50、印尼小额信贷机构向科技转型：TBOP的Prodigy系统经验

印尼小额信贷机构向科技转型：TBOP的Prodigy系统经验

项目起源

TBOP接到来自新加坡的顾问为印尼一家大型小额信贷机构（MFI）的咨询。该机构因准备接受新投资者尽职调查，需要一个能体现内部审计最佳实践的系统。TBOP团队花了三个月时间，与该MFI一同研究其现有业务流程、实地运营、信息系统，了解其提供的各类小额信贷产品。同时，团队还与国际金融公司及金融普惠行业的其他利益相关者会面，获取关于MFI系统潜在运营改进和需求的额外建议。由于市场上找不到满足该MFI特定需求的合适产品，TBOP决定从头开发一个系统，即Prodigy，并于2015年第一季度开始开发。

实地挑战

• 实地操作难题 ：MFI实地工作人员的工作环境和文化期望有其独特之处。与商业银行客户到银行网点办理业务不同，服务农村无银行账户人群的MFI通常派实地工作人员到客户所在村庄。实地工作人员与客户的会面频率因贷款模式、客户和机构需求而异。目前印尼MFI采用两种贷款模式：基于个人的合同和团体贷款。大型MFI如BRI采用个人合同并要求抵押，小型MFI则采用团体贷款或格莱珉模式。MFI运营的成功主要依赖于其实地办事处和工作人员。
  • 工作内容繁杂 ：实地工作人员负责从客户招募、评估，到收集信用信息、信用分析、贷款发放和还款监督等面对面流程。若客户逾期还款，他们还需执行催收政策。同时，他们要负责推销其他贷款和相关产品，如保险。此外，他们还需协调和监控每次会议中的不同团体或个人。
  • 规则复杂 ：实地工作人员需要理解和应用复杂规则，如与新贷款规模、新产品资格、团体贷款储蓄能力、根据逾期还款次数调整的催收程序等相关的政策。他们要记住不同贷款对应的储蓄计划，以及每个储蓄计划中强制和自愿储蓄产品的组合，还要根据贷款规模计算每周的强制储蓄金额。此外，他们需在特定时间框架内与客户进行审查，客户下一次贷款的资格取决于这些审查的表现。
  • 缺乏系统支持 ：多数MFI实地工作人员依靠手动纸质系统记录所有交易，资金发放和还款收集都手动记录在纸质笔记本上。
• 流程问题
  • 数据及时性和准确性低 ：手动流程降低了MFI中央办公室存储的相关数据和信息的及时性和准确性。由于从实地工作人员到实地办事处的大部分数据和流程基于纸质系统，贷款绩效和储蓄数据的监控和跟踪需实地办事处工作人员手动完成。而且，实地工作人员按特定时间间隔访问村庄，导致客户数据滞后。此外，项目的社会影响数据，如工作机会和住房改善等，往往未系统收集。将纸质交易输入独立计算机系统或纸质账本，再将信息从数千个实地办事处通过纸箱或低带宽数据专线传输到中央办公室，导致MFI运营关键指标缺乏及时准确的信息，难以对逾期借款人进行及时干预，也难以应对实地工作人员的欺诈活动威胁。
  • 招募和扩展困难 ：潜在新客户需填写纸质表格，这些表格收集后送回实地工作人员办公室，再输入独立计算机系统或归档。实地办事处经理需审核数据的完整性和有效性，若有缺失、无效或错误数据，实地工作人员需返回村庄让客户补充或更新信息，这一过程可能耗时一个多月，使招募过程漫长低效。
  • 数据易受损 ：印尼MFI报告了许多实地办事处因自然灾害或人为灾害导致客户纸质记录被毁的案例。例如，一个MFI的分支机构因附近火山爆发而被摧毁，所有数据丢失，导致该村庄的运营停滞。由于MFI与客户的关系建立在信任和口碑之上，数据丢失可能导致信任丧失并传播到其他村庄。MFI首席执行官不得不亲自前往村庄，与实地工作人员一起让每个客户出示贷款卡并重新记录，以重建运营数据库。

TBOP的设计方法：赋能而非干扰

TBOP在设计Prodigy系统时采用“赋能而非干扰”的方法，旨在为实地工作人员提供最少的功能干扰。团队从实地工作人员的角度设计系统，使其与现有流程无缝集成，同时考虑到他们工作的社会和文化细微差别。
- 现场工作人员移动模块
- 功能复制 ：TBOP在移动设备上复制了所有现有的纸质表格。例如，过去实地工作人员每天开始工作时会拿到一张包含当天在每个村庄要进行的收款和评估任务的纸质清单，现在系统将其复制为一个操作仪表盘，显示当天的任务摘要，包括总还款收集额、总储蓄、总储蓄提款、总贷款发放额以及手头现金。过去工作人员需在纸质表格上确认工作任务、签字领取现金，并手动计算收款和发放金额以及当天结束时应有的现金，现在只需在移动设备上确认，系统会自动计算。
- 灵活处理 ：TBOP团队认识到实地工作人员可能需要对收款金额进行临时更改或输入特定定制和意外情况的数据，因此在现场工作人员移动模块中纳入了一定的灵活性和酌处权。工作人员可以更新任何还款金额、储蓄金额，或标记还款是否得到协助或缺失。同时，该模块包含审计跟踪功能，记录对客户应用的任何变更，确保实地办事处经理能对这些变更进行适当检查和审计。
- 交易替代 ：现场工作人员与客户之间的所有纸质交易都被移动设备上的现场工作人员移动模块取代。例如，过去工作人员在收取还款后需开具纸质收据，现在他们可以在模块中输入收款金额，然后选择向客户手机发送短信或打印收据，也可以两者同时进行。
- 客户管理 ：与纸质系统不同，实地工作人员现在可以通过搜索功能和客户资料访问客户的所有过往记录和交易，从而根据客户的过往交易情况进行跟踪、监控、及时干预或提供更好的服务。Prodigy系统还包含新客户创建功能，工作人员可以使用直观的界面和下拉选项轻松捕获潜在客户的关键个人信息，并使用移动设备的相机功能拍摄客户照片作为文档的一部分。这一功能旨在解决新客户创建中的一些问题，如数据输入错误、无效或缺失数据，从而减少新客户审批所需的时间。此外，实地工作人员收集项目社会影响数据的工作也是现场工作人员移动模块的一部分，系统包含住房指数评分功能，工作人员输入住房类型、住房大小等标准，模块将为客户计算住房指数。
- 技术适配 ：Prodigy团队意识到实地工作人员需要一个能在基础设施薄弱的农村地区（如移动或宽带数据网络有限）运行的解决方案。因此，系统设计为基于HTML，可部署在任何安装了网络浏览器的移动设备上。收据打印通过连接到移动设备的低成本便携式蓝牙打印机实现，确保预算有限的MFI仍能在廉价的现成手机或平板电脑上部署该解决方案。现场工作人员移动模块还设计为可根据互联网和/或移动连接的可用性在“在线”或“离线”模式下运行。在大多数情况下，当实地工作人员无法访问互联网时，模块可以先存储所有交易记录，待他们返回实地办事处后再上传到主管理模块。数据同步可以通过物理网络或无线方式（如蓝牙或无线局域网）进行。

以下是现场工作人员移动模块的工作流程：

graph LR
    A[开始工作] --> B[查看操作仪表盘]
    B --> C[执行任务]
    C --> D{是否有临时变更}
    D -- 是 --> E[灵活处理数据]
    D -- 否 --> F[正常记录交易]
    E --> F
    F --> G[选择发送短信或打印收据]
    G --> H[存储交易记录]
    H --> I{是否有网络连接}
    I -- 是 --> J[上传数据到主管理模块]
    I -- 否 --> K[离线存储数据]
    K --> L[返回办事处后上传数据]

通过将现有工作流程和表单设计融入现场工作人员移动模块，TBOP的系统在保留现有工作熟悉感的同时，对关键客户交易数据的捕获和更新进行了重要改进。这种无缝集成是克服用户对移动系统潜在抵触情绪的关键，让实地工作人员不会感到被迫使用新的和不熟悉的技术。事实上，接触过Prodigy现场工作人员移动模块的实地工作人员对其表示满意，并立即表现出在工作中使用的兴趣。一位MFI实地工作人员表示：“我们喜欢平板电脑，因为它对我们的工作有帮助。它让我们更先进、更智能，而不是只骑着摩托车带着纸张和表格外出工作。”

印尼小额信贷机构向科技转型：TBOP的Prodigy系统经验

构建自下而上的可扩展平台

除了现场工作人员移动模块，鉴于中央办公室与实地办事处之间手动流程带来的挑战，TBOP认识到需要一个集成管理模块，不仅要解决这些问题，还要实现负责任的贷款实践和欺诈控制。
- 现场工作人员移动模块的作用 ：Prodigy的现场工作人员移动模块捕获实地工作人员所做的所有交易和更改。通过在所有移动模块表单中嵌入与贷款和/或储蓄相关的规则，Prodigy系统帮助确保实地工作人员遵守适用于不同客户的各种MFI政策。每个实地工作人员都有一个唯一的用户名用于登录系统，现场工作人员移动模块中进行的所有交易和更改都将标记有工作人员的用户名和时间戳。通过这些系统措施，Prodigy系统的现场工作人员移动模块有助于提高数据的问责性、透明度，并建立一套适当的审计跟踪，以控制欺诈并提高运营清晰度。
- 管理和后台模块的设计与优势
- 解决数据瓶颈 ：Prodigy的管理和后台模块是团队自下而上设计的，旨在解决MFI实地办事处运营中的关键数据缺口。该模块与现场工作人员移动模块完全集成，能够轻松同步和更新客户数据和交易，解决了当前数据输入问题造成的瓶颈。实地办事处经理现在可以轻松访问客户管理信息，以审查客户表现、批准贷款和储蓄的任何更改，并验证对客户的社会影响。这尤其有助于缩短新客户注册和批准之间的时间，因为实地办事处经理可以通过管理和后台模块轻松审查所有潜在客户申请。此外，借助更高效的数据库系统，实地办事处经理可以对每个申请进行更严格的检查，包括核实客户是否已在其他MFI借款、是否有未偿还贷款、客户的信誉等。在过去使用纸质记录时，这个过程非常耗时，在某些情况下甚至会被忽视，因为不同MFI之间对新客户的竞争相当激烈。总体而言，Prodigy系统中客户数据的集成和计算机化提高了实地办事处的工作效率和质量。
- 优化人员管理 ：管理和后台模块还改善了实地工作人员的管理工作流程。过去，由于基于纸质表单，实地办事处经理可能需要付出大量努力来整理和审查每个实地工作人员的工作，并确保他们按照设定目标执行。然而，许多实地工作人员可能只在一个MFI兼职工作并持有其他工作，这导致人员流动率高、工作士气低落和培训不足的风险。通过集成数据库和报告功能（提供标准和定制报告），实地办事处经理可以更好地了解每个实地工作人员的工作表现，例如跟踪分配给每个工作人员的客户的绩效历史，以及新客户注册、新贷款和储蓄的接受率等趋势数据。这些信息使实地办事处经理能够有效地管理实地工作人员，并实施有针对性的干预措施。例如，经理可以找出表现不佳的工作人员进行辅导和培训，也可以表彰表现优秀的工作人员以激励其他人员。
- 加强安全控制 ：管理和后台模块不仅有助于提高工作绩效的跟踪和监控，还能确保任何潜在的欺诈活动都能被标记出来进行干预。通过一套严格的安全和可审计流程，控制了现金交易中的欺诈问题，例如所有现金交易都需要用户通过个人PIN进行身份验证。同时，考虑到实地工作人员移动设备的用户安全至关重要，管理模块允许实地办事处经理更新实地工作人员的任务分配、集中配置移动设备。在极少数设备被盗的情况下，管理模块甚至可以远程撤销用户对设备的访问权限。
- 促进整体集成 ：管理和后台模块不仅管理实地办事处和工作人员的运营，还为整个MFI组织提供了一个重要平台。每个实地办事处的管理和后台模块可以与MFI中央办公室的现有银行和管理信息系统集成。过去，MFI实地办事处工作人员需要登录本地银行系统终端打印每日任务和工作，然后在一天结束时手动输入每日交易。通过管理和后台模块与现有银行和管理信息系统的集成，所有交易和工作数据可以在实地办事处、中央办公室和实地工作人员的移动设备之间轻松存储和传输。考虑到许多MFI实地办事处没有配备宽带数据链接，TBOP的Prodigy系统设计为可在低数据带宽环境下工作。MFI的中央办公室银行服务器连接到Prodigy管理服务器，该服务器管理MFI中央银行系统与所有实地办事处的Prodigy管理和后台系统之间的每日定期数据提取和传输。

以下是Prodigy系统的基本架构：

graph LR
    A[MFI中央办公室银行系统] --> B[Prodigy管理服务器]
    B --> C[实地办事处管理和后台模块]
    C --> D[现场工作人员移动模块]
    D --> E[客户]
    C <--> D[数据同步]
    B <--> C[数据传输]

Prodigy管理服务器和实地办事处管理和后台模块充当数据传输和管理模块，而MFI的银行系统继续管理所有银行和贷款相关的交易计算和存储。这种模块化设计体现了自下而上的方法，使MFI能够继续利用其银行系统的投资，同时提高整个实地办事处网络的运营效率。通过Prodigy管理服务器内置的定期数据传输功能，实地办事处数据现在每天自动更新到中央办公室银行系统中。这样，Prodigy系统有助于将稳健的业务连续性、数据安全和风险管理的最佳实践融入MFI数据网络，同时为MFI中央办公室工作人员提供近乎实时的数据更新。

系统的其他保障措施

此外，鉴于TBOP团队在建设和管理宽带基础设施方面的丰富经验，他们在管理和后台设置中引入了其他功能，以最大限度地减少系统停机和故障的风险，这是许多MFI实地办事处运营面临的一个问题。
- 数据备份 ：Prodigy实地办事处管理和后台服务器物理连接到外部硬盘，用于每日现场备份。管理和后台模块可以轻松连接到自动数据备份模块，将数据备份到外部硬盘。这种设置为管理和后台服务器故障提供了现场备份解决方案。
- 网络备份 ：为避免实地办事处和中央办公室系统之间的数据传输中断，Prodigy系统可以连接到移动无线调制解调器，在实地办事处的数据链接中断或断开时作为数据备份。
- 远程办公支持 ：Prodigy的管理和后台系统还可以为目前未连接到任何数据网络的偏远实地办事处工作。在这种情况下，MFI偏远实地办事处可以选择独立运行模式。当需要时，MFI偏远实地办事处工作人员可以将安装在笔记本电脑上的管理和后台服务器连接到任何互联网链接，如网吧或移动无线热点，并与MFI中央办公室银行系统进行数据同步。这一配置对于一些位于印尼偏远地区、电信基础设施尚未发展的MFI实地办事处尤为重要。如果没有像Prodigy这样的系统，这些实地办事处目前依赖手动运输网络将纸箱文件运回位于雅加达的中央办公室，这不仅增加了成本，还导致MFI运营数据整合的延迟。考虑到捐赠者和印尼政府对金融报告和信息披露的要求不断增加，这一问题将影响MFI的可持续发展。

经验总结与借鉴

TBOP为印尼MFI市场构建Prodigy系统的经验打破了一个常见的IT系统开发误区，即“只要建好了，用户就会来”。尽管有许多研究和行业白皮书讨论了MFI为何以及如何需要改进其运营管理信息系统，从而提高业务效率和整体可持续性，但MFI对更先进和技术强大的解决方案的接受度并不高。在某些情况下，采用的IT系统由于成本高和维护问题而最终被放弃。TBOP为印尼MFI构建Prodigy系统的经验揭示了其他MFI可以考虑的三个有效原则：
1. 深入实地 ：采用“实地考察”的方法，从MFI的角度出发，深入了解其实际运营情况。
2. 用户导向设计 ：将实地需求和理解转化为以用户为中心的设计，“赋能而非干扰”他们的现有流程。
3. 自下而上的可扩展平台 ：构建一个自下而上的可扩展平台，可以在MFI办事处网络中广泛应用。

通过这种方式，MFI和科技公司能够合作构建系统，使MFI在当前经济和监管压力下，有效地走向更高效率和可持续发展的道路。

综上所述，TBOP的Prodigy系统为印尼MFI带来了多方面的变革，从现场工作人员的日常操作到整个组织的管理和数据整合，都实现了显著的优化。通过遵循上述三个原则，其他MFI有望借鉴这一成功经验，提升自身的运营水平和竞争力。