零售客户之声：大流行后新客户体验的剧本

零售客户的声音响亮而清晰：如果您还没有，那么现在是适应新客户体验需求的时候了。

大流行带来了赢得零售客户的新剧本。诸如路边取货和新的运营计划（如对员工进行健康和安全协议培训）等产品的出现，为零售商提供了留在游戏中并取悦客户的具体方法。但是，完美地大规模执行这些建议意味着什么？

如何转变以帮助零售商了解未来的投资和创新方向？

三个主题——易用性、可用性和服务——在 2020 年主导了客户和零售商之间的对话，全年势头强劲，表明需要加快实现快速、无摩擦的面向数字的解决方案。

 零售客户之声

我们在大流行期间观察到的不断变化的消费者行为将继续存在。继续阅读有关零售商如何在运营和客户体验方面利用这项研究的见解的提示。

易用性：不仅仅是方便

客户在低努力和无摩擦体验的背景下定义“轻松”，最常见的是参考数字或全渠道交互。有趣的是，两个词的提及发生了变化，这两个词通常具有非常相似的含义（轻松和方便）。在大流行开始时，轻松超越了便利，并在今年余下的时间里保持领先。

以下是零售商可以利用这些见解的三种方式：

1 设计简单的 1-2-3 购买路径

对于运营领导者来说，简化旅程以确保客户——尤其是那些对你的品牌或新购物方式不熟悉的客户——能够通过最少的点击、过滤或对话找到他们想要的东西。对于客户体验领导者，将有针对性的脉搏反馈与观察到的行为相结合，以识别和解决体验期间（如果不是立即跟进）的摩擦模式。执行测试以查看哪些调整对体验和转化的影响最大。

2 引导和体验新体验

对于运营领导者，通过实时/即时沟通引导客户了解购物旅程的新元素，提前预测他们的需求和问题

对于客户体验领导者，了解客户对与您的品牌互动的“努力”或“轻松”的看法。利用警报来拯救那些实时表达沮丧或困惑的客户。

3 提供量身定制的灵活替代方案

对于运营领导者，通过为关键关键时刻提供创造性和灵活的解决方案来消除摩擦：支付替代方案（例如非接触式支付、分期付款）、履行选项（例如路边、当天交货）和简单的退货和换货流程（跨渠道退货、返回酒吧合作伙伴关系）。

对于客户体验领导者，使用反馈来评估哪些产品在体验和投资回报率方面产生的影响最大。优先考虑要发展和扩展的解决方案。

可用性：选择为王

面对从未有过的库存中断和等待名单，客户们对供应的失望远远超过以往的假期季节。零售商可以通过利用以下两种方式解决：

1 通过智能替换避免“缺货冲击”

对于运营领导者，提供量身定制的、有创意的、即时的替代品。超越基于相似功能的传统替代，而是考虑客户购买背后的动机或情绪。就提供替代品的重要性以及如何以有意义的方式进行替代以最大限度地提高转换机会对联络中心座席和商店员工进行培训。

对于客户体验领导者，使用反馈来评估客户对替代流程和替代产品的感受，以推动算法和员工培训的改进。

2 以“当你想要的时候，你想要的方式”的方式提供库存

对于运营领导者，采用“实时库存”的概念，确保商店和数字库存系统相互关联，使客户能够根据可用性和交货时间选择在哪里完成购买。通过全面的库存视图，让员工可以轻松快速有效地促进全渠道交易。

对于客户体验领导者，为库存团队创建强大的反馈循环，确保他们了解产品和履行渠道的模式和趋势。利用警报和优先级分析将最重要的库存问题上报给有权为客户实时“正确处理”的员工。

服务：快速无摩擦

虽然围绕服务的对话并没有像易用性和可用性那样在数量上激增，但服务越来越多地与品牌的快速、无摩擦的互动相关联。零售商可以通过利用以下两种方式解决：

1 执行同理心 + 效率

对于运营领导者，让前线人员能够以同理心和专注于高效互动的方式服务。 “热烈欢迎”仍然很重要。但是，如果没有以体验为基础的快速、有效和安全的交互，客户将考虑其他品牌来满足他们对“一流”服务的演变定义。

对于客户体验领导者，让一线人员获得直接和及时的反馈，以加速他们的个人发展并庆祝他们的成功。并且分享有关如何改善与客户互动的想法。

2 启用全渠道前线英雄

对于运营领导者，为一线员工（联络中心座席、店员等）提供数据和工具，使他们能够全面了解单个客户的旅程并全面了解整个企业发生的变化（例如店内购物政策） ）。这将确保与客户准确一致地传递信息，并更有效地解决问题。

对于客户体验领导者，利用团队会议和案例管理流程来实现跨团队的信息共享，并作为在问题解决过程中呈现机会领域的一种手段。