25、零售行业以客户为中心的驱动因素研究与模型构建

零售行业以客户为中心的驱动因素研究与模型构建

1. 研究背景与目的

从20世纪50年代初开始，管理和营销专家就倡导“客户第一”的理念，认为这是成功的关键。全球各组织都认识到以客户为中心的战略对企业成长和生存的重要性。然而，即便经过了六十多年，仍有大量组织在真正实现以客户为中心的过程中面临诸多挑战。在零售行业，随着全球化和技术的快速升级，这一挑战更为严峻。以客户为中心的概念看似容易采纳，但实际落地却困难重重，其中对客户需求和欲望的不清晰是主要挑战之一。

本研究旨在识别最能得到购物者认可的以客户为中心的驱动因素，并为零售商开发一个模型，帮助他们更系统、更结构化地采取行动，以实现以客户为中心的经营方式。

2. 研究方法

• 变量识别与筛选 ：通过广泛的文献调查，最初识别出92个与以客户为中心相关的变量。由于许多变量存在相似性，采用文本选择排序技术（TST）对这些变量进行排序，将其归为20个驱动因素，具体如下表所示：
  | S.No. | Driver | Variables (TLA) |
  | — | — | — |
  | 1 | Ambiance (D1) | Impressive layout design (ILD)
  Soothing music and ambience (SMA)
  Impressive ambience of store (IAS)
  Visually appealing physical - facilities (VAP) |
  | 2 | Care to customer (D2) | Assure confide