4个表格1个工具，解决客户的分类及管理

1897年，意大利经济学者帕累托发现：“社会上20%的人占有80%的社会财富”。

后来这一法则被发现可以适用到很多领域，包括客户管理。

具体解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”，即20%客户创造了企业80%的收益。

由于20%的客户掌控着企业生存和发展的命脉，企业一般需要投入80%的精力到这20%的客户身上，同时我们称这20%的客户为“大客户”。

 

一、如何对客户进行划分呢？

1、根据企业与客户的互动关系划分

根据科特勒对企业与客户之间5种不同程度的关系水平划分，来分析客户与企业之间的关系。

科特勒根据客户数量与产品的边际利润水平提供了一个表格来帮助企业选择自己与客户的关系类型，从而对客户进行有效的划分。

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从这张图我们一眼就可以看出，大客户应该与左下角【伙伴型】相对应，即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。

其实科特勒对客户关系的划分与帕雷托的80％/20％定律不谋而合，这也正解释了企业80％的利润来自于20％的客户这一经验规则。

2、根据关系营销对客户忠诚度的划分 　

位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。 　

• 一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，分别是：

① 整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）

② 重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）

③ 推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）

3、根据客户的价值进行划分

可以利用工具——RFM模型

RFM模型来源于美国数据库营销研究所Arthur Hughes，他们发现，客户数据库中有三个神奇的要素：

最近一次消费、消费频率、消费金额。

综合这三个维度，可以用于判断客户的价值，具体可以划分为：

 ① 重要价值客户：复购率高、购买频次高、花费金额大的客户，是价值最大的用户。

② 重要保持客户：买的多、买的贵但是不常买的客户，我们要重点保持；

③ 重要发展客户：经常买、花费大但是购买频次不多的客户，我们要发展其多购买；

④ 重要挽留客户：愿意花钱但是不常买、购买频次不多的客户，我们要重点挽留；

⑤ 一般价值客户：复购率高、购买频次高，但是花费金额小的客户，属于一般价值；

⑥ 一般保持客户：买的多但是不常买、花钱不多，属于一般保持客户；

⑦ 一般发展客户：经常买，但是买不多、花钱也不多，属于一般发展客户；

⑧ 一般挽留客户：不愿花钱、不常买、购买频次不高，最没有价值的客户；

所以，能为企业带来高价值，企业只需支付低服务成本的客户，即可以看成是大客户群体。 这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在顾客。

二、如何对这些客户进行管理呢？

1、客户漏斗管理

销售漏斗：管理销售过程，提升大客户成单率

如果把企业的营销（售前）、销售（售中）和服务（售后）部门看作是一个“漏斗”的话，用户就是在“漏斗”中流动的水，而且用户与企业的关系不断发生改变。

企业要做的就是使尽可能多的用户进入“漏斗”中来，并与客户在漏斗中保持良好的关系，从而提升最终的成单率：

 具体来说：

（1）售前

通过市场营销引流的客户线索，销售对客户进行甄别和跟进。进一步了解客户意向度、价值度，按照不同情况调整销售策略，让线索转化为商机。在CRM系统中按照客户级别、客户状态对客户进行分类汇总，以便后期跟进。

（2）售中

 试着转化商机、不断跟进客户以挖掘需求明细，销售进行方案报价、与客户进行商务谈判，签订合同、回款、开票等，完成打单。

为了防止遗忘客户，需要定时提醒销售查看近期重要客户。在制定销售目标之后，应该制定每天拜访客户的计划，包括计划拜访的客户即区域，计划拜访的时间，计划拜访的项目和目的等等。（这个过程可以理解为自我管理）

 

（3）售后

服务人员完成退货处理、评价反馈、工单下达等工作，并把服务过程记录在册，方便后期稽核。

制作销售简报，最好是提供销售漏斗图，可以查看本人或者本部门的销售跟进情况，客户各阶段转化率一目了然。

 2、小客户的长尾管理（80％的尾巴）

为什么小客户不能忽视？

很多企业在面对创造80%的20%大客户时，很容易陷入狂热状态，具体表现为：无限度为大客户让步，不惜改变团队业务的发展规划，甚至是对剩余创造20%利益的小客户报以忽视的态度，导致团队短期内利益暴增，长期发展越来越困难。

事实上，除了二八理论，业界也存在长尾理论，核心观点为“非主流产品”虽然个体所占据的市场份额很小，但是由于市场数量庞大，其市场总额会超过“主流产品”，现在包括简道云在内的很多信息化产品在做定制化的工作，本质上也是为了满足企业信息化的“长尾需求”。

 

总之，大客户要重视，小客户也不能忽视，双向并进找到适合自己生存的方法才是最佳方案。

以上，希望能够帮助到你。