22、云服务质量与可用性测量解析

云服务质量与可用性测量解析

1. 服务质量责任与差距分析

1.1 服务质量差距概述

服务质量的关键在于客户期望与实际感知服务之间的契合度，即差距 5。服务提供商的目标是将服务交付控制在客户的容忍区内，满足客户接受的最低标准，并尽可能超越其期望。

1.2 应用的资源面向服务差距分析

云服务提供商为云消费者提供虚拟化的计算、存储、网络等服务。在此服务边界上，存在五个主要差距：
1. 差距 1：客户期望与管理层认知
- 云消费者和应用供应商对云服务提供商提供的虚拟化基础设施的最大可容忍服务损害有期望。常见的损害包括虚拟机故障、配置的虚拟机容量未交付、虚拟机容量降级、尾部延迟、时钟事件抖动、时钟漂移以及虚拟机实例分配和启动失败或缓慢等。
2. 差距 2：管理层认知与服务规范
- 在明确云消费者应用对哪些基础设施损害最敏感后，必须就基础设施损害的最大可接受水平达成一致，以确保应用能为最终用户提供可接受的服务。
3. 差距 3：服务规范与服务交付
- 云服务提供商需建立设施、设备、架构、流程和程序，以确保能持续为云消费者的应用实例提供可接受的服务。
4. 差距 4：服务交付与外部沟通
- 云服务提供商应向云消费者提供准确及时的服务性能、故障状态、预计修复时间、根本原因分析和纠正行动计划等信息。尽管提供商可能不愿主动通知重大服务损害，但消费者更希望及时得到通知，以便采取适当的缓解措施。
5. 差距 5：客户期望