软考~系统规划与管理师考试—知识篇—V2.0—考试科目2：系统规划与管理案例分析—题型分类—第八章 监督管理—2017&2021&2023

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第八章 监督管理

2017 年 11 月案例分析第 2 题

【案例二】

请详细阅读以下关于项目实施方面的说明， 回答问题 1 、 问题 2 和问题 3， 并将解答填入答题纸的 对应栏内。
【说明】
李涛是某公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一个中等项目的项目经理， 李涛负责的项目有以下特点：
（1） 项目刚刚完成立项， 从项目的技术可行性分析预计规模为 100 人/月， 涉及 5 个需求部门。
（2）项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换，必须 6 个月后按合作方规定的日期投产（该 投产日期非版本计划投产日）， 投产前必须通过合作方的验收。
（3） 与合作方的连接需要使用新设备， 涉及采购 。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。
（4） 项目组成员中的新员工比率达 30%。
【问题 1 】（9 分）
在 IT 服务风险管理中， 风险识别主要包含哪些内容？

【问题 2 】（12 分）
（1）请根据试题的【说明】识别本项目存在的风险。
（2） 针对已识别的风险应采取哪些应对措施？

【问题 3 】（4 分）
从风险管控的角度出发， 李涛应如何进行管理， 以确保项目顺利实施？

参考答案：

【问题 1】
风险识别的主要内容包括以下三方面：
（1） 识别并确定 IT 服务的潜在风险： 确定服务可能会遇到的风险， 分析这些风险的性质和后果， 全面分析服务的各种影响因素， 找出可能存在的各种风险， 整理汇总成风险清单。
（2） 识别引起风险的主要因素： 识别各风险的主要影响因素， 把握风险发展变化的规律， 衡量风险 的可能性与后果。可以根据风险清单，全面分析各风险的主要影响因素，描述清楚这些风险的主要因 素同风险的相互关系。
（3） 识别 IT 服务风险可能引起的后果： 风险识别的根本目的就是要缩小和消除风险可能带来的不利后果， 所以要分析风险可能带来的各种后果。

【问题 2】
（1）
管理风险： 李涛不具备项目管理的经验和能力
需求风险： 需求分析不够详细， 未能真正详细了解客户需求
进度风险： 由于合作方规定 6 个月后必须投产， 而实际按计划并不能投产， 从而可能发生进度风险
设备到货风险： 由于使用的新设备由第三方提供， 可能无法按时交货的风险
团队人员风险： 因为项目中成员 30%都是新员工， 经验不足的风险
（2）
针对管理风险， 可以对李涛进行项目管理方面的培训和指导
针对需求风险， 可以进行详细的需求分析， 并与客户方确认 针对进度风险， 可以通过赶工或增加人员的方式加快进度
针对设备到货风险， 可以与设备供应商签订合同， 确定违约责任
针对团队人员风险， 可以招聘一些有经验的人员， 以及对新员工进行培训

【问题 3】
（1） 制定详细的风险管理计划
（2） 进行风险识别
（3） 进行定性和定量的风险分析
（4） 制定风险处置计划
（5） 进行风险监控和跟踪

2021 年 5 月案例分析第 1 题

试题一（ 25 分）

阅读下列说明， 回答【问题 1 】至【问题 4】， 将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某企业随着业务的蓬勃发展， 对企业信息化的要求也越来越高， 但是该企业 IT 部门人员短缺， 各种 新技术的应用处于摸索阶段，对 IT 的管理处于被动的“救火阶段 ”，运维人员技术力量难以支撑运维 事件的频发， 近期统计当月数据， 服务事件总数 120 件， 其中 90 件事件超时恢复， 故障响应率和解决率不尽人意， 由于没有体系化的管理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施，运维服务质量难以保证 。急需专业运维团队给予支持， 从根本上解决运维服务质量的问题 。对于 IT 服务运维来说，对服务质量进行度量和评价，对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。
【问题 1 】（9 分）
以下三幅画分别对应三个成语， 描述了 IT 服务运维现状， 请根据图形以及说明文字，找出它们所对应的服务质量指标名称，并填入对应的试题栏内。

①事件可追溯
②重大事件发生情况
③及时恢复率
④服务可用性
⑤关键业务就绪程度
⑥及时响应率
⑦及时解决率
⑧主动服务监控
（1）运愁维卧： 运维服务就是要坚守岗位
A 、①至⑥
B 、②至⑦
C 、③至⑧
D 、①③④⑥⑦⑧
（2） 唯唯诺诺： 凡事要讲证据， 空口无凭
A 、①
B 、①②
C 、②③④
D 、④⑤⑥⑦
（3）喜从天降： 在外渡假， 也要随时关注运维指标
A 、①至⑦
B 、①③④⑤⑥⑦⑧
C 、②至⑧
D 、①②③④⑤⑥⑧

【问题 2】（6 分）
（1）请计算本项目服务按时恢复的事件比率。
（2）请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外， 还有哪些指标？

【问题 3】（5 分）
风险监控有哪些方法？

【问题 4】（5 分）
4 、请结合案例判断对错 。（对的打√ , 错的打× ）
（1） 服务绩效评价是供需双方都需要的， 但因服务的无形性 、不可分离性 、差异性， 导致服务衡量 难以量化 。 （）
（2）对客户来说， 访问控制率越接近 0 越好 。 （）
（3） 质量管理“ 旧七种工具 ”强调用数据说话， 重视对制造过程的质量控制， 而“新七种工具 ”着 重用来解决全面质量管理中 PDCA 循环的计划阶段的有关问题 。 （）
（4）在运维管理工作中， 存在管理技术与服务对象不匹配的风险 。 （）
（5） 外部风险可以控制， 内部风险只能回避和转移 。 （）

参考答案：

本题考查的是 IT 服务质量特性的相关内容以及风险管理的相关内容。
【问题 1 】（1）B，（2）A（3） C

【问题 2】
（1） 服务按时恢复的事件比率=1-A/B=1-90/120=25%
（2）连续性指标属于可靠性指标的子特性，除服务按时恢复的事件比率外，还有重大事故发生情况， 事故（不包括重大事故）发生情况，服务的可用程度，关键业务就绪度， 这几个指标。

【问题 3】
风险监控的方法有： 风险评估，风险审计和定期的风险评审，差异和趋势分析，技术的绩效评估，预留管理。

【问题 4】（1）√ , （2） × , （3）√ , （4）√ , （5） ×

2023 年 5 月案例分析第 2 题

试题一

2.X 公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控， 公司决定让小王负责运维服务质量管理工作 。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷， 策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:
1.质量管理目标

2.质量管理活动

【问题 1】 （8 分）
结合案例， 测量运维服务质量评价指标， 请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A.A 项目 B.B 项目 C.C 项目
（1）系统完整性最高的项目是（1）
（2）服务及时性可能最高的项目是（2）
（3）服务连续性可能最低的是（3）
（4）人员专业性最低的项目是（4）

【问题 2】 （10 分）
（1）结合案例， 指出两处小王所缺少的质量管理策划内容。
（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。

【问题 3】 （7 分）
小王计划通过实施 PDCA 质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施 PDCA 质量改进的步骤

参考答案：

【问题 1】
（1）B
（2）C
（3）A
（4）A
解析【问题 1】
信息的完整状态比率：服务过程中信息是否发生非授权篡改、破坏和转移；
应用方法：发生的与非授权篡改、破坏和转移信息相关的安全事件数与信息实际发生的总变更操作数进行比较： A 为 ： 4/56=7.14%； B 为： 2/84=2.38%； C 为： 1/32=3.125%
（2）及时响应率： 信息技术服务供方对服务请求的响应速度；
应用方法： 统计并比较及时响应的服务请求的数量与总的服务请求数量。
A 为：（360-24）/360=93.33%
B 为：（420-28）/420=93.33%
C 为：（432-27）/432=93.75%
（3）关键业务应急就绪度： 支撑关键业务的信息技术服务是否进行了有效的应急机制（预防机制、预警机制、反应机制、控制机制和恢复机制）；
应用方法： 对关键业务的应急机制（预防机制、反应机制 、控制机制和恢复机制）进行检查 。X=A/5（A 取值为 1 、2 、3 、4 、5）
1： 既没有建立策略与制度，实施也很不到位；
2： 没有建立策略与制度，但客户上或自发开展了控制工作；
3： 建立了策略与制度，但实施不到位；
4： 建立了完备的策略与制度，实施良好；
5： 建立了完备的策略与制度，实施良好， 且所有员工都清楚并理解策略与制度要求 。A 为： 2/5 =0.4； B 为： 3/5 =0.6； C 为： 4/5=0.8
（4）人员的专业性： 是否具备了与服务相匹配的专业人员团队；
应用方法： 分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率， 并进行加权计算 。
A 为： 3/12×70%+10/12×30%=0.425
B 为： 5/15×70%+10/15×30%=0.433
C 为 ：10/16×70%+10/16×30%=0.625

【问题 2】
（1）运维服务质量策划的内容包括：
确定运维服务质量目标；
确定运维服务质量管理的活动；
确定运维服务质量管理相关的职责和权限；
确定运维服务质量管理的事件安排。
本题缺少： 运维服务质量管理相关的职责和权限 、时间安排。

（2）运维服务质量管理的活动有：
项目质量保证；
用户满意度管理；
客户投诉管理；
日常检查；
质量文化和质量教育；
体系内审及管审。
本题缺少： 用户满意度管理 、质量文化和质量教育 、客户投诉管理等。

【问题 3】
PDCA 实施方法 。可以从以下 7 个步骤来实施：
（1） 明确问题
（2） 掌握现状
（3） 分析问题产生的原因
（4） 拟订对策并实施
（5） 确认效果
（6） 防止问题再发生并标准化
（7） 总结