3、IT服务管理关键流程与SCSM配置指南

IT服务管理关键流程与SCSM配置指南

1. 服务管理基础概念

1.1 发布管理

发布管理覆盖范围广泛，在创建流程时，最佳实践是安排一位发布管理专家，并制定得到组织认可的支持性政策。以下情况与发布管理相关：
- 应用生命周期管理的扩展
- 内部开发的新软件
- 补丁管理可纳入发布管理范畴

1.2 创建IT服务台流程

1.2.1 准备工作

服务台因组织而异，但目标一致，主要作为客户在以下方面的联系中心：
- 服务请求
- 计划外的服务中断
- 现有服务改进的反馈渠道
- 活动请求和事件的协调与跟踪

创建服务台流程的前提是明确其在整体IT服务管理（ITSM）战略中的角色，同时可参考ITIL©服务运营书籍中的服务台原则。

1.2.2 服务台类型

服务台主要有以下三种类型：
| 类型 | 描述 |
| ---- | ---- |
| 本地服务台 | 每个客户地理位置都设有服务台，独立管理支持服务 |
| 中央服务台 | 一个服务台支持所有地理位置，提供组织内问题和请求的综合视图 |
| 虚拟服务台 | 利用技术从任何位置管理前两种类型的服务台 |

1.2.3 支持工具

为支持服务台流程，需实施以下几类工具：
- 集成服务管理和运营管理系统（如微软系统中心管理产品）
- 高级电话系统（如自动路由、寻线组、计算机电话集成（CTI）、互联网协议语音（VOIP））
- 交互式语音响应（IVR