eTOM并非万金油

支撑系统不仅支撑操作层

　　《通信产业报》：您认为在运营支撑系统建设中需要注意哪些问题？

　　王卫乡：作为一个企业来讲，从管理的角度可以分为三层。最上面是决策层，中间是管理层，最下面是操作层。整个结构基本上是一个金字塔形的。最下面的操作层最大，最上面的决策层最小。现在的运营支撑系统最早是从电信网络的运行维护管理系统延伸而来的，它的重点还是在为操作层服务上面。通过不断的系统改造和建设工作，现在有一部分涉及到了管理层。但是，如何把那些来自操作层以及管理层的信息以合适的方式传递到决策层，仍是一个亟待加强的问题。

　　电信企业作为一个现代的大型企业，其运营管理无论是对内还是对外都涉及到非常复杂的配合关系。如何把各个相关部分组织成一个有机的整体，进行很好的运转，也是一个非常重要的问题。

　　eTOM的价值

　　《通信产业报》：现在，谈到支撑系统就肯定要谈eTOM，您怎么看待这一现象？

　　王卫乡：研究eTOM是很有意义。按照统一的框架、标准和规范，才可能节约建设成本，实现信息共享，充分发挥系统的价值。对于运营商来说，目前的支撑系统是省公司在不同的时期建立这些系统的。那么在支撑系统的版本上、开发商的选择上都存在诸多的不统一。但是，作为企业集团总部来讲需要同时了解各个地方的运营情况，作为省公司自己来讲也需要与其他公司合作，以实现漫游、互联互通等方面的业务。如果没有一个统一的规范，系统间的互通就会非常困难，很多很好的想法就无法变为现实。

　　在电子商务环境下，业务流程的互动牵动着各企业之间的互动，各经济实体之间的联系是流程中最重要的环节。为此，建议：电信运营商从业务流程的梳理与再造着手，先梳理然后再造业务流程，理顺业务流程各环节的关系，真正关注客户能够感受到的服务质量。对内部流程进行梳理与再造，以eTOM为指导，整体规划，建立比较完善的 XSS ( X Support System s ，如OSS，BSS，MSS等)。对外部流程进行梳理与再造，通过广泛应用信息技术，重新规划跨越组织界线的业务流程，以实现经营绩效的突破性提升。各电信运营商之间既是竞争对手，同时又是合作伙伴；应该采取有效措施加快和确保电信网络基础设施之间的互联互通。注重客户的服务质量(QoS， Quality of Service ) /和客户的服务等级协议(SLA， Servic e Level Agreem ent ) 。以前，电信运营商只关注网络的QoS，而轻视客户的QoS；今后，电信运营商更需要看重客户能够真正感受到的服务质量(Q o S ) ，而不仅仅是网络的QoS。因为，客户能够真正感受到的服务质量，其内涵远远多于网络QoS。

　　批判继承才是使用eTOM的有效方法

　　《通信产业报》：但是，eTOM的某些功能模块和流程并不适合中国的国情和具体情况。比如有人提出它将供应商/合作伙伴管理等同的放在资源管理的下边，而在中国，对于电信运营商来讲，供应商和合作伙伴不可能成为一个对等实体，同时中国也基本不存在软件供应商这个环节。

　　王卫乡：eTOM的目的是通过业务流程的实施来管理企业，它涵括了战略、运营和企业管理等企业的三大高层流程及其相互间的集成。它不是业务模型，诸如谁是服务提供商的目标客户？服务提供商所服务的市场是怎样的？服务提供商的愿景如何、任务是什么？对于这些具体的问题，你是无法从eTOM里找到答案的。但是，它汇聚了来自世界的许多个人以及公司团体的思考，里面有很多值得我们借鉴的的思想和方法。充分吸取它的精华，结合我们自己的实际情况，可以更好地建立支撑系统的框架、标准和规范。

　　应该说，eTOM较好地代表了电信运营业的真实世界。对于运营商来说，当他们考虑内部流程重组需求、合作关系、联盟以及与其它提供商的总的工作协议时，eTOM提供了一个中立性的参考点。

　　eTOM业务流程框架对信息和通信服务、技术管理很有指导意义。它的业务流程框架和相关的业务流程模型描述了流程及组成端对端的连接点，描述了运营、战略、基础设施与产品流程区域中开通、保障、计费等客户运营流程流向。eTOM关注的焦点是服务提供商使用的业务流程、流程间的联系、接口的识别，即如何利用客户、服务、资源、供应商/合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。它通过对业务流程的实施来管理企业，帮助企业明确目标，确保有关服务交付和支持所有关键的企业支撑系统进行集成。

　　随着支撑系统日益庞杂，整个系统完全由一个厂商来开发已经不可能了。eTOM框架给出了软件各组件的潜在边界，以及支撑产品所需的功能、输入和输出。运营商据此，可以更科学地对系统进行分拆，制定科学的建设计划。而价值链的延长，也使得更多类型的企业成为运营商的合作伙伴。eTOM可以使运营商更加了解自己的这些合作伙伴在自己电信运行中的位置，从而可以更有效的与他们进行合作。

　　不过，虽然eTOM几乎涵盖了如今的条件下电信运营的所有行为，但它的某些功能模块和流程并不完全适合中国的国情和具体情况，所以有必要对eTOM的诸多模块进行详细的剖析和深刻的理解，尤其是将eTOM与中国现有的组织管理结构相对应，真正的实现活学活用，批判继承才是使用eTOM的有效方法。