结合员工和客户体验数据的 4 个原因

员工和客户体验有着内在的联系，那么为什么不一起管理来自两者的数据呢？将两者结合可以改善运营并增加收入。

员工体验和客户体验不是一回事。然而，两者有着内在的联系。毕竟，快乐的员工会带来快乐的客户，而快乐的客户会带来更高的品牌忠诚度、销售额和利润。

一项研究指出，“快乐的员工和快乐的客户走到一起的结论不仅令人欣慰。它还指出了一种让公司更快增长的有效方式。”报告称，拥有高员工体验和客户体验的公司的增长速度几乎是同行的两倍。而且，根据哈佛商业评论的研究，投资于员工体验的公司的利润是不投资的公司的四倍。

然而，尽管有这些事实，来自这两个业务领域的数据往往是分开管理的。正因为如此，几乎不可能了解一个对另一个的全部影响，以及在哪里最好地集中精力改进这两个领域。

结合员工和客户体验数据以提高运营效率并推动收入增长，客户体验和员工体验现在是商业的两大驱动力。独立地，每个职能都会与客户和员工建立宝贵的关系，但是当客户体验和员工体验一起管理时，它们会创造独特的、可持续的竞争优势。”

以下是在一处管理员工体验和客户体验数据的四种方法，可以提高组织的运营效率并推动收入增长。

1.为各级领导提供相互关联的员工/客户体验的完整视图

传统上，组织非常擅长捕捉和分析客户反馈。但获得客户的观点只是成功的一半。只有当客户反馈数据与员工反馈数据相结合时，才能看到完整的画面。那是因为员工对公司的流程、程序和系统有独特的看法，而客户根本没有。

当企业让管理团队（从最高管理层到前线人员）一次性全面了解组织任何领域的情况时，他们可以轻松确定需要完成的工作的优先级，以便对改进产生最大和最直接的影响这两个领域。

2 暴露外部问题的内部根源

将员工体验和客户体验数据集中在一个地方，领导者可以轻松地将员工的内部体验与这些体验如何对客户满意度产生负面影响之间建立关联。

当企业将客户和员工同时说的话结合起来时，实时 AI 驱动的文本分析会变得异常强大，因为它揭示了员工和客户双方正在发生的相应趋势或模式。将这些数据整合在一起可以暴露无效的政策和过时的系统，并确定技能和知识方面的差距，以确定可能需要额外指导的地方。

此外还发现互联网连接速度缓慢，导致零售店的结账队伍排长队；联络中心人员短缺导致等待时间过长；以及在汽车经销商处接受的不良培训导致令人沮丧且冗长的购车过程。可以想象，在所有这三种情况下，员工敬业度、客户满意度和收入绩效都显着下降。

3 实现快速有效的行动

在这样的高风险情况下，快速行动的能力很重要。通过整合员工体验和客户体验数据，您团队中从执行级别到前线的每位领导者都可以轻松确定重点关注哪些方面，以便对员工和客户满意度产生最大和最直接的影响。正确的体验管理技术不仅可以捕获和分析数据，而且还可以通过自动将量身定制的见解和建议的行动路由到组织中最有能力做出响应的正确利益相关者，使其具有可操作性。

4 有助于结合跨职能技能集

40% 的高管认为，创建将员工体验和客户体验技能相结合的团队是克服改进这两项举措的障碍的最佳方式。将这两个计划合并到一个平台上可以加速学习和创新，并有助于促进 HR 和运营团队之间的协调。

了解到客户体验和员工体验在共同跟踪和运营时效果更好，因此开发了一个联合计划，其中包括用于支持每月员工和包括 HR 和面向客户的团队在内的客户反馈会议。因此，解决了许多紧迫的问题，为员工节省了时间，同时为客户消除了令人沮丧的流程。更重要的是，它向员工展示了他们的反馈正在被倾听，他们的声音很重要，并且他们是提高公司绩效的解决方案的重要组成部分。

如果没有客户和员工的声音，企业就无法看到组织的完整图景。员工对公司的流程、程序和系统有着独特的看法——这些对客户体验的影响最大。简而言之，员工知道什么有效，什么无效。是时候使用触手可及的所有数据了。当企业这样做时，能将解决公司甚至可能不知道存在的问题，提高运营效率并推动收入增长。