软考~系统规划与管理师考试——记忆篇——第八章——监督管理

1、IT服务质量评价指标（IT服务质量特性）及子特性：

纯洁爱情版：
全靠有相好（安全性，可靠性，有形性，响应性，友好性）
（1）安全性：玩拥抱（给最爱的人玩儿安全的拥抱）
安全性：完整性，可用性，保密性
（2）可靠性：练完有嘴吻（有相好很可靠，每次锻炼完身体都会有法式嘴吻）
可靠性：连续性，完备性，有效性，可追溯性，稳定性
（3）有形性：事业贵（家和万事兴，事业富贵发达了，才能有形有款出去嘚瑟，带恋人吃法式大餐）
有形性：可视性，专业性，合规性
（4）响应性：急虎（对爱人的响应要急如猛虎）
响应性：及时性，互动性（男人嘛，动如猛虎）
（5）友好性：猪灵猫（你和恋人象小肥猪和小灵猫一样，相亲相爱友好一生）
友好性：主动性，灵活性，礼貌性（男人肥猪女人猫）

另外一个辅助记忆口诀：
成人小污版（论大宝剑的服务质量特性）:
全靠隐形油（大宝剑服务质量，按摩全靠好的无色隐形进口油啊）安全性，可靠性，响应性，有形性，友好性（全靠淫性油）
（1）安全性：用完包（大宝剑安全套用完要包起来）可用性，完整性，保密性
（2）可靠性：连玩又最稳（连续玩儿还稳定多可靠的男人啊）连续性，完备性，有效性，可追溯性，稳定性
（3）响应性：急虎（响应要急如猛虎）及时性，互动性（男人嘛，动如猛虎）
（4）有形性：事业贵（事业富贵发达了，才能有形有款出去嘚瑟）可视性，专业性，合规性（事业不成去什么大宝剑？事业富贵发达，咱才能消费的起）
（5）友好性：猪灵猫（友好的象小肥猪和小灵猫一样）主动性，灵活性，礼貌性（你是肥猪她是猫）

2、风险管理计划编制的输入

凡夫欲购足金环（一个普通老百姓凡夫俗子要（欲）购买千足金的手环，一定要注意风险啊，要提前制定风险计划，买金环这个事儿作为风险计划的输入）
（1）服务范围说明书
（2）服务预算
（3）沟通管理计划
（4）组织过程资产
（5）进度管理计划
（6）事业环境因素

3、风险管理计划编制的输出

房角玉石焚，应该歌剧跟（没有制定风险计划结果酿成大错，房子连角落都玉石俱焚，风险输出全成灰，应该跟着把这惨痛的教训写成一幕歌剧，让大家记住风险管理计划的输出后果是很可怕的。）
（1）方法 → IT服务实施风险管理的方法办法和工具。
（2）角色与职责 → 定义IT服务风险管理团队成员，并分配具体角色任务及职责。
（3）预算 → 分配资源并估算成本制定预算
（4）制定时间表 → 定义在IT服务整个生命周期中风险管理过程的执行时间进度计划
（5）分类 → 风险分类风险类别
（6）风险影响力 → 影响力反映风险的严重程度
（7）风险概率 → 定义一个根据风险类别确定风险概率的客观标准
8）报告的格式 → 如何对风险管理过程结果进行归档，分析及沟通
9）矩阵 → 概率及影响矩阵
10）跟踪 → 对风险进行归档跟踪

4、IT风险识别的内容

潜在因素结果（识别风险要识别潜在的因素和可导致的后果）
（1）识别并确定IT服务的潜在风险
（2）识别引起风险的主要因素
（3）识别IT服务风险可能引起的后果
另外一个辅助记忆：前因果（风险识别要识别前因后果：潜在，因素，后果）

5、风险识别输入：

（1）SLA
（2）风险管理计划
（3）范围说明书
（4）组织过程资产
（5）环境事业因素

死鸡饭猪患
（风险识别要识别吃的鸡饭是不是用死鸡做的，是不是用患病的猪做的）

6、风险识别输出：

（1）风险记录（2）管理计划更新
鸡羹（识别了做饭的风险死鸡，患病猪，最后终于吃上了一碗美味的鸡羹）

7、风险识别方法：

问信件分解（识别风险的时候，要通过信件问一问，再分解才能识别出来）
（1）文档评审
（2）信息收集技术（头脑风暴、德尔菲、访谈、SWOT）
（3）检查表
（4）分析假设
（5）图解技术

8、监督管理的内容：

（1）IT信息安全管理
（2）IT服务风险管理
（3）IT服务质量管理

按疯子
（监督管理一定要把疯子看好了按住了，别让病人跑出来搞破坏）

9、常见运维服务质量管理活动

运维服务质量策划内容：

木货只是问（运维服务质量策划负责人是个木瓜，目标活动职责权限文件一概不知道，这个木货只是问，啥都不懂）
（1）确定运维服务质量的目标
（2）确定运维服务质量管理的活动
（3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限
（4）确定运维服务质量活动的时间安排或频率周期
（5）形成最终的质量策划文件

常见质量活动形式：
头肩饱满 馆内浇花（养花质量活动要在温室馆内浇花，这样花长得好，另外花头，花肩叶子要开得饱满，这才是好花）
（1）客户投诉管理
（2）日常检查
（3）项目质量保证
（4）用户满意度管理
（5）体系内审及管理评审
（6）质量文化和质量教育

10、风险处置计划的输出：P238

疯人动车接餐 跳出新鱼回河
（一个疯子在动车上接到了一份给他准备的特殊午餐，在里面竟然跳出了一条新鲜的活鱼，穿过车窗玻璃，跳回了火车轨道旁边的河里。烧脑大剧禁闭岛里，莱昂纳多迪卡普里奥演的疯人惟妙惟肖，让人难辨真假，不可多得的好片。对待精神分裂病人，风险处置里，最大的问题就是要应对那些疯人脑子里难以捉摸的幻想）
（1）已识别的风险及其描述
（2）风险责任人及其职责
（3）执行选定应对策略所需的具体行动
（4）一致认同的应对策略
（5）定性定量风险分析过程的结果
（6）在应对策略执行后，期望的残留风险水平，残留风险，二级风险
（7）启动应急计划的触发条件
（8）时间和成本的应急储备，需要的应急储备量
（9）风险发生时的预警和信号
（10）风险应对策略所需的预算和时间
（11）风险发生后应采取的回退计划
（12）风险相关的合同协议