31、业务流程建模中讲故事方法的应用与效果分析

业务流程建模中讲故事方法的应用与效果分析

1. 外部有效性威胁与研究背景

在业务流程建模研究中，需要考虑外部有效性威胁。研究特意选取特定流程作为分析单元，抽象掉组织特定方面，研究对象也从所选流程的参与者中挑选。不过，研究对象的技术素养高于更广泛、更典型的组织环境，而且所选组织的特定环境和领导方式可能影响研究结果。该组织强烈的研究导向以及计算机科学领域研究人员的领导，可能影响了观察到的建模实践。所以，有必要对其他类型组织开展进一步研究。

2. 案例描述

本次研究在里斯本大学理学院的 IT 支持部门进行。该部门为约 1000 名学生使用的计算机实验室提供支持，许多课程依赖这些实验室。实验室需满足不同课程每六个月变化一次的软硬件要求，教学人员需在每学期开始前向 IT 团队报告这些要求，以便为学生准备好合适的操作环境。

由于资源有限，实验室不能专用于单一课程，IT 团队需创建和配置基础镜像文件，并在所有实验室计算机上复制和安装。这一过程复杂，涉及基础配置准备、需求请求、技术问题分析、与教师协商需求、审批、镜像生成、升级、兼容性测试、部署和最终测试等一系列活动。

目前，由于缺乏支持这些活动的流程模型，存在诸多困难。例如，缺乏知识保留机制，IT 团队常重复处理相同问题；难以跟踪教师与 IT 团队之间的沟通，导致冲突、不必要的延迟和错误配置；流程定义不明确，IT 团队在学期中会收到新请求，且难以处理这些例外情况。

3. 引入讲故事工具

为改善现状，IT 部门领导决定使用讲故事工具，目标是提高一致性、效率、透明度、问责制和学习效果。团队成员被邀请使用该工具描述期望的 IT 配置过程。研究人员尽量减少干预，仅简要解释工具使用方法后，让 IT 团队成员（包括领导）在自己方便的时候讲述并记录关于配置过程的故事。

4. 工具使用的三个阶段

• 第一阶段（一周） ：
  • 团队成员测试工具并开始用它讲故事。
  • 发现一些工具使用问题：
    • 一位成员不确定如何将故事中的角色与组织角色关联，通过使用对话线识别每个角色解决。
    • 一位成员因想描述平行故事线但场景框架顺序显示而遇到故事结构困难，后来发现工具可显示场景关系，从而解决问题。
    • 所有成员讲述的是他们认为流程应如何运作的故事，而非基于过去具体事件的回忆，原因是团队对现有配置过程不满，想实施新流程。
• 第二阶段（约两周） ：
  • 团队成员用工具概述故事。
  • 到第二阶段结束时共产生六个故事，这些故事大多缺乏隐含性，高度依赖结构。团队认为工具对复杂故事情节的建模能力不足，希望改进对决策场景的支持（最初工具仅支持简单的是/否类型决策）。部分成员不使用对话，多数成员以结构为主要讲故事方式，用叙述描述场景内容和连接非顺序场景，少数故事用叙述传达隐含元素，如不确定性、沮丧和怀疑。
  • 以下是第二阶段结束时六个故事的相关数据：
    | 故事编号 | 场景数量 | 对话使用情况 | 叙述使用情况 | 结构复杂度 | 是否符合流程有效性限制 |
    | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- | ---- |
    | 1 | 10 | 无 | 中等 | 中等 | 是 |
    | 2 | 8 | 低 | 中等 | 中等 | 是 |
    | 3 | 37 | 无 | 中等 | 非常高 | 是 |
    | 4 | 14 | 中等 | 中等 | 高 | 是 |
    | 5 | 13 | 中等 | 低 | 高 | 是 |
    | 6 | 15 | 低 | 中等 | 高 | 是 |
• 第三阶段 ：
  • 参与者需协作生成一个融合的故事。由于讲故事工具不支持明确的融合过程，团队采取了以下步骤：
    • 团队领导收集所有参与者的故事，与自己的故事进行分析和比较。
    • 建议团队成员使用工具研究彼此的故事，为面对面的融合会议做准备。
    • 因部分故事意外复杂，进行了两次会议才完成讨论。会后，团队领导用工具记录新 IT 配置过程的集体描述。

5. 故事分析

为评估每个个体故事对融合故事的影响，研究人员分析了故事情节，确定了四个独特的情节片段：图像准备和评估（IPE）、教师请求管理（MTR）、图像测试和问题解决（TPS）、图像部署（ID），并分析了每个故事中各片段的相对权重。
- 各团队成员对不同情节片段的覆盖不均，他们更多关注自己熟悉或想改变的部分。
- 团队领导的个体故事（故事 #3）主要关注第一片段（主要是规划活动），而几乎所有其他成员忽略了第一片段，以不同比例覆盖其余片段。但团队最终能在新 IT 流程上达成平衡描述（故事 #7）。
- 对各故事片段的详细程度分析显示：
- 领导的个体故事中，IPE 和 TPS 片段详细程度很高，而其他成员的故事中这些片段详细程度低，四个故事对 IPE 无详细描述。
- 其他成员对领导未涉及的 MTR 和 ID 片段进行了低到中等程度的描述。
- 融合故事（故事 #7）的详细程度与个体故事相比更平衡，MTR 片段比任何个体故事都详细，这是因为融合会议讨论了教师请求管理的相关问题并整合到最终故事中。在 IPE 和 TP 片段，团队成员更简单和通用的描述可能影响领导简化这些片段。ID 片段与一位经验丰富成员的故事相似，体现了对专业知识的尊重，同时团队还添加了与记录程序相关的信息。

6. 研究结论

• 能否通过讲故事引出有意义的业务流程 ：答案是肯定的。经过短期培训，用户能开发个体和融合故事，尽管融合故事需要面对面会议讨论。大多数故事结合图片和中等长度的叙述描述，结构复杂度为中到高，对话使用程度为低到中等。团队对结果满意，组织后来基于融合故事用 BPMN 符号开发了更正式的 IT 配置流程模型，表明讲故事方法能生成有意义的流程。
• 讲故事能否让用户外化隐性知识并保留情境化信息 ：答案倾向于否定。研究第一阶段，用户利用工具创建他们期望看到的虚构流程，而非描述现有现实。大多数故事缺乏预期的情境丰富度，尽管实现了一定程度的知识外化，但仍难以得出肯定结论。未来研究可探讨如何使用讲故事工具从终端用户那里引出丰富、生态的业务流程，还需解决如何支持用户将叙述故事转化为视觉故事的问题，可考虑工具与培训结合或提供最佳实践范例。
• 讲故事能否改善流程建模 ：答案是肯定的。融合故事比个体故事范围更广、更平衡和详细，保留并整合了所有团队成员的观点。团队成员讲述故事时不仅反思了流程应该怎样，还将这种思维模型以业务故事的形式具体化；阅读彼此的故事使团队更了解不同但相互关联的流程观点，这些都有助于改善流程建模。

7. 研究的意义与展望

这项研究有助于克服现有工作流范式对业务流程建模的限制。讲故事方法比工作流范式更依赖解释和熟悉度，较少依赖形式主义，能更好地补充程序信息和上下文信息。案例表明，建模者能用较非正式的语言讨论业务流程，并在需要时将其转化为正式语言。

不过，还需要进行定量研究来衡量建模效率、有意义性和感知价值等方面的收益。此外，为了激发业务流程的知识外化和情境化，还需要采取额外的步骤，如培训、团队促进和激励机制。将流程建模从专家转向终端用户，为 BPM 客户和供应商带来了新机会。对客户而言，可带来财务收益、提高敏捷性、减少隐私问题并增加参与度；对供应商而言，可提供创新的建模工具和服务，支持远程建模和大规模建模，改变传统的流程发现方法。

业务流程建模中讲故事方法的应用与效果分析

8. 研究方法的优势与局限

• 优势
  • 激发参与度 ：讲故事的方式让 IT 团队成员积极参与到业务流程建模中。他们以自己的视角和语言描述流程，增强了对流程的认同感和责任感。例如，在整个过程中，团队成员主动讲述故事，表达自己对 IT 配置过程的看法和期望，而不是被动地接受既定的流程模型。
  • 促进知识共享 ：通过分享个体故事，团队成员能够了解彼此对流程的不同理解和经验。在融合故事的过程中，不同的观点相互交流和碰撞，有助于整合团队的知识，形成更全面、准确的流程模型。如在分析故事片段时，发现成员们对不同情节片段的关注和描述各有侧重，通过交流和讨论，最终达成了对新 IT 流程的平衡描述。
  • 支持创新思维 ：由于团队成员可以自由地讲述他们认为流程应如何运作的故事，这为提出新的流程改进方案提供了空间。在研究中，团队对现有配置过程不满，利用讲故事的机会构思新的流程，体现了创新思维的激发。
• 局限
  • 情境化不足 ：如前文所述，大多数故事缺乏预期的情境丰富度，用户倾向于创建虚构的流程，而不是基于实际经验描述现有现实。这可能导致模型与实际业务场景的贴合度不够，影响模型的实用性。
  • 工具功能限制 ：讲故事工具在处理复杂故事情节和决策场景时存在不足，需要进一步改进。团队在使用过程中提出了对工具功能的改进需求，如增强对复杂决策场景的支持，这表明工具的功能限制可能会影响建模的效果和效率。
  • 依赖团队协作 ：融合故事的过程依赖于团队成员之间的协作和沟通。如果团队协作不畅，可能会导致融合故事的质量下降，甚至无法达成共识。在实际操作中，由于部分故事复杂，需要进行多次面对面会议才能完成讨论，这说明团队协作的效率和效果对最终结果有重要影响。

9. 实际应用建议

• 选择合适的工具 ：在开展业务流程建模时，应根据实际需求选择功能强大、易于使用的讲故事工具。工具应具备支持复杂故事情节、决策场景建模的能力，同时能够方便地展示故事中的各种元素和关系。例如，可以选择能够直观显示场景关系、支持角色关联和对话设置的工具，以提高建模的效率和质量。
• 加强培训与引导 ：为了让用户更好地利用讲故事工具外化隐性知识，需要加强培训和引导。培训内容可以包括工具的使用方法、如何将实际经验转化为故事、如何描述故事中的关键元素等。同时，在用户使用过程中，应给予适当的引导，帮助他们克服困难，提高故事的质量。例如，在第一阶段发现用户使用工具存在问题时，及时给予指导和建议，帮助他们解决问题。
• 建立激励机制 ：为了提高用户参与的积极性和主动性，可以建立相应的激励机制。激励可以包括物质奖励、荣誉表彰等，以鼓励用户积极分享自己的知识和经验，为业务流程建模做出贡献。例如，对于在讲故事过程中表现优秀的团队成员，可以给予一定的奖励，以激发他们的参与热情。
• 促进团队协作 ：良好的团队协作是融合故事、达成共识的关键。可以通过组织团队活动、建立沟通机制等方式，促进团队成员之间的交流和合作。在融合故事的过程中，应确保每个成员的观点都能得到充分表达和尊重，以提高团队协作的效率和效果。例如，团队领导可以组织定期的会议，让成员们分享自己的故事和想法，共同讨论如何改进流程。

10. 未来研究方向

• 改进讲故事工具 ：未来的研究可以聚焦于改进讲故事工具的功能，提高其对复杂业务流程的建模能力。例如，开发更强大的决策场景建模功能，支持多维度的故事描述和分析，以满足不同用户的需求。
• 探索知识外化的有效途径 ：进一步研究如何引导用户更好地外化隐性知识，保留业务流程的情境化信息。可以通过设计更合理的培训方案、提供更多的案例和范例等方式，帮助用户克服信息政治等因素的影响，更真实地描述业务流程。
• 开展跨组织研究 ：目前的研究主要集中在一个特定的组织中，未来可以开展跨组织的研究，验证讲故事方法在不同类型组织中的有效性和适用性。不同组织的文化、业务流程和管理方式存在差异，通过跨组织研究可以更全面地了解讲故事方法的优势和局限性，为其在更广泛的领域应用提供参考。
• 结合其他技术方法 ：可以探索将讲故事方法与其他业务流程建模技术和方法相结合，如工作流建模、数据分析等，以提高业务流程建模的准确性和效率。例如，将讲故事方法获取的定性信息与数据分析得到的定量信息相结合，为业务流程的优化提供更全面的依据。

11. 总结

通过对里斯本大学理学院 IT 支持部门的案例研究，我们深入探讨了讲故事方法在业务流程建模中的应用。研究结果表明，讲故事方法在一定程度上能够引出有意义的业务流程，促进团队成员之间的知识共享和交流，改善业务流程建模的效果。然而，该方法也存在一些局限性，如情境化不足、工具功能限制等。

为了更好地应用讲故事方法，我们需要选择合适的工具，加强培训与引导，建立激励机制，促进团队协作。未来的研究应致力于改进讲故事工具，探索知识外化的有效途径，开展跨组织研究，结合其他技术方法，以推动业务流程建模的发展。将流程建模从专家转向终端用户是一个有前景的发展方向，它为 BPM 客户和供应商带来了新的机遇和挑战。我们相信，通过不断的探索和实践，讲故事方法将在业务流程建模领域发挥更大的作用。

下面通过一个 mermaid 流程图来展示业务流程建模中使用讲故事工具的整体流程：

graph LR
    classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px
    classDef decision fill:#FFF6CC,stroke:#FFBC52,stroke-width:2px

    A([开始]):::startend --> B(选择 IT 配置流程):::process
    B --> C(介绍讲故事工具):::process
    C --> D(团队成员讲故事并记录):::process
    D --> E{第一阶段结束?}:::decision
    E -- 是 --> F(分析第一阶段问题):::process
    F --> G(团队成员概述故事):::process
    G --> H{第二阶段结束?}:::decision
    H -- 是 --> I(分析第二阶段故事):::process
    I --> J(团队协作生成融合故事):::process
    J --> K(分析融合故事):::process
    K --> L(开发正式流程模型):::process
    L --> M([结束]):::startend
    E -- 否 --> D
    H -- 否 --> G

这个流程图清晰地展示了从选择 IT 配置流程开始，到最终开发出正式流程模型的整个过程，包括各个阶段的主要活动和决策点。通过这样的流程，我们可以更直观地理解讲故事方法在业务流程建模中的应用步骤和关键环节。