12、服务敏捷性与CMMI在服务领域的应用洞察

服务敏捷性与CMMI在服务领域的应用洞察

在当今的服务和软件开发领域，敏捷性和过程改进模型如CMMI（Capability Maturity Model Integration）对于提升服务质量和业务成果至关重要。下面将深入探讨服务的敏捷性以及CMMI在服务领域的应用，同时分析高绩效IT组织的特点和IT外包中存在的问题。

服务的敏捷性

敏捷软件开发原则的出现，是对软件开发中一种不良趋势的回应。这种趋势使开发项目的注意力从客户服务和产品卓越性转移到了对过程保真度的证明上。而敏捷宣言强调了个体、交互、工作软件、客户协作和响应变化的重要性，这些价值观与服务业务的特点相契合。

服务通常需要人与人之间的互动，客户能立即感受到服务的影响和结果。服务要同时处理多种输入，这些输入往往不可预测，因此服务过程需要具有动态适应性。从某种意义上说，敏捷方法将“服务”重新带回了软件开发中。

例如，医院的服务流程在宏观上有一些通用步骤，但具体到每个病人时，服务又具有独特性。这就像在行驶的汽车上换轮胎一样，服务的提供和改进过程必须具有响应性、适应性、非阻碍性和不显眼性。

CMMI for Services的创建考虑到了服务的这些特点，其服务导向的过程区域旨在避免过程改进阻碍服务交付，适应服务提供的动态环境。它不仅能处理常规服务，也能应对客户的特殊需求。

以下是CMMI for Services的一些关键要点：
- 标准化与灵活性 ：了解客户期望的服务，区分常规和非常规服务，这是改进服务的必要早期步骤。
- 持续交付与改进 ：七个服务特定过程区域旨在促进服务