改造“九七” 运营商要做什么

系统随着运营商思路而变

　　“九七”系统之所以需要改造，主要原因在于原有系统是以业务为中心，而不是以客户为中心建设的。技术是为企业服务的。当运营商的思路发生改变的时候，原有的系统自然就越来越不能适应企业的需要了。

　　“原有的‘九七’ 系统中产品和客户是不分的。”南京邮电学院的教授 卢捍华说。比如电话号码是和产品相关的，但是在原有系统中却是和客户紧紧捆绑在一起，交费等手续都是和电话号码而不是这个号码的使用者联系起来的。所以，假如客户拥有两部电话，那么每部电话都会给客户一个话单。如果不幸这两部电话由不同的局管理，那么客户就将到不同的营业厅去办理交费手续。“原有系统是完全是从企业的内部管理这个角度来进行实际和建设。” 中国电信集团市场部蔡为民说。“它是通过管理产品来管理客户的。"

　　“我们曾经提出过要区分用户和客户的概念。但是在当时的情况下，这种区分看起来似乎并没有它大的必要。”卢捍华说。然而事易时移，当电信的用户迅速发展，运营商的产品日益丰富的时候，问题就出现了。有些用户比如201等电话卡的使用者，没有电话号码但一样可以消费运营商提供的应用，也是运营商的用户。因此，通过电话号码来管理用户已经行不通了。

　　所谓知己知彼，方能百战百胜。运营商要以客户为中心，需要清楚客户的情况，进行差别服务与个性化服务，提供适销对路的产品；需要与客户的互动与主动服务，保障服务质量，提高服务响应的素等等等。而原有的基于企业内部管理的系统显然无法对此提供支持。以客户为中心，让业务驱动系统的建设不是炒作宣传德噱头，而是运营商在竞争压力下提出的必须实现的要求。

　　"我们从营业厅等地方得到了许多很有价值的客户信息，但是却放不到数据模型中去，无法把它们利用起来。” 蔡为民说。另一方面，客户信息和业务信息没有区分，彼此混杂绑定在一起，也为利用系统中现有信息制造了不少的困难。此外，原有系统大都着眼于对生产作业层面的支持，对企业经营分析的支持不够；一些系统主要是考虑某一工作环节或某一工作范围的需求，缺乏整体上的考虑和把握，导致形成了一个个信息孤岛，无法实现整个业务端到端的管理。随着时间的推移，系统的改造已是势在必行了。

　　改造如何入手?

　　原有的“九七”系统大而全，涵盖范围非常广泛，但涵盖深度需要加强。随着运营商网络规模不断发展，业务日益丰富，原有系统能力的局限性逐步显现。再加上拆分、机构调整等原因，原有系统滚动发展多少受到一些影响。那么，如何改造原有系统，使之能够适应运营商目前的需要呢？

　　据了解,现有系统将根据业务的发展，逐渐分离成三部分：与资源相关的部分，与客户相关的部分以及与产品相关的部分。原有系统中的数据也将按照与资源、客户和产品的密切程度逐步分开，由不同的系统进行维护处理。不同的系统彼此间互相配合，同时也有不同的侧重点，在业务运营的过程不断发展完善。这样做系统的功能增强了，而系统的耦合度减小了，为系统的灵活性奠定了一个很好的基础。

改造不是在一张白纸上画画。那么，如何保障原有投资，在不影响业务的情况下向新系统逐步过渡呢？好在技术的进步为改造提供了不少的工具，中间件、分布式组件、企业应用集成（EAI）、工作流管理以及OLAP等技术，使许多问题得到了解决。信息总线将所有子系统以相同的方式连结在一个用来相互通信的结构性部件上，实现不同系统间的互联互通；而工作流管理平台通过对流程的定义、执行、管理和监控，提供了一个开发、部署和管理业务流程的软件平台。应用软件承载平台不受具体业务的限制，可以协调各应用软件系统，结合相关的业务数据，执行跨系统的业务流程；提供对业务流程的配置和管理功能，并对流程的运行过程进行实时的跟踪和监控；提供对共享核心数据的统一存储，定义并维护应用软件系统对共享核心数据的访问接口；支持已有应用软件系统功能的扩展和新建应用软件系统的即插即用，使系统能够快速适应新的业务流程，为未来的发展预留空间。

　　共同努力打造优秀系统

　　“作为业务系统，具体用哪些技术，这种细节运营商可以关注的少一些。”大唐软件技术有限责任公司总经理赵捷说。目前新技术层出不穷，运营商作为系统的使用者，一一了解这些技术既不可能也无必要。而作为系统的建设者，厂商们为了提供运营商满意的产品从而占领市场，必然会对这些应用进行研究，从中找到最适用的技术来打造支撑系统。“我们更多的把我们的产品定位在提供专业服务，”赵捷说，“实施能力是我们的强项。”

　　而运营商进行改造的目的是为了获得一个能够对其发展提供支撑的系统，所以他们会把很多精力放在对系统改造结果测试，保障系统能很好的支撑其业务，完善其功能和提高运营效率上。而这离不开规范的制定。显然，如果规范定的高的太高，低的太低，直接从宏伟目标直接蹦到对系统中每一个细节的要求，中间没有相应的过渡，执行起来将会很困难。因此，规范的制定不是画几个框图，从ETOM上抄两句话就万事大吉了。各地的情况千差万别，如何能为各具体系统的改造提供准确而细致的指导，也是摆在运营商面前的个主要问题。

　　“规范有粗有细，对于系统的改造会带来很大的好处。”赵捷强调。“此外，人们对于规范的理解和贯彻也很重要。” “即使是错,也应该大家错的一样。”蔡为民笑着说。这样做的好处是显然的，就是今后系统的升级改造将不再面临今天这种错综复杂的局面，系统更新的步伐将更轻快，对市场工作的支持将更迅速。此外，一些基础性的研究工作也将加强，除了对模型等方面的研究，有关支撑系统的概念，术语也应该有一个统一、规范的定义。一个优秀的、真正能够为运营商提供支持的支撑系统是运营商和厂商共同努力的结果，因此频繁广泛的沟通是必须的。而规范制定科学严谨，贯彻理解到位，显然有助于消除双方在建设过程中产生的误解和歧义，保障双方的合作愉快。