文章目录
- 1、GB/T28827.2-2012标准里的服务交付方式有哪两种？交付内容包括那些？
- 2、国家标准制定阶段划分：
- 3、配置库管理活动
- 4、变更处置流程（参考高项）
- 5、质量管理新老质量工具：
- 6、高项里配置管理里流程和创建基线步骤两个辅助记忆（可以参考）
- 7、企业信息化过程3个重要影响因素：
- 8、IT战略规划的四个核心组成要素：
- 9、计算机信息系统安全保护等级划分准则（GB17895-1999），信息系统安全5个等级：
- 10、质量管理常见理论：
- 11、信息的质量属性：
- 12、信息的安全属性：
- 13、信息安全管理活动：
- 14、等级保护工作的主要环节：
- 15、ITSS运维能力成熟度模型：
- 16、IT服务团队管理，目标管理，目标分解优先级：
- 17、诺兰模型6个阶段：
- 18、诺兰模型6个增长要素：
- 19、服务的4个特性：
- 20、两化融合含义：
- 21、电子商务支撑保障体系：
- 22、服务满意度与投诉管理的目标、价值、主要活动和关键成功因素（非官方，仅供参考）
- 23、个人规划五步法：
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🐥希望本文能够给读者带来一定的帮助~🌸文章粗浅，敬请批评指正！🐥
1、GB/T28827.2-2012标准里的服务交付方式有哪两种？交付内容包括那些？
《信息技术服务运行维护第2部分》
交付内容：理想优质 → 例行操作，响应支持，优化改善，咨询规划
交付方式：现场和远程
2、国家标准制定阶段划分：
预立起，正审批，出付费（刚想站起来，结果正在审批，只能在标准出来以后付费）
预阶段，立项阶段，起草阶段，征求意见那阶段，审查阶段，批准阶段，出版阶段，复审阶段，废止阶段
3、配置库管理活动
（1）配置管理计划
（2）配置项识别3D配置控制
（4）配置状态记录
（5）配置审计
（6）发布管理
（7）最终交付
鸡屎空装渗发胶：管理计划-标识-控制-状态记录-审计-发布管理和交付
（知道养鸡场怎么做配置管理的吗？鸡屎作为配置项，处理的时候要埋在沙子里，否则直接空着装会发酵渗出像发胶一样的东西）
4、变更处置流程（参考高项）
变更处置流程：申请，分析，审批决策，实施，验证测试，沟通，归档+跟踪
情份深时咽痛跪+跟踪《情变》（是说一个考系统规划师的同学因为太努力学习，导致冷落了女朋友，结果女朋友提出感情变更，分手。因为和女朋友的情份太深，结果听到这个消息时，呜咽痛苦跪地请女朋友别走，女朋友真走了，他在后面跟踪不舍）
5、质量管理新老质量工具：
阴核流汁怕散空（女方，老七种）
亲洗巨剑优过关（男方，新七种）
改进夫妻生活质量，老的理论女方是关键（水要多），新的理论男方是关键（根要大）
老七种：因果图，核对表（检查表），流程图，直方图，帕累托（排列图），散点图，控制图
新七种：亲和图（KJ法），系统图，矩阵图，箭线图（网络计划图），优先矩阵，过程决策图（PDPC），关联图
另外一个辅助记忆口诀：（这个摘自以前高项别人总结的）
贱人只留三排孔（老七：检查表、因果图、直方图、流程图、散点图、排列图、控制图；）
侧面桶抽六个马（工具：测试、统计、抽样、6西格玛；）
相亲数据有火锅（新七：相互关系图、亲和图、树状图、矩形图、优先矩形图、活动网络图、过程决策图）
6、高项里配置管理里流程和创建基线步骤两个辅助记忆（可以参考）
配置管理 配置管理流程
鸡屎极细半饱身!《狗配鸡》
一狗爱吃鸡屎，但是鸡屎太细太小了，身体肚子只能吃半饱，
（1）制定配置管理计划
（2）配置识别
（3）建立配置基线
（4）建立配置管理系统
（5）版本管理和版本发布
（6）配置状态报告
（7）配置审核
配置管理 创建基线或发行基线的主要步骤拾粪赔草鸡瘟用《赔鸡处理》
一哥们儿干了个养鸡项目的项目经理，结果鸡瘟来了，鸡全死了，欲哭无泪啊，不但要赔鸡的损失，还要处理后事残局，拾鸡粪，赔老乡鸡饲料草料，给鸡瘟善后用。
（1）配置管理员 识别配置项
（2）为配置项分配标识
（3）为项目创建配置库，并给每个项目成员分配权限
（4）各项目团队成员根据自己的权限操作配置库
（5）创建基线或发行基线，并获得变更委员会（CCB）的授权
（6）形成文件
（7）使基线可用等。
7、企业信息化过程3个重要影响因素：
经营战略、业务流程与组织信息架构。（站遛狗）
8、IT战略规划的四个核心组成要素：
差距分析、路径分析、战略分析和现状分析。（岔路战线）
9、计算机信息系统安全保护等级划分准则（GB17895-1999），信息系统安全5个等级：
用户自主保护级、系统审计保护级、安全标记保护级、结构化保护级、访问验证保护级。
（猪婶俺街坊：猪婶是传说中的朝阳大妈，专门监控信息安全，是俺们的街坊。另一口诀：主席全戒烟）
10、质量管理常见理论：
戴明环PDCA，朱兰质量三部曲（质量策划改进控制），克劳斯比零缺陷（Clean清零，克零），摩托6西格玛（DMAIC定测析改控）
11、信息的质量属性：
可验证性、及时性、安全性、可靠性、精确性、经济型、完整性。（延时全靠精经丸高质量生活全靠精经丸，你值得拥有!）
12、信息的安全属性：
可用性、保密性、可靠性、完整性、可控性（拥抱靠针孔：秘密整的时候，一定要防针孔摄像头，否则把你们的拥抱画面全拍下来。另一口诀：拥抱靠真空：在真空中的拥抱最安全）
13、信息安全管理活动：
（1）定义信息安全策略
（2）定义信息安全管理系统范围
（3）进行信息安全风险评估
（4）确定管理目标
（5）选择管理措施
（6）准备信息安全适用性申明（频繁目测措施：信息安全管理要不断的用眼睛进行安全测量，看看措施是否有效频 → 评估繁→>范围目 → 目标测→策略措 → 措施施 → 适用性）
14、等级保护工作的主要环节：
定级、备案、安全建设整改、等级评测和安全检查。（顶背正平肩：等保工作就是要把头、背部弄直弄平，有力的肩膀撑起等保工作）
15、ITSS运维能力成熟度模型：
基本级、拓展级、改进（协同）、提升（量化）-四级三级二级一级（4321鸡腿该踢）
16、IT服务团队管理，目标管理，目标分解优先级：
本部门 → 上级 → 资源→目标滞后损害→竞争对手→客户
（1）对本部门目标的重要程度
（2）上级对本部门绩效考核标准
（3）实现目标所需资源的现实性及到位速度
（4）该目标执行滞后时所带来的损害
（5）竞争对手的影响
（6）客户的期望
17、诺兰模型6个阶段：
初始期、普及期、控制期、整合期、数据管理期和成熟期。
（川普恐政输城：川普对中国诺兰姑娘发动特别301调查，恐怖贸易制裁政策，引发贸易大战，两败俱伤最终输掉大选，输掉城池）
18、诺兰模型6个增长要素：
计算机软硬资源、应用方式、计划控制、MIS在组织中的地位、领导模式、用户意识（软硬应基地领用）
19、服务的4个特性：
无形性、不可分离性、异质性、易消失性（行李直销：最好的服务是没有中间商赚差价）
20、两化融合含义：
（1）信息化与工业化发展战略融合
（2）信息资源与材料、能源等工业资源的融合
（3）虚拟经济与工业实体经济融合
（4）信息技术与工业技术、IT设备与工业设备融合（攻心才能虚实几倍）
21、电子商务支撑保障体系：
法律法规体系，标准规范体系，信用体系，安全认证体系，在线支付体系，技术装备体系，运行监控体系，服务体系，现代物流体系。
（规范用人，只装云服务联想：现在的电子商务高大上了，都装在云服务器上，要管理好这些电子商务云平台，必须规范用人，用对人，用好人）
22、服务满意度与投诉管理的目标、价值、主要活动和关键成功因素（非官方，仅供参考）
满意度投诉管理目标：
（1）及时了解IT服务中对客户出现的问题，及时解决，保证SLA完成
（2）随时了解客户需求，不断改进完善服务
（3）提高满意度为将来持续的服务工作打基础（合同续签）
主要活动：
（1）投诉：态度和蔼，认真记录，承诺解决，根据重要程度必要时启动应急措施，及时反馈
（2）满意度管理：重大事件CASEByCASE（专人跟进，具体问题具体分析解决），可以公开调查（电话、走访，网站、问卷）了解客户对运维各个方面的认知和感受
（3）采取相应的改进措施
（4）设计模型指标使整个管理可衡量
（5）持续改进管理方法
关键成功因素：
（1）适合的指标，可衡量
（2）问题及时解决
（3）保持良好的客户关系
（4）服务能力满足SLA及用户需求
（5）关于满意度及服务意识流程相关完善的培训
23、个人规划五步法：
（1）分析自己的性格和偏好
（2）分析自己掌握的知识技能
（3）分析自己掌握的或能够调配的资源
（4）确认自己的职业发展目标
（5）坚持不懈走下去（性能字幕见）
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