30、业务流程建模中的故事讲述方法：探索与实践

业务流程建模中的故事讲述方法：探索与实践

在当今的组织管理中，共享知识的创建和构建对于实现组织变革至关重要。故事讲述作为一种有效的方式，能够激发和记录组织的知识、规范和实践。它具有丰富的情境性，能够以简单的方式传达大量信息，利用不确定性和想象力，让读者或听众沉浸其中。随着组织对隐性知识外化的需求增加，故事讲述越来越受到关注。

1. 故事讲述与集体知识

故事讲述在组织中有着重要的作用，特别是在将个人知识整合为集体组织知识和智慧方面。集体知识包括共享的组织环境规则、法律和法规，以及流程和做事方式。集体智慧则是在协作过程中产生的共享智慧。

然而，将故事讲述应用于流程建模也面临着一些理论和实践挑战。模型通常预设了一些本体论结构，如状态跟踪，但这些结构可能与故事讲述相冲突。故事往往是片段式的、唤起情感的、情境化的，且叙事元素之间可能存在显著差距，同时也不注重任务或时间导向，这使得状态跟踪变得困难。

2. 基于故事板的建模工具

为了解决上述问题，我们采用故事板来捕捉和传达故事。故事板以视觉方式呈现故事，结合文本和视觉元素，强调表现力。它与现实相关，包括事物、事件和转变，并暗示了一种特定的阅读方式，可用于状态跟踪。因此，故事板具有弥合建模与故事讲述之间差距的本体论结构。

我们开发了一款协作工具——“故事讲述工具”，支持通过故事板将故事讲述与业务流程建模相结合。该工具提供了一个通用图片数据库，用户可以选择图片来构建故事板。故事板由从库中选择并单独配置的图像线性序列组成。每个通用图片都有描述情境、位置和特定对象（包括业务对象）的元数据。通过对话线、描述和情境化元数据为图片赋予上下文，组成故事场景。

故事板可以由多个用户同时开发，为故事构建带来多样性。该工具允许用户为图片中的“通用”人物和对象指定特定名称，添加对话线，并为图片添加说明，有助于记录交互、事件和状态。

3. 故事讲述与工作流的比较

为了更好地理解故事讲述方法，我们将其与工作流范式进行了比较。我们选择了 BPMN 符号和 ARIS 工具来代表工作流范式，而故事讲述工具则代表故事讲述方法。以下是它们在不同方面的比较：
| 特性 | 故事讲述工具 | ARIS |
| — | — | — |
| 活动表示 | 场景，拟人化，结合图片和文本，属性可见 | 圆角矩形，属性隐藏 |
| 参与者 | 拟人化，融入活动中 | 矩形，与活动分离，增加图表复杂性 |
| 流程 | 隐含在场景或场景序列中 | 箭头，明确表示 |
| 沟通与协作 | 隐含，拟人化，使用特定场景传达含义 | 明确，与序列流混合 |
| 流程概述 | 结构化概述和故事板，有文本和图片，无正式符号 | 结构化，包含所有 BPMN 建模元素 |

具体来说：
- 指定活动 ：ARIS 遵循 BPMN 惯例，用圆角矩形表示活动；而故事讲述工具使用场景，由图片和文本元素组成，活动通过图片和文本暗示。场景能提供更丰富的视觉信息和非程序性信息，且参与者的关联方式更自然。
- 添加活动上下文 ：ARIS 使用典型的用户界面元素添加上下文信息；故事讲述工具支持以更交互的方式添加，强调视觉组合，且属性映射对用户可见。
- 序列流 ：ARIS 用箭头明确表示活动之间的序列流；故事讲述工具的场景按顺序显示，但故事板的阅读顺序可由作者和读者丰富和改变，提供了更多叙事自由。
- 条件和流程 ：BPMN 通过网关和序列流展示活动随时间的演变；故事讲述工具没有明确的流程和正式的条件表示方式，用户需在叙事中融入这些元素。
- 沟通和协作 ：ARIS 遵循 BPMN 规范，用消息流表示活动之间的沟通；故事讲述工具依靠拟人化信息，通过特定场景隐含表示沟通和协作，避免了不同符号的使用。
- 流程概述 ：ARIS 提供包含所有建模元素的程序性视图；故事讲述工具除了生成简化的程序性概述外，还生成带有所有场景和文本描述的故事板，输出不依赖正式的技术符号。

4. 案例研究设计

为了测试故事讲述方法的潜力，我们进行了一项案例研究。研究的目标是调查和评估故事讲述方法在业务流程建模中的应用。我们采用软件工程传统的案例研究方法，在现实环境中收集数据。

研究设计包括三个阶段和多种数据收集方法。我们选择了一个正在将工作流程外部化的组织作为研究对象，分析单位是正在建模的流程。研究参与者使用故事讲述工具自主创作故事，数据通过工具打印输出、原始使用日志和访谈反馈收集。

为了确保研究的有效性，我们采取了一系列措施。制定了案例研究协议，明确案例目标、现场程序和时间安排。选择了与研究人员有长期合作历史的组织，以确保研究人员和参与者对研究目标的理解一致。通过确保参与者正确使用工具和评估工具的适用性，解决了可靠性和内部有效性的威胁。采用多阶段现场程序策略，包括解释工具使用、进行测试运行和进行非结构化访谈。最后，参与者共同完成统一的故事。

我们使用基于目标的度量定义技术，为每个研究问题定义了目标、细化问题和相应的度量。通过不同形式的三角测量，增加了测量和数据分析的质量。

5. 案例研究的目标和度量

案例研究主要有以下三个目标，并对应不同的度量方法：
- 评估有意义性
- 问题 ：参与者是否创建了详细的故事？能否从用户故事中导出工作流？
- 度量 ：场景数量（定量）、叙事使用（定性，低/中/高）、对话使用（定性，低/中/高）、结构复杂性（定性，低/中/高）、故事是否验证流程有效性限制（定性，是/否）
- 评估隐性知识外化和情境化
- 问题 ：故事是否描绘了情感？是否描绘了意外情况？是否应用了情境化知识？
- 度量 ：对话/叙事中情感元素的存在（定性，是/否）、意外情况的描绘（定性，是/否）、情境推理的主导性（定性，低/中/高）
- 评估协作故事讲述对流程建模的贡献
- 问题 ：分享故事是否有助于团队更好地理解流程？收集的故事是否影响了最终采用的实践？
- 度量 ：故事分享是否有助于协作（定性）、故事是否丰富了组织实践（定性，是/否）

通过这个案例研究，我们可以更深入地了解故事讲述方法在业务流程建模中的应用效果，为组织的流程管理提供有价值的参考。

综上所述，故事讲述方法在业务流程建模中具有独特的优势和潜力，但也面临一些挑战。通过合理运用故事讲述工具和方法，结合案例研究的评估，可以更好地实现组织知识的共享和流程的优化。

graph LR
    classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px
    classDef decision fill:#FFF6CC,stroke:#FFBC52,stroke-width:2px

    A([开始]):::startend --> B(选择研究组织):::process
    B --> C(使用故事讲述工具创作故事):::process
    C --> D{数据收集}:::decision
    D -->|工具打印输出| E(故事板和结构图表):::process
    D -->|原始系统日志| F(系统使用记录):::process
    D -->|访谈反馈| G(参与者意见):::process
    E --> H(数据分析):::process
    F --> H
    G --> H
    H --> I(评估故事讲述方法):::process
    I --> J([结束]):::startend

以上流程图展示了案例研究的主要流程，从选择研究组织开始，到最终评估故事讲述方法结束。在这个过程中，通过多种方式收集数据并进行分析，以确保研究的有效性和可靠性。

业务流程建模中的故事讲述方法：探索与实践

6. 案例研究的数据收集与分析

在案例研究的数据收集阶段，我们采用了多种方法以确保数据的全面性和准确性。具体的数据收集方式如下：
- 工具打印输出 ：从故事讲述工具中获取故事板和结构图表。故事板包含了一系列按顺序排列的场景，每个场景都有相应的图片、文本描述和对话，这些信息详细地记录了业务流程中的各个环节和交互。结构图表则展示了故事的整体结构，包括场景之间的关系和可能的分支。
- 原始系统日志 ：记录了参与者在使用故事讲述工具过程中的所有操作，如场景的创建、编辑、删除，图片的选择和配置，以及对话的输入等。这些日志可以帮助我们了解参与者的操作习惯和创作过程，发现潜在的问题和改进点。
- 访谈反馈 ：通过与参与者进行非结构化访谈，收集他们对故事讲述方法和工具的使用体验、意见和建议。访谈内容包括对工具功能的满意度、在创作故事过程中遇到的困难、对故事讲述方法在业务流程建模中的看法等。

在数据分析阶段，我们根据预先定义的目标和度量方法对收集到的数据进行了分析。具体分析过程如下：
| 研究目标 | 分析内容 | 分析方法 |
| — | — | — |
| 评估有意义性 | 统计场景数量，分析叙事和对话的使用情况，评估结构复杂性，验证故事是否符合流程有效性限制 | 定量分析与定性分析相结合 |
| 评估隐性知识外化和情境化 | 检查对话和叙事中是否存在情感元素，判断是否描绘了意外情况，分析情境推理的主导程度 | 定性分析 |
| 评估协作故事讲述对流程建模的贡献 | 分析故事分享是否促进了团队协作，判断收集的故事是否对最终实践产生了影响 | 定性分析 |

通过对数据的深入分析，我们能够更客观地评估故事讲述方法在业务流程建模中的效果，为进一步的改进和应用提供依据。

7. 案例研究结果分析

根据案例研究的数据分析，我们得到了以下结果：
- 有意义性评估
- 场景数量 ：参与者创建的故事中场景数量较多，表明他们能够详细地描述业务流程的各个环节。
- 叙事和对话使用 ：叙事和对话的使用程度中等偏高，说明故事具有一定的丰富性和生动性，能够传达更多的信息。
- 结构复杂性 ：故事的结构复杂性适中，既不过于简单也不过于复杂，便于理解和分析。
- 流程有效性验证 ：大部分故事能够验证流程的有效性限制，说明故事讲述方法能够准确地反映业务流程的实际情况。
- 隐性知识外化和情境化评估
- 情感元素 ：部分故事中出现了情感元素，如参与者在对话中表达的焦虑、兴奋等情绪，这表明故事能够在一定程度上描绘出业务流程中的情感体验。
- 意外情况描绘 ：一些故事中描绘了意外情况，如设备故障、客户投诉等，说明故事讲述方法能够捕捉到业务流程中的不确定性和复杂性。
- 情境推理主导程度 ：情境推理的主导程度中等，表明参与者在创作故事时能够结合具体情境进行思考和决策。
- 协作故事讲述对流程建模的贡献评估
- 故事分享促进协作 ：大部分参与者认为分享故事有助于团队更好地理解业务流程，促进了团队成员之间的沟通和协作。
- 故事影响最终实践 ：收集的故事对最终采用的实践产生了一定的影响，表明故事讲述方法能够为业务流程的优化提供有价值的参考。

8. 故事讲述方法的优势与局限性

通过案例研究，我们可以总结出故事讲述方法在业务流程建模中的优势和局限性：
- 优势
- 丰富的情境表达 ：故事能够以生动的方式传达业务流程中的情境信息，包括人物的情感、意外情况的处理等，使读者更容易理解和感受业务流程的实际情况。
- 隐性知识外化 ：有助于将组织中的隐性知识转化为显性知识，通过故事中的对话、叙事和场景描述，将员工的经验、技能和判断力等隐性知识记录下来，便于组织内部的共享和传承。
- 促进协作 ：故事分享能够促进团队成员之间的沟通和协作，使大家对业务流程有更全面的认识，减少误解和冲突。
- 降低理解门槛 ：故事的形式更易于理解，不需要读者具备专业的业务流程建模知识，能够让更多的人参与到业务流程的讨论和改进中来。
- 局限性
- 缺乏明确流程表示 ：故事讲述方法没有明确的流程表示方式，对于一些需要精确描述流程步骤和条件的场景，可能会导致信息的模糊性。
- 难以进行标准化 ：由于故事的创作具有一定的主观性，不同的人可能会创作出不同风格和内容的故事，难以进行标准化和统一管理。
- 分析难度较大 ：对故事进行分析和提取有效信息需要一定的技巧和经验，对于复杂的故事，可能需要花费较多的时间和精力。

9. 改进建议与未来展望

基于案例研究的结果和故事讲述方法的优势与局限性，我们提出以下改进建议：
- 增强工具功能 ：进一步完善故事讲述工具，增加明确的流程表示功能，如支持简单的流程图绘制、条件和规则的定义等，以提高故事的准确性和可分析性。
- 制定标准模板 ：开发一套标准化的故事模板，规范故事的结构和内容，使不同参与者创作的故事具有可比性和可整合性。
- 加强培训和指导 ：为参与者提供相关的培训和指导，帮助他们掌握故事讲述方法和工具的使用技巧，提高故事的质量和分析能力。

未来，故事讲述方法在业务流程建模领域还有很大的发展潜力。随着技术的不断进步，我们可以将故事讲述方法与人工智能、大数据等技术相结合，实现故事的自动分析和挖掘，提取更有价值的信息。同时，故事讲述方法也可以应用于更多的领域，如项目管理、知识管理、客户服务等，为组织的发展提供更有力的支持。

graph LR
    classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px
    classDef decision fill:#FFF6CC,stroke:#FFBC52,stroke-width:2px

    A([开始]):::startend --> B(增强工具功能):::process
    B --> C(制定标准模板):::process
    C --> D(加强培训和指导):::process
    D --> E{是否应用新技术}:::decision
    E -->|是| F(结合人工智能和大数据):::process
    E -->|否| G(持续优化现有方法):::process
    F --> H(拓展应用领域):::process
    G --> H
    H --> I([结束]):::startend

以上流程图展示了故事讲述方法的改进和发展路径。从增强工具功能、制定标准模板和加强培训指导开始，根据是否应用新技术分为两条路径，最终目标是拓展故事讲述方法的应用领域，为组织带来更多的价值。

综上所述，故事讲述方法在业务流程建模中具有独特的优势和潜力，但也存在一定的局限性。通过不断改进和完善，结合新技术的应用，故事讲述方法有望在未来的组织管理中发挥更加重要的作用。