任务及功能 运营支撑系统初探

OSS(Operation Support Systems运营支撑系统)是电信业务开展和运营时所必须的支撑平台，它包含用于运行和监控网络的所有系统，如报告或计费系统，但它不是网络本身。它是整个运营基础结构，包括运营网络系统和客户服务系统。

　　OSS的任务

　　OSS涉及到网络管理、系统管理、计费、营业、账务和客户服务等部分，系统要求十分严格，对电信运营商综合业务的发展有着重要的意义。

　　OSS主要完成以下任务：

　　业务实现

　　电信运营商接受客户订购的服务订单，并通过对电信资源的分配、配置、安装和部署，使电信运营商能够为客户提供其需要的服务，并为客户使用这种服务进行计费的一系列操作和活动。

　　业务保障

　　提供量化的测量指标，确保网络服务能够达到客户所订购的要求。

　　计费

　　测量电信网络中各种业务的使用情况，计算处理使用电信业务的应收费用，并支持对电信业务的收费过程。

　　从服务内容上讲，业务支撑系统不仅要提供用户的受理、查询、投诉、建议，还要提供各类增值业务，如移动电子商务服务、信息点播服务、移动定位服务；实施OSS/BSS，就是要将电信运营商原有的业务流程自动化，实现从业务受理、业务保障、业务开通、计费到用户跟踪服务等整个业务流程的自动化，从而降低运营商服务的时间，逐步完善原有环节上的不足。

　　OSS的组成

　　从系统构成上来看，OSS/BSS系统一般包括以下一些部分：

　　计费及结算系统

　　狭义的计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况：一种称为漫游结算，另一种称为互联结算。

　　结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况：一种称为漫游结算，另一种称为互联结算。当互联结算发生在两个甚至多个网络之间时，称为网间结算。结算的流程本身就比较复杂，再加上数据量很大，出现得比较晚，使结算系统逐渐区别于传统的计费系统，成为业务运营支撑系统相对独立的组成部分。

　　营业、账务系统

　　营业系统通常完成的是受理和处理用户的业务请求，而账务系统是将用户使用电信网络的情况汇总形成账单。这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，建设相对独立、灵活的营业系统和账务系统的呼声也越来越高。

　　账务系统要充分满足客户化的账务要求。支持灵活、多途径的收费功能，满足客户个性化的账单及其详细话单，并支持多样化的账单分发方式；提供强大灵活的客户信用度的管理，完善恶意消费控制和欺诈控制；对市场变化做出迅速反应，方便地支持新品牌、新的资费套餐及其新的服务手段的推出。

　　客户服务系统

　　客户服务系统原来指的是企业的服务热线，如中国电信的“1000”和中国联通的“1001”等，但随着发展，客户服务系统有了全新的定义和功能。客户服务系统一方面能保证为客户提供快速方便的服务；另一方面保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。从更高的角度来看，客户服务系统要实现多元化服务、个性化服务、交互式服务、异地服务的要求。

　　多元化服务即系统能为客户提供多种的接入渠道，多项的使用功能，多样的服务项目；个性化服务即能识别客户身份，根据不同客户的要求和系统数据，提供不同的服务和相应的营销，实现准确的服务；交互式服务主要是改变以往只有被动接受客户要求的状况，通过主动地调查市场，与客户联系，了解客户需求提供主动的服务和营销，同时增加系统的客户参与功能，鼓励客户进行自助服务。

　　决策支持系统

　　决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地采集和更新数据源的有效信息及企业外部相关信息，进行智能化地分析、处理、预测、模拟等，最终向各级决策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报告，做好信息、智力支持工作。

　　OSS的功能

　　针对不同的运营商以及不同的服务对象，OSS/BSS通常有以下几类主要业务及其功能：

　　面向多种业务的功能

　　多种业务有固定话音及数据、无线话音及数据、无线数据等。功能主要有工单调度、资源管理等融合的营业系统、多业务融合的计费系统与账务系统、统一的客户服务系统、统一的客户关系管理(CRM)系统、业务开通与保障、业务开发与决策、SLA(服务水平协议)/QoS(服务质量保证)管理以及应用集成等。

　　面向一般消费者及大众化IP业务的功能

　　主要功能有：营业系统、账务系统、计费系统、客户服务、客户分析、业务开发与规划、业务激活、业务保障和应用集成等。

　　面向企业和个人用户的数据业务功能

　　尤其是针对大客户等企业用户所需的个性化服务，其流程复杂，多样化。主要功能有：营业系统、工单调度、资源管理、计费系统、账务系统、客户服务系统、CRM系统、业务开通与保障、业务开发与决策、SLA/QoS管理以及应用集成等。

　　作为电信运营商业务运营和管理一体化、信息资源共享的支持系统，OSS/BSS已在国外电信运营商中得到广泛的运用，并在国际上获得普遍的认可。我国的各大运营商对此亦给予高度重视，并根据各自的业务构成及战略发展阶段等情况，相继启动OSS/BSS系统的建设和研究论证工作，作为电信企业信息化的基础平台，电信运营支撑系统的建立是电信企业信息化的一个标志。在政府大力提倡企业信息化的今天，电信运营支撑系统的发展将迎来新的契机。