软考~系统规划与管理师考试——记忆篇——第六章—— IT 服务运营管理

1、IT服务运营管理包括：

机智过人（技术，资源，过程，人员）要素管理

2、人员要素管理：

储能配鸡（人要身体强壮就要大吉大利多吃鸡，储备能量要配鸡）
（1）人员储备与连续性管理
（2）人员能力评价与管理
（3）人员培训计划执行
（4）人员绩效管理

3、资源要素管理：

（1）服务台管理与评价
（2）备品备件管理
（3）工具管理
（4）知识管理

腹背弓直（有了资源有了钱，你的肚子才能饱，背才能从苦逼的卑躬屈膝直起来）

4、技术要素管理：

（1）技术研发规划
（2）技术研发预算
（3）技术成果的运行与改进
花雨云（金鸡报晓，天边红霞漫天，下起了花瓣雨，技术要精要实用，既要像花雨云那样美丽，也要有实际运用价值）

5、过程要素管理：

抱鸡问事，不安变质，容颜可怜（一个美丽小女子经过城门抱着一只受伤的母鸡向过路人问事情，这只鸡下的蛋全都变质了，全家老小都靠着鸡蛋过日子呢，鸡蛋变质坏了，全家都要喝西北风，一家老小都很不安，小女子容颜楚楚可怜）
（1）服务报告管理
（2）服务级别管理
（3）问题管理
（4）事件管理
（5）发布管理
（6）安全管理
（7）变更管理
（8）配置管理
（9）容量管理（能力管理）
（10）可用性和连续性管理

6、人员要素管理成功因素：

手足护死裸（啥才能算把人管成功了?一个走光的女人，用手脚（足）死死护住关键部位，不让关键部位裸露在公众面前，护住就成功了，没护住走光这女人就完了）
（1）具有成熟的知识管理体系
（2）岗位培训充足且适用
（3）团队能力具有互备性
（4）人员考核指标设定符合SMART原则
（5）人员考核结果应用真正落地有效

7、人员要素风险管理控制：

勾连腹部（腹部受伤人员最大的风险就是，腹部的内脏器官发生粘连，勾在一块儿，引起大范围感染，肠子里的东西全跑到腹腔，这人基本上就没救了）
（1）负面情绪 → 影响团队士气及工作积极性 → 引导积极向上的团队文化，举行团队活动等，进行团队建设
（2）考核指标不明确 → 无法评估和执行考核 → 按照SMART原则定义人员绩效指标
（3）沟通问题 → 影响团队协作 → 建立良好沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训
（4）人员连续性问题 → 服务持续性 → 实行有效的人员连续性管理措施

8、知识管理活动：

想活留神（这个时代，智者生存，有知识才不容易上当受骗，如果想好好活在这个世界，一定要留神那些要命的骗子）另外一个：香火留神
（1）知识提取和获取的方法及途径
（2）知识共享的方式和方法
（3）知识的保留、归档与入库
（4）知识的评审

9、服务台的主要工作：

发情落云间（一个考系规的哥们一直学习太苦逼了，这天终于发情忍不住去MMC发泄一下，找到人家服务台小姐一块儿K歌，被伺候的很舒服，就像落在了云间一样，飘飘忽忽）
（1）发布信息
（2）响应呼叫请求
（3）供应商联络
（4）基础运营服务
（5）基础设施监控

10、知识管理可能存在的风险和控制：

思想吃工人（提示：用东北话念比较准确，思想吃工银，老板的知识就是怎么压榨工人，赚取剩余价值，坏老板满脑子思想就是吃掉工人，连渣都不吐，太狠了!）
（1）知识私有化观念（主动性） → 员工不积极 → 激励，绩效考核挂钩，建立良好团队文化
（2）知识共享风险 → 核心技术泄露，其他部门不愿共享 → 知识保密安全制度，加强沟通
（3）持续性风险（知识的有效性、持续性） → 知识陈旧过期不准确 → 定期评审
（4）知识管理工具使用风险 → 无人使用 → 考虑工具易用性
（5）隐性知识很难转化成显性知识 → 工作忙，头脑知识转化困难 → 知识系统和日常工作融合

11、备品备件管理活动：

备品备件主要管理活动：（1）备件申请（2）采购（3）到货入库（4）领用（5）报废
记忆：身材如灵飞：找备胎女朋友，一定要找一个身材好的，就像赵灵儿，赵飞燕那样的苗条婀娜