软考~系统规划与管理师考试——记忆篇——第四章——IT 服务规划设计

1、规划设计流程中的主要活动（这个是大框架必须掌握）：

序幕放成绩（在规划设计学校期末汇报演出的流程时，最后的设计是在演出开始，拉开序幕的时候公布发放学生的成绩，够狠啊，你让那些成绩不好的学生还咋看演出啊）
（1）服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计
（2）其中服务方案设计又包括：服务模式设计、服务级别设计、技术要素设计、资源要素设计、过程要素设计、人员要素设计 摸鸡机智牛人

2、规划设计的主要目的：

IS机智牛人成疯子（规划设计的目的就是把机智牛人逼成疯子）
（1）设计满足业务需求的IT 服务
（2）设计SLA、测量方法和指标
（3）识别和规划支持服务所需的技术及资源
（4）设计服务过程 （流程）及其控制方法
（5）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
（6）评估IT 服务成本、制定服务预算，控制服务成本
（7）识别风险，并定义风险控制措施和机制
（8）制定服务质量管理计划，以全面提高IT 服务质量

（记忆要点：分成三块记忆
1、规划设计要从机智牛人（或机智过人）技术、资源、过程、人员考虑；
2、 规划设计要考虑成本，风险，质量；
3、规划设计针对的是IT 服务 ，要设计SLA。）

3、规划设计关键成功4因素：

综合全面沟通 PDCA（ （规划设计，运筹帷幄，决胜千里，规划的时候，当然要全面综合，不断沟通PDCA持续改进）
（1）（综合）当服务变更或补充规划设计任一独立元素，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面问题。
（2）（全面）确保规划设计考虑全面，设规划设计包含IT 服务所有活动与业务接口。
（3）（沟通）明确重点，充分沟通
（4）（PDCA）策划实施检查和改进（PDCA）

4、服务需求识别的内容：

暴力可怜安家 （遭受了暴力，家园被摧毁的可怜人的服务需求很简单：就是能重新安家）
（1）服务报告需求
（2）能力需求
（3）可用性需求
（4）连续性需求
（5）信息安全需求
（6）价格需求

针对需求的服务设计主要有：连续性设计，可用性设计，能力规划，服务定价，服务级别协议，操作级 别协议，支持合同，服务报告

（另外 一个记忆方法：假可怜能报案 服务需求识别要识别哪些假装可怜，骗取同情的，能对这些欺骗行为进行报案价格需求，可用性需求，连续性需求，能力需求，服务报告需求，信息安全需求）

5、服务目录设计活动：

人蛋类，不秒删（在制定菜市场农产品目录的时候，人吃的蛋类是必须的，不能不假思索的秒删掉， 一定要保留的）
（1）确定小组人员（成员）
（2）列举服务清单
（3）服务分类编码
（4）服务项详细描述
（5）服务目录评审发布
（6）服务目录完善

6、服务目录成功因素：

独立控制 成本认可

服务目录就象做菜单，
（1）每个菜要独立有菜名，食客 一看就知道是什么
（2）要根据食客的喜好对菜品 进行控制和衡量，北方人爱吃咸多放盐，南方人爱吃甜多放糖
（3）菜单成本要有高有低，根据客户不同 而不同，10块钱的小菜有，1888的大菜也有
（4）你的菜要得到客户的认可，能感受到贵菜有贵菜的道 理 。
或者
（1）确保向需方提供的每个服务都是独 立的，而不是某个大服务的一部分。
（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控 制和衡量。
（3） 服 务成 本可以根据客户需求的不同而进行改变。
（4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

7、服务方案设计：

摸鸡机智牛人（ 服 务 方 案 靠 谁 设 计 ？ 全 靠 6 根 手 指摸 鸡的机智牛人）
服务模式设计，服务级别设计，技术要素设计，资源要素设计，流程要素设计（过程要素设计），人员要素设计

8、过程要素设计的过程管理模型特性： P13（5）

（一 群大象正在通过城门，把一根根木头管子立在城门口，做成了一个巨大的六根柱子的火箭模型，特别性感，其中一头大象用鼻子卷着一根粗大的木头做的横梁，从空中飞入了很多虫子到横梁上迅速把横梁吃光了，并且发出了嘎吱嘎吱嚼木头的声响。）
（1）明确的服务提供者和服务对象
（2） 有明确的目标
（3）可衡量性
（4）过程本身的执行需要相应的信息输入
（5） 可重复性
（6）对特定事件的响应

9、人员要素设计目的：

属猪能吻脸（IT 服务选人的时候，要选啥人？当然是选属猪的，属猪的命好，人品好，踏实，老实，当然了选择属猪的以后，配齐了需要的人员，可以亲人力资源部美女的脸，这好事儿谁不爱干啊）
（1）确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求
（2）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
（3）确保服务人员能力持续满足服务需求
（4）保持服务人员稳定的工作状态
（5）保持服务人员的连续性

10、人员要素设计活动：

只赔鸡（97甲方乙方里那个大款，为了体验苦难生活，被葛优他们弄到一个贫困乡村，大款饿的前胸贴后背，把村里老乡的鸡全吃光了，葛优他们要救大款，咋办？只能赔老乡的鸡，也只赔鸡，别的不赔）
（1）人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）
（2）人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）
（3）人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略 SMART原则）

11、过程设计过程识别和定义目标：

绿衣横剑可充神 （过程设计识别的目标是成为剑神，雨中青斗笠绿 蓑衣 ，斜风细雨下，横 剑 城门过道，可以 冒充 剑神 ）
（1）过程符合效率 要求
（2）过程符合效益 要求
（3）过程可被衡 量和评价
（4）过程可被监 控和管理
（5）过程符合可 行性、适用性
（6）过程稳定，可重 复使用
（7）过程可追溯、可审 计

12、过程活动KPI设计活动：

脂肪圆周评（过程活动，人员等的KPI怎么评价啊？用脂肪 评价胖瘦，围绕身体一圆周 的尺寸来评 价， 人员过程活动的KPI 都可以采用）
（1）确定过程KPI指 标（定义整体过程KPI，定义各过程角色KPI，定义活动及子过程KPI）
（2）明确KPI 计算方 法
（3）明确KPI 信息来源
（4） 定义KPI考核周 期
（5）定义过程KPI评 价 、评 估及改进机制

13、服务级别设定活动：

内翻拇指弹屏风（服务级别设定，要对不同服务的重要程度进行排列，用大拇指表示最重要的，其他指 头依次标志各重要级别，服务级别设定要敲重点：用大拇指内翻后弹击屏风）
（1）了解服务内容
（2）确定服务范围、服务对象和服务内容
（3）定义服务级别目标（SLA 最关注的是关键服务的关键指标）
（4）明确双方职责
（5）服务级别谈判和沟通
（6）对服务级别设定的评审和修改
（7）识别风险（技术能力、资源配置、信息安全、服务成本等）

14、人员绩效设计活动：

识方圆周策（识人善认，对人员绩效，要做到了如指掌，用周易策略识别人员方 圆绩效）
（1）人员绩效指标的识别及定义（SMART原则）
（2）明确人员绩效指标的计算考核方法 （SMART原则）
（3）定义考核信息来源
（4）定义人员绩效考核周期
（5）设计绩效考核策略

15、人员要素设计的成功因素：

储能配鸡团（凡是涉及到人员的，基本上都逃不过这五个因素，储备招聘，能力，培训，绩效，团队在设计人员方面， 一定要让团队成员吃好的，配大鸡腿饭团，储备能量以便没日没夜加班干活，这就成功了）
（1）储备→储备管理措施→有效的人员储备管理措施
（2）能力→知识→具有成熟的知识管理体系
能力→团队内人员能力的互备性
（3）培训→岗位→岗位培训充足适用
服务意识沟通能力→进行服务意识及沟通能力培训
（4）绩效→考核指标→人员考核指标符合SMART原则
考核结果→人员考核结果真正落地有效
（5）团队→沟通协作→建立良好的沟通协作机制→团队文化→积极向上团队文化，团队活动团建

16、过程要素设计中，过程识别和定义的活动（ 三识别四定义：不三不四）

（1）识别目标： 通过识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程，最终目标交 付合格的服务结果。
（2）识别过程：识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、 发布管理等管理过程。
（3）识别活动：识别过程的活动，定义活动相互关系，顺序、活动目标、活动资源换限制及管理要求。
（4）谁去干：定义角色和职责，对应选择过程定义相应的角色，并对各角色职责进行详细描述。
（5）怎么干：定义相关活动详细操作规程，以及衡量标准，按需量力。
（6）干的什么：定义过程的表单及信息记录保存要求。
（7）干的怎么样：定义过程评价、评估及改进机制，可结合SLA约定的报告周期进行对过程的评价衡量。