软考~系统规划与管理师考试——论文—— IT 服务持续改进专题 —— 范文

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论 IT 服务持续改进范文一

  【摘要】 2018 年 3 月， 我作为系统规划与管理师主持了 XX 大学第一附属医院 HIS（医院信息系统） 系统 运维项目， 该运维项目合同金额为 98 万元， 合同维保期为一年， 本运维项目主要工作包括 HIS 的各子系统的 故障、异常操作的处理 、系统性能优化配置服务 、系统服务器和网络、数据库等的日常监控与维护及定期形成巡 检报告和维护日志等， 以确保日常工作的标准化与规范化开展 。本文以该项目为例， 探讨了 IT 服务持续改进的 重要性 ，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作 ，通过识别改进战略 、识别测量内容 、收集数据、 处理数据 、分析相关信息、展示并回顾有关内容 、实施改进方案 ，制定并优化整体服务改进流程，将改进活动贯 穿于 IT 服务的全生命周期， 保证 IT 服务可以稳定持续地运营。

  【正文】 2018 年 3 月， 我作为系统规划与管理师参与了 XX 大学第一附属医院 HIS（医院信息系统） 系统 运维项目， 该运维项目合同金额为 98 万元， 合同维保期为一年， 系统采用了 B/S 架构， 本运维项目主要工作 包括 HIS 的各子系统（门诊医生工作站 、护士工作站 、住院医生工作站 、检查扣费系统 、 医技预约系统 、病案 管理系统 、手麻系统 、物资管理管理系统 、药品管理系统） 的故障 、异常操作的处理 、 系统软件版本升级服务、 系统性能优化配置服务、重大事件现场值守服务及系统服务器 、网络、数据库等的日常监控与维护，定期形成巡 检报告和维护日志等， 现场 5 人驻场团队包括项目经理 1 人 、系统规划与管理师 1 人 、 电话值班及运维人员 2 人 、开发工程师 1 人，结合远程二线技术支持及三线专家力量 ，以确保日常工作的标准化与规范化开展 。由于该 医院日均门诊量超过 7000 余人，承担治疗患者的重要任务，需要提供 7X24X365 不间断运行，加上近年来医院 信息化建设要求不断增大， 国家公立医院三级绩效考核 、互联互通及电子病历评级要求逐步深入， 运维压力大、 强度高，在项目初期回访中 ，我发现院方的满意率较低，问题主要有现场响应不及时，设备监控不准确，支持人员经 验不足等， 经过调查， 我发现团队人员能力参差不齐， 造成人均工作负荷较重， 无法及时调度响应， 监控平台 技术落后， 难以支撑实际需要对运维工作的正常开展产生影响， 造成院方满意度下降。
  由于 HIS 系统的平稳运转与医院业务息息相关， 因此公司决定由我牵头， 开展 IT 服务持续改进工作 。我 根据识别到的问题， 采用 ITSS 的标准， 从服务测量 、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作， 通过识别改 进战略 、识别测量内容 、收集数据 、处理数据 、分析相关信息 、展示并回顾有关内容 、实施改进方案， 制定并优 化整体服务改进流程，将改进活动贯穿于 IT 服务的全生命周期。从而使得 IT 服务可支撑不断变化的业务需求， 提高用户的满意度， 主要从以下几个方面进行;
  一 、服务测量
  服务测量的目标是为了获得与服务和交付结果相关的各类数据，获得服务改进所需的原始资料，分析与服务 计划的差距，进而为服务改进提供依据和目标。我针对 IT 服务全生命周期制定测量目标 ，包括人员测量 、技术测 量 、资源测量 、过程测量 。例如人员方面 ，重点关注人员培训管理 、储备管理 、 岗位职责管理 、绩效管理等 ，通 过技术考核 、访谈 、满意度调查等对支持人员对医院需求的满足度和匹配率、技能资质、服务的工作量与饱和度、 绩效考核目标进行了测量和评估。技术方面，测量技术规划的完整性和落实情况，对技术手册及 SOP 文档的发 布率和使用率进行了统计分析，也与团队进行座谈， 了解新技术在运维过程中的应用情况 。针对资源测量 ，我对 工具的功能匹配度 、稳定性 、可用性进行收集，对服务台的接听率 、派单准确率、通话时间等进行统计，还盘点 了 HIS 备件库的资产 ，测量损坏率 、复用率等；对知识库进行调查，围绕累积数量 、知识利用率 、更新率 、完整 性等指标。过程测量分为交付结果以及服务过程两个层次，前者我主要针对服务级别协议的达成情况进行测量， 包括 SLA 达成率 、MTTR、可用性指标、院方满意度等；服务过程主要围绕事件统计、问题统计、变更发布统计以 及配置管理统计分析 。其中我们积极主动的获取了管理层和院方的支持， 在资金的保障下， 使用相关测量工具， 减少了阻力， 保障了服务测量的有效性和准确性。
  二 、服务回顾
  经过服务测量之后，明确了关键绩效指标，我便安排团队成员将收集来的数据进行仔细比对， 然后进行 分析，比如监控工具的不稳定性与不能及时响应院方需求之间存在关联，而人员储备不足又造成现有人员工作量 超负荷， 从而影响人员稳定性， 造成服务连续性下降， 形成恶性循环 。经过分析处理后， 我根据业内最佳实践， 制定了四级回顾机制 ，分别按不定期 、月度 、季度 、年度进行沟通 ，包括电话会议 、视频会议等 。对于一级重大 事件，不定期按需沟通， 由我及公司高层与院方主管副院长 、医务 、护理 、医技 、信息等相关处室中层领导进行交流 ；月度回顾主要由项目组成员、信息中心科室负责人等参与进行服务汇报；季度回顾由事业部经理、项目负 责人 、信息中心处长及信息科科长等参与;年度回顾涉及整体实施交付回顾 、工作量汇报 、下一年度计划 、存在 的问题等 ，由医院医务部、护理部、信息中心及公司高层领导参与。服务回顾旨在为相关干系人，包括医护人员、 技术人员、供应商 、管理部门等， 回顾服务测量数据和信息 ，作为改进的参考依据，所有回顾会议都进行了签到 登记， 并形成了书面会议纪要周知相关干系人 。通过定期回顾， 评价上一周期的服务质量， 发现新的业务需求， 更新服务级别协议等 。针对院方， 主要关注合同执行情况 、SLA 结果 、满意度调查 、需求的响应及存在的问题 及整改建议等； 而团队内部则重点回顾上一周期工作汇总 、疑难事件 、工程师 KPI总结 、下一阶段计划等 。通 过加强沟通及时发现问题、分析问题、解决问题并将核心事件评审存入知识库，为后期的运维工作提供有效的指导。
  三 、服务改进
  服务改进围绕人员 、技术 、资源 、过程， 旨在促进服务管理能力在有效性和效率方面持续改进 。我首先进行 服务改进设计 。团队已明确提高用户响应速度、提升业务连续性是改进目标，我根据测量及回顾结果 ，结合日常 运行过程中存在的问题， 设计了服务改进计划， 包括改进范围描述 、总体方案 、进度安排 、预算和资源安排等， 同时明确相关干系人的职责和角色， 由我负责整体改进的管控， 团队实施改进活动，并定期组织回顾，巩固改进 成果 。之后， 团队根据改进计划进行实施， 涵盖人员 、资源 、技术及过程四要素 。例如人员方面针对现 场驻场人员经验能力不足的情况从外地调配了具有丰富三甲医院医疗信息化实施的 1 名架构师进行现场工作指 导和培训 、新招聘两名大学生作为储备力量 、按照管理岗 、技术岗和操作岗调整岗位结构 、 明确绩效考核指标， 实现多劳多得 、优劳优得； 保障资源的覆盖度 、完善 IT 运维工具， 部署新的数据库性能监控和巡检脚本， 降低人员负荷，采用电话录音等手段优化服务台管理，对一些投诉进行跟踪处理、改进知识库与备件库，完善知识库的更新和 发布针对部分临床医生日常学习时间有限的特点，将一些常用操作以视频录制方式进行发布，方便使用者利用碎 片化时间学习；完善技术文档、改进应急预案并联系院方进行应急演练，并进行演练总结和改善，相关活动在院刊 进行报道， 增加影响力； 完善现有服务过程，针对变更管理的无序性进行了重点的流程梳理，明确了各方的责任。服务改进实施后 ， 我对照定义的改进目标， 邀请相关干系人会对实施效果进行验证， 对未达标的项目进行原因分析，制定改进措施， 并由质量负责人监督计划执行情况生，成服务改进报告，分发至院方与管理层。
  结尾： 2019 年 2 月， 本运维合同到期， 通过我和我的团队的不懈努力顺利完成了运维工作， 保证了系统 的正常运行， 赢得了院方的一致好评， 并顺利签署了下一期的运维合同， 由此可见， 通过践行 ITSS 标准 ，不断 从服务测量、服务回顾以及实施服务改进三方面进行持续改进 ，对于提升 IT 服务质量， 降低成本， 提高满意度具 有重大意义 。当然，在服务过程中，还存在着一些小问题， 比如部分团队成员与院方沟通不畅，这些问题给运维 服务带来了一定的压力，经过不定期的多方沟通和组织培训等方式，这些问题都得到了解决。在后期的工作和学 习中， 我将继续学习 ITSS 、 ITTL 等相关标准知识 、不断的充电学习， 努力提升自己的系统规划与管理水平，不断地积累和更新自己的知识， 为企业提供更加专业的 IT 运维服务， 让用户获得更加满意的服务。

论 IT 服务持续改进范文二

  为改善患者的就医环境， 提高医院的服务效率和服务质量， XX 市第一人民医院开展了信息化综合平台工作。
  我公司中标了该信息化综合平台运维服务项 目，该运维服务项目的合同金额为 285.6 万元，合同工期为 1 年， 公司任命我 为该项目的系统规划与管理师。本文以该运维项目为实例，结合项目团队工作 期间的一些经验和做 法， 探讨了 IT 服务持续改进的重要性 。主要从服务测 量 、服务回顾以及服务改进三个方面进行了阐述， 通过 识别改进战略 、识别测 量内容 、收集数据 、处理数据 、分析相关信息 、展示并回顾有关内容 、实施改 进方案等过程， 同时结合组织和医院的具体要求， 制定并优化整体服务改进流 程， 并将改进活动贯穿于 IT 服务的全生 命周期 。本论文的最后部分总结了我 在该运维项目中的一些经验和不足之处。
  正文
  XX 市是一个有 500 万人口的沿海城市。XX 市第一人民医院近两年信息化高 速发展，越来越多的医疗业务应 用于计算机网络， IT 信息基础设施也更加复 杂，在信息系统的运维管理方面缺乏相应的重视和研究。该医院信 息科的维护 手段仍停留在较为初级的被动受理和解决故障阶段，缺乏完善的维护管理流 程，专业的运维服务需 求迫在眉睫 。为了改善患者的就医环境， 提高医院的服 务效率和服务质量， 提高医院的医疗质量和管理水平 ， XX 市第一人民医院开展 了信息化综合平台工作 。2017 年 4 月初， 我公司中标 XX 市第一人民医院信息 化 综合平台运维服务项目 ，该运维服务项目的合同金额为 285.6 万元 ，合同工 期为 1 年 。本运维项目主要工作 包括医院信息化综合平台及其子系统（HIS 医院 信息系统 、CIS 临床信息系统 、LIS 检验信息系统 、RIS 放射 学系统） 、Oracle 数 据库 、5 台 HP 服务器 、3 台 SUN 存储及备份设备 、H3C 网络交换设备及各终端 窗 口的日常监控与维护， 定期形成维护日志 、巡检报告和分析报告， 保证医院 医疗业务的正常运行 。如何保障信 息化系统的高可用性及医疗作业的连续性， 满足关键业务 7x24 小时不间断服务需求是急需解决的问题，对医 院的经济效益 有着至关重要的影响 。运维合同期满时， 该运维服务项目的时间 、成本 、质 量 、SLA 和风险均 达到预期， 至今状态良好 。 为保证该， 保证医院医疗业务的正常运行， 公司决定由我牵头， 开展 IT 服务持续 改进工作 。于是我采用了 ITSS 的标准， 从服务测量 、服务回顾以 及服务改进三个维度开展工作， 通过识别改 进战略、识别测量内容、收集数 据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实施改进方案等过程， 同 时结合组织和客户的具体要求， 制定并优化整体服务改进流程， 并将改进活 动贯穿于 IT 服务的全生命周期 。 从而使得 IT 服务可支撑不断变化的业务需 求， 提高用户的满意度。
  一 、服务测量
  服务测量的目标是为了获得与服务交付结果相关的各类数据， 进而获得服 务改进所需的原始资料， 分析与服务 计划的差距， 进而为服务改进提供依据和 目标 。服务测量活动是持续改进方法中“识别改进战略 ”、“识别需 要测量什 么 ”和“收集数据 ”的具体体现， 包括人员测量 、资源测量 、技术测量以及过 程测量等。
  考虑到人员是提供 IT 服务的基础， 因此从 IT 服务测量的角度， 我重点关注 人员培训管理 、储备管理 、 岗位 职责管理 、绩效管理等 。具体包括支持人员对 网点的满足度和匹配率 、人员的技能资质 、服务的工作量与饱和 度 、绩效考核 是否符合 SMART 原则等 。过程测量分为交付结果以及服务过程两个层次， 前 者我主要针对服 务级别协议的达成情况进行测量， 包括 SLA 达成率 、 MTTR 、可 用性指标 、客户满意度等； 服务过程主要围 绕事件统计 、 问题统计 、变更发布 统计以及配置管理统计分析 。 同时我们还将同一备件或备品（如门诊就诊卡读卡器 、条形码扫描仪等） 月均损坏率 、复用率作为一项重要测量指标， 以便降 低运营成本。
  二 、服务回顾
  经过服务测量之后， 明确了关键绩效指标， 我便将收集来的服务数据进行 仔细比对， 然后进行分析， 作为后续 服务活动的参考和依据。服务回顾的形式 包括项目内部会议、视频会议 、意见征集等 。服务回顾活动是持续改 进方法中 “处理数据 ”、“分析信息和数据 ”、“展示并使用信息 ”的具体体现。
  我根据业内最佳实践 ，制定了四级回顾机制 ，分别按不定期 、月度、季 度 、年度进行沟通。对于一级服务回顾， 不定期按需沟通， 由医院信息科和我 团队参与， 回顾内容针对重大事件 、特殊事件和紧急事件的沟通， 如重大 服务 内容变更 、服务投诉等； 二级服务回顾按月进行， 由医院信息科和运维团队参加， 回顾内容为当月服务情 况 ，包括工作量 、SLA 达成情况 、当月重大事件 等； 三级服务回顾由公司运维总监 、销售经理 、医院信息科和 运维团队参加， 回顾内容为项目季度服务数据分析 、SLA 达成率等； 四级服务回顾， 我邀请医 院院长以及分 管副院长参加回顾了全年整体交付情况等 。服务回顾旨在为相关 干系人， 回顾服务测量数据和信息， 作为改进 的参考依据。
  三 、 服务改进
  服务改进以服务测量和服务回顾为前提， 围绕人员 、技术 、资源 、过程， 旨在促进服务管理能力在有效性和效 率方面持续改进 。是持续改进方法中“实 施改进 ”的具体体现， 主要包括服务改进设计 、服务改进实施 、服务 改进验证 等。
  我们首先进行服务改进设计， 在最大程度提高客户满意度服务的总目标 下， 我们根据测量及回顾结果， 结合日 常运行过程中存在的问题， 设计了服务 改进计划 。包括： 改进范围描述 、总体方案 、进度安排 、预算和资源安 排等， 同时明确相关干系人的职责和角色 。之后， 团队根据改进计划进行实施 ，涵盖 人员 、资源 、技术 、过程 四要素 。例如： 以内部调岗的方式调整了团队内部网 络运维工程师的人员配备数量， 以减少人力成本等 。服务 改进实施后，我对照 定义的改进目标，发起回顾会议， 团队共同核对改进活动的达成情况，会同医 院信息科对 实施效果进行验证， 并记录评价结果； 我根据改进计划中所列的项 目， 对指标完成情况进行检查， 对未达标的 项目进行原因分析，制定改进措 施。最后由质量负责人监督计划执行情况，生成服务改进报告，分发至客户与管理层 。 2018 年 3 月底， 本运维合同到期， 通过我和我的团队的不懈努力， 顺利完 成了运维工作， 保证了系 统的正常运行， 赢得了管理方的一致好评， 并顺利和 甲方签署了下一期的运维合同 。通过践行 ITSS 标准， 不 断从服务测量、服务 回顾以及实施服务改进三方面进行持续改进，对于提升 IT 服务质量， 降低成 本 ，提高满 意度具有重大意义 。不过， 在服务过程中， 还存在着一些小问题， 比如： 中途运维人员离职 、知识库更新不及 时等， 这些问题给运维服务带来了 一定的压力， 但经过我后期的努力， 这些问题都得到了解决 。当然， 我也深 刻 认识到自己的一些工作方式 、方法也有需要改进的地方， 我将继续学习 ITSS、ITIL 等相关标准知识 、不断的充电学习， 注重知识积累和知识转移， 促进运维服务管理水平的提高， 力争 取得更好的成绩。

论 IT 服务持续改进范文三

  论持续改进在智慧乡村运维服务中的重要性
  摘要
  党的十九大提出乡村振兴战略， 提出“产业兴旺 、生态宜居 、乡风文明 、治理有效 、生活富裕 ”的总要求， 我公司围绕党的十九大提出的战略部署，在“治理有效 ”的要求下基于已经建设完成的智慧乡村项目，不断助力 智慧乡村的 IT 运维服务的提升 。2018 年 1 月， 我公司中标 XX 区智慧乡村运维服务项目， 任命我为项目经理 ， 具体负责该项目的 IT 服务规划与管理工作。运维服务工作启动后，我认真按照 ITSS 的要求，努力做好运维服务 生命周期阶段的各项 IT 服务工作，加强团队建设和服务监督管理。2019 年 1 月底至运维合同期满时，该运维项 目的时间 、成本 、质量 、风险和 SLA 约定的相关内容均达到预期， 至今状态良好。
  本文以该运维服务项目为例， 结合项目团队工作期间的一些经验和做法， 举例概述了智慧乡村运维服务的 特点， 重点讨论了 IT 服务部署实施过程中人员 、资源 、技术和过程等要素部署实施的做法 ，还简要说明了 IT 服 务部署实施计划 、执行和验收等三个阶段的工作。
  正文
  党的十九大提出乡村振兴战略， 乡村治理有效是乡村振兴的必要条件 。XX 区所建 22 个智慧乡村项目多数 地处山地丘陵， 多为偏远地区 ，夏季有汛情 ，冬春季要防火，对系统的延时率和可靠性有着非常苛刻的要求 。除 此之外， 日常还要维护乡村的安防和无线 WiFi 覆盖系统 。为增强村民对乡村大小事务的参与程度， 智慧乡村建 设有村务管理平台，村中的大小事务通过平台进行发布，这对村委会和村民的熟练使用软件系统提出了更高的要 求 。XX 区农业农村局相关领导对智慧乡村建设的运维工作高度重视， 为确保对智慧乡村建设成果的不断巩固 ， 智慧乡村的 IT 运维服务显得尤为重要 。2018 年 1 月我公司中标了 XX 区智慧乡村运维服务项目，任命我为项目 经理 ，具体负责项目的 IT 服务规划与管理工作 。根据前期的调研和获批的 IT 服务规划设计情况 ，我带领我的运 维管理团队按照 ITSS 的系列标准 ，对照客户需求， 主要围绕人员 、资源 、技术和过程等四个关键要素开展了 IT 服务的部署实施工作， 还对 IT 服务部署实施计划 、执行和验收等三个阶段的工作进行细致 、认真的完成， 以确 保智慧乡村部署实施工作更具完整性。
  IT 服务部署实施是衔接 IT 服务规划设计和 IT 服务运营管理的中间阶段 ，负责使用标准化的方法管理人员、 资源 、技术和过程， 将规划设计中的所有要素完整导入生产环境， 为服务运营打下稳定基础 。IT 服务部署实施 的目标可以分解到协调并组织组成活动的所有要素，标准化部署实施过程，确保客户、终端用户及服务团队的满 意度，确保新服务或变更的服务与客户业务过程 、业务组织顺利衔接，使之可正常运转、有效管理 ，并尽可能识 别和管理风险，为服务运营阶段提供切实可行的质量管理方法等。本次智慧乡村运维项目的部署实施主要围绕以 下 4 个方面展开：
  一 、人员要素部署实施
  整个 IT 服务各个生命周期的不同阶段， 人员是首要因素， 是服务的具体实施者和执行者 。在人员要素部 署实施过程中，除内部调岗的方式配备基本的团队成员外，我特地向公司申请 2 名有乡村信息化项目运维经验的 资深工程师加入到我们团队，还通过外部招聘的方式协助人力资源部门招聘了 1 名网络运维工程师，加强了我们 的队伍建设 。另外 ，我和资深工程师牵头，组织编写了物联网设备环境监测及维护须知等培训材料 ，制定了知识 的转移方法。
  二 、资源要素部署实施
  资源要素部署实施的工作主要是知识库内容初始化， 工具部署 、使用手册与相关制度， 备件库的建立与可 用性测试， 以及服务台管理制度的初始化等 。例如 ，在这个环节中 ，为确保客户方有有效的问题 、事件 、投诉渠 道，我对服务台制定了详细的管理要求，对服务台中各岗位的角色与职责划分、对服务台的主要工作流程进行梳 理、明确服务台记录事件与服务请求的具体要求、确定了事件与服务请求的分派原则、明确事件回访的相关规定、 并对服务台做了绩效考核指标。客户方对我公司的服务台标识认可，对服务台的接听效率 、办事效率 、回访效率 等标识认可， 这得益于明确的服务台制度规定。
  三 、技术要素部署实施
  技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题 、风险， 部署发现和解决问题的能力， 包括做好知识转 移， 制订和演练应急响应预案， 制订 SOP 标准操作规范， 发布技术手册和搭建测试环境等 。例如， 在这个环节 中，我们智慧乡村防汛点位利用春季还未到汛期的时候，搭建了承载能力仿真测试环境，并按照应急响应预案的 内容，分别在全区已建智慧乡村防汛的范围内，针对突发网络故障组织了2 次专项应急演练，对于演练过程中暴 露的问题， 积极进行整改， 收获了不错的效果。
  四 、过程要素部署实施
  过程要素部署实施主要实现制度的发布以及工具的部署上线，将过程进行电子化管理和对数据进行初始化， 并对整个 IT 服务体系进行试运行， 以检查目标是否达成 、客户是否满意 、服务工具是否理想 。例如， 在这个过 程中，我们组织包括全体团队成员、村委会开展了服务台相关管理制度的培训讲解 ，以使相关干系人熟知服务台 的工作流程， 提高服务请求处理效率。
  在进行部署实施的相关工作时， 我将整个过程划分为 IT 服务部署实施计划 、执行和验收三个阶段进行。
  在 IT 服务部署实施计划阶段， 我注重与智慧乡村项目的相关干系人的沟通， 制定了部署实施计划， 确定了 部署实施阶段和各阶段的工作任务与责任人，设置了里程碑事件，明确了智慧乡村运维项目的各项交付成果及其 验收标准， 同时注重组织计划的评估与确认， 定期组织修订 。在制定部署实施计划时， 注意 IT 服务部署实施计 划的完整性和条理性， IT 服务部署实施计划本身的可用性， IT 服务部署实施交付物的可验收性， 以及与 IT 服务 规划设计和 IT 服务运营的吻合性等。
  IT 服务部署实施执行是整个 IT 服务部署实施过程中周期最长的一个阶段， 我们与 XX 区农业农村局 、村委 会等干系人在智慧乡村运维工作中的一些共识，特别是各方权责的界定。设立了变更和紧急变更管理委员会，定 义了常规变更 、紧急变更和标准变更的过程 。同时，在团队内部，着力加强对客观期望的管理，关注配置管理的 广度和颗粒度。
  IT 服务部署实施验收对 XX 区农业农村局 、村委会等干系人期望结果进行验证， 对系统 、服务 、任务以及 各类过程文档进行验收的过程 。在部署实施即将收尾时， 我参与编写了《XX 去智慧乡村运维项目部署实施期报告》 ,作为验收内容的一部分一同提交， 还协调组织召开了部署实施回顾会议， 汇报相关目标达成情况， 并正式 声明该运维项目将进入运营管理期。
  本期运维合同到期， 通过我和我团队的不懈努力， 顺利完成了运维工作， 保证了系统的正常运行， 赢得了 XX 区农业农村局 、各个乡村 、村民的好评， 并顺利和甲方签署了下一期的运维合同， 这主要得益于我在运营管 理过程中成功的知识管理 。 当然在服务过程中， 还存在一些小问题， 比如乡村工作多在夜间组织人员培训活动， 人员要素解决人从哪里来的问题非常棘手，给运维服务工作带来了一定的压力，但经过我后期的努力这些问题都 得到了有效的解决。该项目使我认识到系统规划管理中部署实施过程的重要性，在后期的学习过程中，我将继续 学习 ITSS 的相关标准知识，不断的充电学习，提升自己的系统规划与管理水平，不断地积累和更新自己的知识， 为企业提供更加专业的 IT 运维服务， 让客户更加满意， 为我国信息化事业的系统规划与服务做出贡献。