1、CMMI for Services：提升服务质量与效率的模型指南

CMMI for Services：提升服务质量与效率的模型指南

1. CMMI 概述

服务在全球经济中占据着重要地位，占世界经济的 80%，且在美国国防部采购中占比超一半。CMMI（Capability Maturity Model Integration）模型是一系列有效实践的集合，旨在帮助组织改进其流程。CMMI for Services（CMMI - SVC）模型由行业、政府和软件工程研究所（SEI）的团队共同开发，经过众多评审人员、采用者和用户的反馈不断完善，代表了数千名从业者对于提供卓越服务的共识。

CMMI - SVC 模型的主要目的是指导服务提供商改进工作流程，从而提升服务绩效、客户满意度和盈利能力，最终为全球经济健康做出贡献。其提供的指导包括：
- 按照服务协议条款交付服务。
- 管理组织提供服务的能力并确保服务的可用性。
- 有效处理服务事件。
- 建立符合组织战略需求以及客户和最终用户需求的标准服务和服务级别。
- 确保在灾难面前服务的连续性。

2. 重要概念

• 服务（Service） ：是为满足客户或最终用户需求而进行的一系列活动。
• 服务系统（Service System） ：由人员、流程、技术和信息等要素组成，用于提供服务。
• 服务协议（Service Agreement） ：规定了服务提供商与客户之间的权利和义务，明确了服务的范围、质量、价格等条款。
• 服务请求（Serv