10、采用CMMI - SVC的实践与挑战

采用CMMI - SVC的实践与挑战

在服务领域采用CMMI - SVC（Capability Maturity Model Integration for Services）是提升服务流程卓越性的有效途径，但其中也充满了挑战。下面将详细介绍在采用CMMI - SVC过程中的关键要点和实践经验。

1. 项目背景与前期准备

在CMMI - SVC模型1.2版本发布后，开始着手开发符合CMMI - SVC的流程文档、模板和培训资料。当时已经拥有与CMMI for Development（V1.2）、ISO 20000和ISO 9001:2001相符合的资产集。前期在组织流程开发和采用方面的工作为CMMI - SVC项目提供了以下优势：
- 对CMMI整体架构和方法的理解。
- ITIL专业知识。
- 对现有“视图”（如资产集合）中资产复用的预期。

2. 服务类型与CMMI - SVC的适配

服务类型多种多样，CMMI - SVC并非能适配所有服务类型。服务类型可以分为以下两种：
- 即产即消型服务 ：如帮助台和技术支持服务，这类服务与CMMI - SVC的定义匹配度较高，模型中的服务特定过程区域（如服务交付SD和事件解决与预防IRP）较容易应用。
- 开发型服务 ：如培训开发、工程研究和独立验证与确认（IV&V），这类服务在满足服务请求前需要前期开发，模型中的服务系统开发（SSD）和容量与可用性管理（CAM）等过程区域需要更多调整。

下面通过表格展示不同服务类型与CMMI - SVC过程区域的适配情况：