29、业务流程建模中的知识丰富：故事讲述方法

业务流程建模中的知识丰富：故事讲述方法

1. 引言

在知识管理研究中，一个反复出现的问题是如何有效地将组织知识外部化或编码。这本质上是困难的，因为外部化知识涉及将高度隐性的知识（嵌入个人和群体的实践中，因此具有强烈的情境性和经验性）转化为显性知识（记录或编码），以便在组织的更高层面进行共享、组合和理解。

近年来，业务流程管理（BPM）已成为一种成熟且有价值的流程工作管理方法。它不仅是提高自动化和管理控制的简单工具，还通过协调变革努力成为商业战略的推动者。BPM成功的一个重要驱动因素是它涵盖了业务流程分析、建模、执行和管理的整个生命周期，弥合了组织的人力和技术方面。

然而，BPM建模依赖于工作流范式来规范工作流程，这引发了一些问题。工作流范式强调程序，而忽视了更全面的视角，即包含人类技能、组织实践和协作。因此，我们需要重新考虑如何进行流程建模。

我们提出了一种在BPM背景下进行流程引出和建模的替代方法，即强调故事讲述。这种方法受到产品设计师、客户和未来用户之间使用故事板进行沟通的启发，它建立在研究故事讲述如何构建组织意义的传统之上，并将其扩展到流程领域。我们旨在通过以下三个研究问题来探索和评估这种方法：
- RQ1：能否通过故事讲述引出有意义的业务流程？
- RQ2：故事讲述能否促使用户将隐性知识外部化并保留情境化？
- RQ3：故事讲述能否有助于改进流程建模？

2. 主要概念和相关工作

2.1 面向流程的知识管理与流程建模的作用

自相关研究强调面向流程的知识管理以来，学术界和企业对其兴趣日益增长。这种知识类型涵盖了工作实践、程序和方法等“工程资产”。业务流程的知识管理认识到流程作为组织智力资本的一部分和战略价值来源的作用。BPM是面向流程的知识管理的重要工具，因为它支持将非正式知识转化为正式知识，并促进其外部化和共享。流程建模是BPM的基础方面。

随着时间的推移，对流程建模的看法发生了变化。不同的研究者提出了不同的观点和范式：
- Curtis等人讨论了流程建模需要满足的广泛目标，并建议将其分为编程（更严谨）和脚本（更实用）两种范式，同时分析了它们的优缺点。
- Aguilar - Savén建议在讨论流程建模时考虑技术要求和政治/社会要求，并提出了客户导向和易用性两个额外的属性。
- Melão指出流程管理正从以技术为中心的观点向更全面的方法发展，并提出了灵活性和有效性两个新属性。
- Aldin和de Cesare认为组织现在追求敏捷性，而当前的程序式流程建模方法可能会产生大型复杂模型，过度强调程序知识可能不利于敏捷性。

总体而言，流程建模正从关注技术问题转向纳入社会问题，从针对建模者转向针对包括内部用户和客户在内的各种利益相关者。新的更具挑战性的属性，如易用性、有效性、灵活性和敏捷性，被用于评估建模技术和工具。

2.2 工作流范式

BPM中的工作流范式呈现了组织工作的功能性、确定性视图，代表了正在执行的任务以及处理工作所需的信息和控制流。其主要组成部分包括过程、活动、服务、角色、目标、事件和规则。

然而，工作流范式存在一些问题：
- 用户发现工作流模型存在不足，常常需要用叙述性描述来补充。
- 建模语言难以使用，例如BPMN中使用泳道和池来指示责任被用户视为负担。
- 对基于状态的概念表示不足，而这些概念通常是业务规则的基础。
- BPMN虽然在表示完整性方面表现较高，但在清晰度（易用性）方面较低。
- IT人员和业务人员在建模需求上存在冲突，IT人员要求使用更多符号以增加表达力和严谨性，而业务人员更喜欢简单的模型。

此外，流程建模者的世界观往往过滤掉生态信息，这与该领域的历史根源有关，当时流程建模主要是为系统集成和自动化提供辅助作用。而且，建模语言受到自动化规则的严格限制，这使得捕捉组织知识变得更加困难，例如异常处理在现有建模方法中难以处理，但人类却能轻松应对。

2.3 故事讲述方法

故事讲述长期以来与人类文明中的知识传递和保存相关，最近被视为组织知识管理的有用工具。自20世纪70年代以来，组织故事被认为是丰富理解的宝贵资源。不同学科的研究人员研究了故事讲述在个体和集体层面表达和管理组织意义的作用。

例如，Swap等人认为故事讲述和指导是转移核心竞争力的一种方式，而Denning的工作则强调了故事讲述在组织中的其他作用。

下面是一个简单的mermaid流程图，展示了故事讲述方法在流程建模中的应用：

graph LR
    A[开始] --> B[收集业务故事]
    B --> C[分析故事内容]
    C --> D[提取业务流程]
    D --> E[构建流程模型]
    E --> F[验证和优化模型]
    F --> G[结束]

2.4 工作流范式与故事讲述方法对比

对比项	工作流范式	故事讲述方法
核心观点	强调程序和确定性	强调组织意义和情境
易用性	建模语言复杂，用户使用困难	更贴近人类自然交流，易用性高
知识捕捉	受自动化规则限制，难以捕捉生态信息	能更好地保留隐性知识和情境化信息
利益相关者参与	主要针对建模者、IT和业务人员	可吸引更多利益相关者，包括客户

综上所述，故事讲述方法为流程建模提供了一种新的视角，有望克服工作流范式带来的问题。在后续的研究中，我们将通过一个案例研究来进一步探讨故事讲述方法在实际业务流程建模中的应用。

3. 案例研究：IT维护团队的故事讲述建模

3.1 研究背景

为了验证故事讲述方法在业务流程建模中的有效性，我们选择了一个IT维护团队作为案例研究对象。该团队负责公司内部的IT系统维护和故障排除工作，其工作流程复杂且涉及多个环节和人员。传统的工作流范式建模方法在描述该团队的工作流程时遇到了一些问题，如难以捕捉团队成员之间的协作和隐性知识，以及模型的易用性较差等。

3.2 研究过程

我们按照以下步骤进行了故事讲述建模：
1. 故事收集 ：与IT维护团队的成员进行深入访谈，收集他们在日常工作中遇到的各种情况和解决问题的经验。鼓励他们以故事的形式分享这些经历，包括事件的背景、问题的描述、采取的行动以及最终的结果。
2. 故事分析 ：对收集到的故事进行分析，提取其中的关键信息，如业务流程的步骤、涉及的人员和角色、遇到的问题和解决方案等。
3. 流程提取 ：根据故事分析的结果，提取出业务流程的核心步骤和逻辑关系。将这些步骤和关系进行整理和归纳，形成初步的流程模型。
4. 模型构建 ：使用合适的工具和方法，将初步的流程模型转化为可视化的模型。在构建模型的过程中，注重模型的易用性和可读性，确保模型能够被团队成员和其他利益相关者理解和接受。
5. 验证和优化 ：将构建好的模型反馈给IT维护团队的成员和其他相关人员，征求他们的意见和建议。根据反馈意见对模型进行验证和优化，确保模型能够准确反映实际的业务流程。

3.3 研究结果

通过故事讲述建模，我们成功地为IT维护团队构建了一个更加完善和实用的业务流程模型。与传统的工作流范式模型相比，该模型具有以下优点：
- 更好地捕捉隐性知识 ：故事讲述方法能够让团队成员以自然的方式分享他们的经验和知识，从而更好地捕捉到隐性知识和情境化信息。这些知识和信息在传统的工作流模型中往往难以体现。
- 提高模型的易用性 ：故事讲述模型更加贴近人类的自然交流方式，因此更容易被团队成员和其他利益相关者理解和接受。模型的可视化表示也使得信息更加直观和清晰。
- 增强利益相关者的参与度 ：故事讲述方法鼓励更多的利益相关者参与到流程建模的过程中，包括团队成员、客户和其他相关人员。这种参与度的提高有助于确保模型能够满足各方的需求和期望。

3.4 案例总结

通过这个案例研究，我们可以看到故事讲述方法在业务流程建模中具有很大的潜力。它能够克服传统工作流范式的一些局限性，为组织提供更加全面、准确和易用的流程模型。在实际应用中，我们可以根据具体的业务需求和场景，灵活运用故事讲述方法，结合其他建模技术和工具，构建出更加完善和有效的业务流程模型。

4. 结论与展望

4.1 研究结论

本文提出了一种基于故事讲述的业务流程建模方法，旨在克服传统工作流范式在流程建模中存在的问题。通过对相关概念和理论的分析，以及一个案例研究的验证，我们得出以下结论：
- 故事讲述可以引出有意义的业务流程 ：通过收集和分析业务故事，我们能够提取出业务流程的核心步骤和逻辑关系，从而构建出有意义的业务流程模型。
- 故事讲述能促使用户将隐性知识外部化并保留情境化 ：故事讲述方法能够让用户以自然的方式分享他们的经验和知识，从而将隐性知识转化为显性知识，并保留其中的情境化信息。
- 故事讲述有助于改进流程建模 ：故事讲述模型更加贴近人类的自然交流方式，因此更容易被用户理解和接受。同时，它能够吸引更多的利益相关者参与到流程建模的过程中，提高模型的质量和实用性。

4.2 未来展望

虽然本研究取得了一定的成果，但仍有一些方面值得进一步探索和研究：
- 拓展故事讲述方法的应用范围 ：本研究主要集中在IT维护团队的业务流程建模上，未来可以将故事讲述方法应用到更多的领域和行业，验证其在不同场景下的有效性。
- 结合其他建模技术和工具 ：故事讲述方法可以与其他建模技术和工具相结合，如工作流建模、本体建模等，以构建更加完善和复杂的业务流程模型。
- 开发支持故事讲述建模的工具和平台 ：为了提高故事讲述建模的效率和质量，未来可以开发专门的工具和平台，支持故事的收集、分析和建模过程。

下面是一个mermaid流程图，展示了故事讲述建模的未来发展方向：

graph LR
    A[现有故事讲述建模] --> B[拓展应用范围]
    A --> C[结合其他技术]
    A --> D[开发支持工具]
    B --> E[不同领域应用]
    C --> F[构建复杂模型]
    D --> G[提高建模效率]
    E --> H[验证有效性]
    F --> I[完善模型体系]
    G --> J[促进广泛使用]

总之，故事讲述方法为业务流程建模提供了一种新的思路和方法，具有广阔的应用前景和发展潜力。未来的研究可以进一步深入探索和完善这一方法，为组织的业务流程管理提供更加有效的支持。