佘其炯：关于97工程的思考

97工程可以被看作是保证众多电信业务得以顺利运转的电信运营系统最早的基础平台。这个始建于95年，主要部分在97年底完成的庞大电信工程为中国电信发展从手工管理阶段转向计算机管理阶段迈出了很关键的一步，它在建设过程中的很多经验及不足依然值得电信运营商们借鉴。

　　与目前运营商面对激烈的竞争在业务系统建设中所要考虑的复杂的需求和流程不同，那时的97工程的目标相对简单，就是要把本地网业务处理过程中的各个环节实现自动化管理。在这样的指导思想下原邮电部电信总局将97工程的功能划分为营业受理、配线配号、客户订单管理、机线资源管理、综合管理及查询、计费处理、112故障处理、114查号和号簿管理等九个子系统，这样就搭起了被运营商沿用至今的运营系统划分的大框架。

　　自97工程基本完成至今已经6年，在这段时间里我国的通信状况已发生了多次的大幅度的变化，电信业务考虑的重点也正在从关注企业管理向关注客户方面转化。97工程在它的建设思路中所涵盖的包括子系统之间、运行维护部门之间、与上级管理系统之间、与远程查询终端之间的纵向联网工程等一系列着眼于全程全网的考虑，为97工程所做出了很有价值的贡献。

　　尽管97工程相对于现在此起彼伏的电信系统建设大潮来说有些年代久远，但在某些方面仍有着诸多的参考价值。可以说，97工程为电信业务进入市场化打造了一个最基本的条件，它实现的电信窗口管理自动化；本地网号线、客户订单计算机管理化；电信障碍申告处理集中化；电话号码查询规范化；账务结算与计费计算机处理化；客户查询手段多样化；电话号码、机线资源计算机管理化等功能设计为后来分离出来的运营商和新出现的运营商的电信业务系统建设提供了一个可供参照的模型，使新兴运营商们避免了可能会走的弯路。

　　不可否认，随着我国电信行业在机构拆分重组、市场状况、业务类别、管理营销架构、网络技术等方面的巨大变化，原有的97系统在功能覆盖性和系统针对性方面已不能适应业务发展的需求，电信业务系统正面临升级与改进。而新业务系统的设计思路显然已经与原来的97工程启动时的想法有很大不同，“以客户为中心”正成为指导新一代97工程建设的核心思想。

　　从以往以内部管理为重点逐步走向面向客户是新一代电信业务系统着眼改进的重点，同时为了增加信息的共享和利用，运营商正在将这些有价值的数据信息运用到企业的战略规划、市场营销、财务分析、决策支持以及大客户个性化服务等多个功能当中，从而改变了原来97工程较多使用的串行流程，这将大大满足不断涌现的新业务设计要求，并适应复杂多变的市场需求。

　　97工程仍在继续发挥作用，面对运营商需要应对的越来越复杂的业务和更加激烈的竞争，一个与原有资源相结合，与CRM、ERP、BOSS等功能进行整合，以全面规划、综合利用为目的，最终实现平台共享、资源共享、数据共享的新一代电信业务系统将建立和完善，运营商正在走向一个更加面向市场、面向客户服务的新时代。