AI时代产品思维终极指南：6大关键领域优先考虑客户

本文介绍了如何以客户为中心的培养产品思维 ，以实现持久增长。了解客户的需求、使用体验和心理状态是构建受人喜爱产品的关键。文章从了解客户、用户研究、提问技巧、最小可行产品、构建人工智能产品、个性化、习惯形成产品等方面提供了实用的指导和案例研究。通过采用客户为中心的工具和策略，企业可以降低客户获取成本、提高收入保留率，并实现可持续增长。产品经理和创业者将从中受益，建立深入了解用户的能力，并将这种知识转化为切实的成果。本文旨在帮助读者培养产品思维 ，实现公司的使命，满足客户需求，并创造出受人喜爱的产品。

01. 以客户为中心，实现持久增长

在业务不景气的时候，人的天性就是稳扎稳打：回归本质，等待风雨的来临。对于产品经理来说，这通常意味着坚持开发产品和发布功能的核心竞争力。但在这个关键时刻，SaaS 公司的风险太高，不能简单地维持现状。而挑战现状并不一定意味着要承担新的风险。

具有前瞻性思维的产品团队正在利用 2022 年市场放缓的契机，将战略重点从产品转向人员。随着业务目标从增长转向恢复，最好的方法就是加强已有的客户关系。

加倍重视客户是持久增长战略的核心，而产品经理可以成为这种方法的推动者。通过调整产品战略，企业可以降低客户获取成本，提高收入保持率，并找到扩大规模和持续增长收入的方法。

了解客户的想法实际上是持久增长战略的核心–这也是我们鼓励产品经理在其组织内转变产品思维的原因。这本电子书介绍了顶尖公司的产品经理们的见解和最佳实践，他们引领着以客户为中心的实践，为持久增长提供动力。

1.1 了解您的客户

以客户为中心的产品战略意味着在开始开发产品之前就要了解客户。这一点看似显而易见，但产品开发往往会陷入维持现状的怪圈，反其道而行之：部署一项新功能，然后看看客户的反应如何。相反，以人为本的产品经理会深入了解客户的想法，并在回到实验室后充分利用这些洞察力。

Meta AI 公司用户研究负责人本-巴布科克（Ben Babcock）分享了通过用户研究深入用户内心的强大技巧。

粉红象制作有限责任公司（Pink Elephant Productions, LLC）的所有者肖莎娜-伯盖特（Shoshana Burgett）分析了客户的声音，并解释了如何在现实世界中捕捉客户的声音。

1.2 使用以客户为中心的工具

产品体验（PX）的世界每天都在变得更加复杂，但只有知道如何使用这些工具， 拥有最好的工具才是最重要的。要加强与客户的关系，就必须以客户为中心来部署工具。换句话说，如果某项功能不能帮助您加强与客户的联系，那么它就没有发挥应有的作用。

Audible 产品管理总监（前 Spotify 产品负责人）乔里-贝尔（Jori Bell）探讨了MVP（最小化可行产品）这一神秘概念，展示了如何从了解客户开始打造有效的MVP。

谷歌产品负责人克里斯-巴特勒（Chris Butler）深入探讨了 AI（人工智能）的复杂性，并展示了如果使用得当，AI 如何最大限度地提高用户操作效率，并与任何产品建立信任关系。

1.3 为成功做好准备

以客户为中心的产品战略确实是一种思维方式，是通过同一视角看待产品和客户的不同方式。向持久增长转变不仅仅是增加分析和参与，还需要改变优先事项和应对挑战的方式。自我完善永远是个好主意，但对于希望带领企业迈向以客户为中心的未来的产品经理来说，重新定位自己的原则可以成为未来成功的基础。

1.4 掌握最新信息

产品开发是SaaS 的心脏，业内最聪明的人在这个令人兴奋的领域不断推陈出新。掌握最新的概念将有助于你做出明智的决策，并帮助任何产品经理成为真正的领导者。具体来说，将心理学的经验应用到以客户为中心的实践中，有可能改变任何产品的游戏规则。

维多利亚-贝克汉姆美容公司（Victoria Beckham Beauty）首席数字官克里斯-马里瓦特（Chris Maliwat）对个性化的力量进行了令人大开眼界的分析，帮助我们了解技术的作用及其未来的走向。

02. 开展用户研究，获取有价值的见解

如果开发产品的人与使用产品的人脱节，团队就会犯下大错。这就是为什么优秀的产品经理会把了解用户作为首要任务。本-巴布科克（Ben Babcock）在微软和亚马逊磨练了自己的用户研究技能。现在，作为 Jet.com 的客户研究与洞察总监，他负责确保公司始终以客户为导向。以下是本深入了解客户想法的最有力建议。

2.1 了解您现在的位置

如果您已经有了一个产品团队，那么请优先考虑定期检查，了解每个团队成员对客户的了解程度。这不仅对营销人员很重要，对每一个制造客户有朝一日会使用的产品的人都至关重要。

要评估团队的现状，可以向他们提出以下关键问题：

• 我们的客户是谁？
• 他们喜欢或讨厌我们什么？
• 您上一次与客户交谈是什么时候？
• 如何改善客户体验？
• 您从哪里了解您的客户？

您应该期望您的团队能够对所有这些问题做出清晰、一致和具体的回答。如果回答含糊不清或消极，或者他们已经多年没有与客户交谈过，那么你可能就有问题了。

解决这个问题的方法之一就是让你的一位客户到场。

2.2 让客户走进房间

即使您团队的客户知识相当丰富，也不能选择这样做。你必须这样做。在企业工作的人往往与客户的直接互动绝缘。

你在舒适的办公室里工作和思考，而不是在客户使用你的产品的真实世界里。

现实世界繁忙、紧张、混乱。人们不会坐在有空调的会议室里奢侈地使用你的产品。你不是你的客户。这就是为什么你需要把客户带入房间的原因。

• 向客户服务团队学习。他们就在你的前线。你应该每月至少去拜访他们一次。了解他们所面临的问题。经常接收总结，聆听一些电话，吸取他们的真知灼见。
• 把客户请进来，让他们在你面前使用你的产品！Ben 在 Jet 办公室创建了一个公寓式客户实验室，客户可以像在家一样浏览 Jet.com！Ben 使用眼动跟踪技术，这种技术如今很容易使用，只需要在电脑上安装一个传感器。
• 到客户家中拜访。安排时间到野外，了解他们使用产品的诱因和环境。
• 在房间里放一把空椅子。想象下一次开会时，顾客就坐在那里。这是一个可以引导思考的噱头，但只有在你已经做了上述一些工作并对典型客户有了很好的了解时，这个方法才会奏效。

2.3 检查客户旅程

你的团队是整个旅程的一部分。每个团队成员可能只参与旅程中的一个步骤，但他们需要了解自己在其中扮演的角色，这样他们才能理解客户在到达旅程地图的特定部分时的心理状态、期望和需求。

使用净推荐值 (NPS) 衡量客户满意度

这项简单的调查是：”您有多大可能向朋友推荐[公司名称]？人们会以 0-10 分来回答。您过去可能从您使用的服务中收到过类似的电子邮件。它能让你了解有多少用户在宣传你的品牌，有多少用户在贬低你的品牌。如果你还没有使用这个工具
，你应该使用它。

如何计算 NPS 分数：

• 询问您的用户：”在 0-10 分的范围内，您有多大可能向朋友推荐[产品或公司]”。
• 根据您的回答，将反对者的百分比和支持者的百分比相加。
• 用赞成者人数减去反对者人数。例如，如果您有 100 个答案，其中 20 个否定者，20 个中立者，60 个肯定者，那么您的 NPS 就是 40。
• 您的目标应该是 NPS 得分超过 50 分。如果低于这个分数，您就做错了。
• 回答 0-6 的人是反对者。
• 回答 7 或 8 的人为中立者。
• 回答 9 或 10 的人是宣传员。

03. 提出正确问题，了解客户心声

作为产品创新者，我们的工作是在产品出现之前就确定客户的需求。想想亨利-福特的这句话吧：”如果我问顾客想要什么，他们会告诉我：’一匹更快的马！'”。乔布斯有句名言：”有人说，’给顾客他们想要的东西’。但这不是我的做法。我们的工作是在顾客想要什么之前，先搞清楚他们想要什么 人们不知道自己想要什么，直到你展示给他们。所以我从不依赖市场调查。我们的任务是读懂那些还未出现在纸上的东西”。

这两位传奇的创新者似乎都对市场调研不屑一顾，但我们都被教导说，市场调研和倾听客户的声音至关重要。那么，我们该如何调和这种看似矛盾的关系呢？我们需要了解 “客户之声”（VOC）与 “客户洞察 “之间的区别。

VOC 是客户需求的产品，而客户洞察力则是通过研究和评估客户对产品的行为、互动和感受而获得的信息。洞察力来自于对客户的感同身受，消除任何偏见，以客户的视角来看待问题。

 

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入门指南｜AI时代从6大方面培养以客户为中心的产品思维