11、老年人对汽车保险数字服务渠道的认知与使用

老年人对汽车保险数字服务渠道的认知与使用

1. 数字自助服务渠道的发展与优势

随着互联网和移动技术的发展，人们能够随时随地获取广泛的信息并完成各种任务。在信息科技进步和宽带普及的推动下，越来越多的自助服务应用通过网站和移动应用在数字在线环境中出现。企业利用这些技术为消费者提供自助服务模式，不仅可以降低人力和服务交付成本、提高效率，还能带来诸多其他优势。

从企业角度来看，自助服务技术的使用减少了完成特定任务所需的员工数量，如处理客户咨询、接受订单或支付等。从消费者角度而言，在线自助服务渠道能增加客户满意度，消费者可以按照自己的日程安排进行交易，直接在系统中输入信息，减少人为错误，随时获取问题答案，更便捷地与企业沟通。此外，消费者还能通过在线交易节省成本，如减少交易中的邮票、信封费用，享受企业提供的线上交易激励（如无纸化折扣），或获得企业因人力成本降低而给予的直接优惠。

企业可以设计不同程度的数字渠道，让消费者与人工服务代理进行互动，消费者与企业的互动模式可分为三种：
1. 全方位服务模式：服务人员为个人需求提供服务。
2. 协助模式：消费者在探索信息和选择时与服务人员进行一定互动。
3. 完全自助服务模式：服务体验主要由消费者自行完成，几乎不需要服务人员协助。

2. 数字渠道的采用现状与影响因素

尽管数字渠道已无处不在，但并非所有消费者都使用它们。数字渠道的采用本质上是一个技术采用问题，不同的人在不同情况下会选择是否使用数字渠道进行业务。例如，支付账单时可能不需要太多人工协助，但进行重大在线购买（如预订假期）时，消费者可能会寻求服务人员的帮助。

先前关于新技术采用的研究确定了影响因素，包括