11、揭秘电商客服机器人JIMI：智能服务的崛起与发展

揭秘电商客服机器人JIMI：智能服务的崛起与发展

一、JIMI诞生背景

京东作为国内大型的民营电商企业，成立于1998年，并在2005年全面转向线上运营。随着业务的迅猛发展，订单量和活跃用户数都呈现出爆发式增长。2011 - 2012年期间，订单量从6590万增长到1.93亿，活跃用户数从1250万增长到2930万。京东创始人刘强东一直将卓越的客户体验放在首位，为了保证服务质量，客服人员数量从2009年的400人增加到2012年的2600人。

然而，持续增长的业务量使得客服团队的扩张成为公司的沉重负担，而且在促销季等特殊时期，客服团队仍难以满足多样化的客户需求。于是在2012年，为了解决客服资源短缺的问题，京东决定自主研发一款在线客服机器人——JIMI。

当时市场上已经有能进行中文交流的小i机器人和SimSimi等产品。小i机器人由上海智臻智能网络科技有限公司开发，已在银行、电信和海关等领域的客服中得到应用；SimSimi则是由一名中国大学生借助韩国聊天机器人SimSim的API开发的，主要用于社交网络聊天。但京东没有选择采用市场上现有的产品，而是决定独立开发JIMI，期望通过它提升客户体验，让其学习人类情感并与客户进行相应互动，设定的目标是使JIMI的客户满意度达到80%，而当时市场上同类产品的满意度最高仅为50%。副总裁马松（拥有人工智能博士学位且负责研发）委派朱彦波担任京东成都研究院院长，挖掘当地高校和技术人才来开发JIMI。

二、JIMI的发展轨迹

1. 服务拓展历程
   • 售后起步 ：JIMI上线初期主要提供售后服务，