软考~系统规划与管理师考试——记忆篇——第五章—— IT 服务部署实施

1、IT服务部署目标：

总目标：服务的标准化和规范化
发质丰满先观察
（古代帝王选妃部署服务，有一套标准化和规范化的操作，待选女子首先发质要好，有一头乌黑亮丽的头发，其次要丰满，体态婀娜；入围女子分列两箱，由帝王先观察观察，再最后确定）
分解7方面：量，风险，满意度，发布，衔接，管理，差异）P149
（1）协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布（前提：满足规划设计环节的要求和限制，在可接受的时间、成本和质量标准内）
（2）标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量（针对复杂的IT服务部署实施）
（3）为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险
（4）在IT服务部署实施期间，确保各方满意度（客户、终端用户及服务团队等相关方）
（5）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
（6）确保新服务或变更的服务可正常运转，且可被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望
（7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异

2、IT服务部署实施要素包括：机智过人

（1）技术要素部署实施
（2）资源要素部署实施
（3）过程要素部署实施
（4）人员要素部署实施

3、技术要素部署实施内容：

（1）知识转移
（2）应急响应预案的制订与演练
（3）技术手册发布
（4）SOP标准操作规范
（5）搭建测试环境只因手表大
（系规师负责的IT服务项目，技术部署成功全靠这哥们儿手上那块巨大的手表，百达翡翠限量版，装B神器）

4、IT服务实施要素人员要素部署实施：

招聘培训（IT服务实施要落实IT服务规划的内容，招聘人员，培训知识转移）外招内调，培库转知
招聘→外部招聘和内容调岗
培训→建立培训材料库及知识转移方法

5、IT服务资源要素部署实施：

（1）备件库建立与可用性测试
（2）服务台管理制度初始化
（3）知识库内容初始化
（4）工具部署、使用手册与相关制度
背负职工（或：腹背弓直，在资源要素部署实施的时候要背负职工的重托，资源要用在刀刃上。）

6、IT服务过程要素部署实施：

不出事（咱IT服务过程部署关键就是不要出事儿，不出事咱这过程就完美了）
（1）过程与制度发布
（2）过程电子化管理和数据初始化
（3）体系试运行

7、IT服务部署实施方法：

几支烟
（IT服务部署的方法其实很简单，几只好烟就能搞定甲方，你懂的）
（1）IT服务部署实施计划
（2）IT服务部署实施执行
（3）IT服务部署实施验收

8、IT服务部署实施计划关键成功因素：

人物预报（IT服务部署实施在于有好的关于人和物的预报，预报计划准确了，实施才能成功）
（1）明确IT服务部署实施阶段的责任人
（2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物验收标准
（3）对IT服务能力和资源合理准确的预测
（4）IT服务连续性的保障

9、IT服务部署实施执行的活动：

果园不会练脂肪，专治膘满
（肥胖女人减肥瘦身部署实施活动，除了健身吃减肥药外，还要多吃果园水果，让脂肪不再增加，不会练减肥减脂肪操也没关系，用这种方法，专治膘满体壮的肥胖女人）
（1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
（2）管理、培训、配置运维团队成员
（3）可信赖的发布管理机制
（4）IT服务回顾机制
（5）IT服务连续性管理机制
（6）验证、获取、使用和管理资源
（7）执行已经计划好的过程、方法、标准
（8）特有的过程、专有的规范
（9）IT服务质量计划
（10）标准操作程序（服务作业指导书）
（11）满意度管理机制（P165-P169）

10、IT服务部署实施关键成功因素：

今人剪发就会装，目标变污只配鸡
（今天的人要想成为成功人士，关键要学会装B，剪发剪个个大背头，假装大款；假装大款的目标变得很污，就是要泡妞，占女人便宜，这种人其实很下三滥，只配找野鸡）
（1）评估项目进展（收集进展信息，收集检查反馈，进展资源评估，计划更新）
（2）分配项目任务（对任务准确描述评审，团队了解概况，识别任务风险，实施应对，确保完成）
（3）检查项目问题（收集问题信息，风险识别，明确处理方式）
（4）发现项目问题（发现问题及时记录，问题评估分类）
（5）纠正项目问题（收集偏差信息，识别原因，选择纠正方法，更新计划）
（6）汇报项目问题（偏差影响分析，建议方案，收集反馈）
（7）评估项目阶段状态（进展评审，检查项目完成及资源情况，评估影响偏差）
（8）服务目标-清晰化、全面化
（9）标准操作程序（或服务作业指导书）一标准化、规范化
（10）控制项目变更（制定变更控制流程，记录变更原因，评估分析）
（11）管理项目交付物（明确交付物及时间要求，监督进展，客户确认）
（12）管理项目资源–资源可用性，连续性
（13）IT服务运营培训–有效性、及时性
（14）过程绩效指标–SMART

11、IT服务实施可能的风险：

七粒午饭变质三只狗官匹配（IT服务实施当中出了大风险，中午实施工程师吃的七粒午饭都变质了，吃了全趴下，没人干活了。碰到这个项目匹配的还是三个混蛋狗官，一点儿也不通融，非逼着项目立刻完成，这个风险太大了，没法儿干了）
（1）客户期望管理出现问题（客户需求模糊无效、客户期望不合理不可行无法实现、客户期望SLA条款违反规定无法执行）
（2）相关资源能力不足
（3）交付物认知水平不一致
（4）服务级别协议中服务范围不够明确，使项目范围成本进度等发生较大偏差，导致项目无法完成
（5）实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，加大服务成本，增加投入成本
（6）资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成
（7）第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行
（8）项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大，沟通和管理成本成倍增加，项目任务出现盲区
（9）项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题
（10）管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，进度滞后，任务脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题
（11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配
（12）配置管理的广度与颗粒度设定不合理P172-P173

12、IT服务部署实施验收活动：

抱回屋（IT服务部署实施完了，所有留下的软硬件，服务器路由器笔记本啥的，统统给我抱回屋去，让我好好验验）
（1）IT服务部署实施期报告（实施计划完成情况，资源使用情况，交付物列表，经验总结，重大事件回顾，对运营期建议）
（2）IT服务部署实施回顾（时间点与里程碑达成情况，各方面资源配合情况，交付物特殊说明，服务指标完成情况，进入运营期正式声明）
3）交付物验收（按部署实施计划阶段交付物验收标准验收，书面正式干系人签字）
可参照项目管理，项目收尾进行记忆，基本是一样的

13、IT服务部署实施验收风险：

标准抱猪吻（IT服务实施验收的时候，你以为验收通过了，给小肥猪一个标准的拥抱亲吻，风险多大啊，不怕得猪瘟啊?）
（1）SLA中验收标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据进行验收
（2）服务验收的准备不充分（交付物或活动与实施计划有出入，但未提前准备沟通）
（3）未提供部署实施期报告（该报告是部署实施成功收尾的标识）
（4）客户主管领导或主管部门组织机构变动，导致收尾无法启动或进行
（5）项目文档资料不规范，有疏漏，导致客户对质量存疑，使部署实施无法验收

14、IT服务部署实施验收实例：

吻他人媳妇（找死啊!验收个东西，你吻别人媳妇?!不想活了）
（1）文档验收（事件，问题，变更管理过程文档，部署实施期总结）
（2）其他验收（如满意度汇总，投诉汇总）
（3）任务验收（如培训，考试成绩，配置库，知识库初始化情况）
（4）系统验收（软件介质及许可，系统说明书，各种计划，测试上线报告，指南手册等）
（5）服务验收（如事件请求的响应率、及时解决率、升级率等）

15、IT服务部署计划阶段存在的风险：

整理用文言（文青版）（计划阶段最大的风险就是别人看不懂，您一规划师学文艺青年，把个计划用文言文整理，谁看的懂啊）
（1）IT服务部署实施计划的条理性和完整性
（2）IT服务部署实施计划本身的可用性（计划本身的可操作性、可控制性、可交付性）
（3）IT服务部署与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
（4）IT服务部署实施可交付物的可验收性（交付物验收标准清晰、明确、可量化、可测量）

16、IT部署实施计划的活动：

（1）计划沟通
（2）计划制定
（3）计划评估和确认
（4）计划修订
钩子雇人修（部署实施计划就像一个钩子，把后面的执行验收全部串起来，这个过程是不断进行的，钩子需要雇人不断的修理）