28、需求管理与风险管理：保障服务成功的关键要素

需求管理与风险管理：保障服务成功的关键要素

1. 需求管理概述

需求管理（REQM）的核心目标是对产品和产品组件的需求进行有效管理，确保这些需求与工作计划和工作产品保持一致。需求管理流程涵盖了工作小组接收到或生成的所有需求，包括技术和非技术需求，以及组织对工作提出的要求。

在服务交付过程中，客户需求通常会在服务协议中明确体现。无论是内部客户还是外部客户，其批准的需求都将在需求管理过程中得到处理。需求管理鼓励开放沟通，避免因误解导致的问题。

服务需求的来源和考虑因素包括与任务相关的绩效目标、监控绩效和服务水平时发现的问题、设计解决方案选择过程中确定的约束条件，以及服务系统设计衍生的需求等。此外，客户与其他供应商的协议也可能影响服务需求。

2. 需求管理的具体实践

需求管理主要围绕确保对需求的理解、获得参与者的承诺、管理需求变更、维护需求的双向可追溯性以及保证工作产品与需求的一致性等方面展开。以下是具体实践内容：
- 理解需求
- 建立区分合适需求提供者的标准 ：明确从哪些渠道或官方来源接收需求，以避免需求蔓延。
- 建立需求评估和接受的客观标准 ：例如需求应清晰明确、完整、相互一致、可验证等。缺乏这些标准可能导致验证不充分、返工成本高或客户拒绝。
- 分析需求以确保符合既定标准 ：与需求提供者进行分析和对话，达成对需求含义的共同理解，形成一套批准的需求。
- 与需求提供者达成对需求的理解 ：使参与者能够