软考~系统规划与管理师考试——真题篇——2017年11月——论文——纯享题目版

🏠个人主页：fo安方的博客✨
💂个人简历：大家好，我是fo安方，目前中南大学MBA在读，也考取过HCIE Cloud Computing、CCIE Security、PMP、CISP、RHCE、CCNP RS、PEST 3等证书。🐳
💕兴趣爱好：b站天天刷，题目常常看，运动偶尔做，学习需劳心，寻觅些乐趣。🎐
💅欢迎大家：这里是优快云，是我记录我的日常学习，偶尔生活的地方，喜欢的话请一键三连，有问题请评论区讨论。🌺
🥣导读页：这是软考~系统规划与管理师考试所有专栏的导航页→，记得收藏哟，阅读无烦恼。🌊
🥣专栏：欢迎订阅
考试不迷路！🌊
🐥希望本文能够给读者带来一定的帮助~🌸文章粗浅，敬请批评指正！🐥

试题一、论IT服务方案设计及实施

随着IT技术日新月异的变化，各行各业的IT系统也越来越复杂，如何保障IT系统的正常运行，为用户提供优质的IT服务，已经成为IT部门及用户关注的重点问题。IT服务规划设计处于IT服务生命期的最前端，IT服务方案设计是IT服务规划设计阶段的核心工作，方案设计的好坏处于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT服务方案在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时进行调整，达成一个多方都满意的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出IT服务的改进方案。

请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。

1、概要叙述你所参与的IT服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作。

2、详细阐述你所参与的IT服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。

3、详细说明你所参与的IT服务方案具体实施过程和效果，在实施过程中出现过什么问题，如何改进的。

试题二、论IT服务团队管理

IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。

请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行论述：

1、简要叙述你所在的IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作。

2、结合你参与过的IT服务项目及其特点，论述如何进行团队管理。

3、结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。