如何用CEM系统提升SaaS的付费转化率？（下）

在上一篇文章中我们聚焦PLG模式，探讨了CEM系统如何提升SaaS的付费转化率——如何用CEM系统提升SaaS的付费转化率？（上），本篇文章将结合体验家自身经验，解析如何提升SLG模式的转化率。

PLG模式（Product‑Led Growth）：无需人工介入的自助式转化，即产品驱动增长

SLG模式（Sales‑Led Growth）：需要专业销售或售前介入的转化，即销售驱动增长

对于许多企业服务SaaS公司来说，实现客户转化不仅依赖于产品的功能，还需要销售团队和售前工程师向客户详细介绍产品及解决方案。因此，首次销售会议成为决定客户转化的关键场景。然而，我们发现，尽管SaaS公司通常对销售会议有标准化流程和培训，但大多数公司在会后并不会跟踪客户对于这次会议的体验反馈。

如果我们不了解客户在首次会议后对产品、方案乃至具体销售人员的感受，就很难进行有效的改进。对此，体验家采用了一套销售会议体验管理的方法。通过将CEM（客户体验管理）和CRM（客户关系管理）系统对接，在销售会议结束后，自动向当天拜访的客户发送问卷，以了解他们对刚刚结束的会议的体验。随后，对回收的数据进行分析、预警和改进，从而将体验家的销售转化率提升了50%。更重要的是，整个方法的配置流程非常简单，分为以下六个阶段：

1. 整体规划--绘制会议旅程

体验家的销售团队采用的是“挑战式销售”模型。这一模型最早由美国CEB公司于2008年提出（该公司后来被Gartner收购）。该书将一次销售会议分为六个关键步骤：

①暖场（Warm-Up）：建立信任与专业形象，非闲聊，展现你对客户行业的深刻理解。

②重组（Reframe）：提出一个客户未曾意识到的问题或新角度，挑战他们的旧有认知。

③证明（Rational Drowning）：用数据/案例证实问题严重性，加深客户痛感。

④共鸣（Emotional Impact）：引入具体场景，引发客户共情。

⑤提议（Value Proposition）：提出解决思路，但不直接推销产品，而是说明“新方式”的价值所在。

⑥推出（Solution & Next Step）：引入你的解决方案，并引导客户下一步行动。
 

基于这六个关键步骤，体验家将其梳理为一套完整的会议旅程：

图一：体验家XMPlus

 

2. 指标搭建--构建测量体系

随后，体验家团队结合自身产品，根据每个步骤的核心内容，设计了一个由6个题组组成的问卷：

图二：体验家XMPlusPC端问卷编辑界面

使用体验家系统的题组功能，将每个步骤对应一个题组，一个题组中只针对性的设计1-2个题目，然后进行题组随机展示，客户A回答的是题组1和5，客户B回答的是2和3。这是因为任何场景式的问卷在超过5道题后，参与度都会出现断崖式下跌（体验家基于平台上数千万份问卷的题目数量和应答率进行了统计）。而在一次销售会议后，客户通常可能会觉得疲惫或时间紧迫而放弃填答长问卷，为了提高应答率，应将问卷限制为2-3个问题。体验家的这个方式既保证了不会对每个客户造成过多的打扰，也实现了对6个步骤的详细提问和全覆盖。
 

（基于平台上数千万份问卷的题目数量和应答率统计）

3. 发送问卷--打通CRM

随后，体验家通过CRM的自动化模块，实现了当新增一条拜访记录时，自动调用体验家的会议问卷，并将其发送至CRM中存储的手机或邮箱。这样一来，体验家销售同事只需要在每次拜访客户后添加一条拜访记录，就可以完成自动化的调研。

 

4. 数据洞察--场景数据分析

在数据回收后，体验家的销售管理人员会根据看板查看当前销售过程中哪个环节或指标表现不佳。结合上文图二中的问卷，我们在“观点重组”步骤中询问了客户对体验家产品四个核心观点的认同程度。从下图得分可以看出，客户对使用“短问卷、实时发送”的体验数据收集方式的认同度较低，但对“需要进行前置的研究设计和指标体系建设”的认同度很高。因此，在后续的销售培训中，体验家需要加强对“短问卷、实时发送”这种方法的价值输出和相关案例分析。

体验家XMPlus系统后台

 

5. 低分预警--关注重点客户

如果客户给出的评分过低，体验家可以在多个平台上设置预警机器人，例如飞书、钉钉和企业微信。以体验家在飞书的销售群为例，我们已经设立了一个专门针对会议体验不佳的预警提醒系统，并且拼接了客户的相关信息。

当出现客户打分低于我们预先设置的及格值，预警机器人就会自动触发通知，并且将客户的相关信息推送至团队成员（如下图），以便他们能够及时跟进并采取相应措施。这种机制有助于提高客户服务的响应速度，从而提升整体客户满意度。

6. 后续跟进--消除问题提升转化

最后一步也是最为关键的一步，即管理人员如何有效利用这些数据。体验家始终坚持认为，客户体验数据不应过早地与绩效考核和惩罚机制相挂钩，因为这可能导致员工的抵触情绪及数据的失真。然而，将这些数据与奖励机制相结合却是可行的。具体可以观看以下视频：客户体验是否应该被考核？如何考核？

总结

和绝大多数To C企业采取纯PLG（产品驱动型增长）模式不同，企业服务SaaS软件的客户主要是企业，其需求通常包含多步骤、多场景和多角色的协作，这也必然增加了软件操作的复杂度，使得客户自身很难自行摸索出完整的使用路径。在实际操作中，几乎很少有公司完全依赖PLG模式。许多采用PLG策略的公司会雇佣销售团队来促进转化，尤其是在面临大客户或复杂的企业级销售时。销售团队在PLG模式中扮演着重要角色。例如，中国的店小秘和美国的Figma在发展初期几乎没有配置销售团队，但随着业务的扩大也逐渐加入销售人员以支持更复杂的企业需求。

因此，客户在销售和售前过程中的体验直接决定了To B企业的转化率。在线上会议和线下拜访这两个场景中，客户对销售人员、产品、案例等方面的体验会直接影响他们对企业的第一印象，甚至左右其购买决策。

体验家CEM作为一款To B企业服务SaaS软件，自然也需要关注自己在销售过程中给客户带来的体验。于是我们发挥自身优势，利用体验家CEM实现了对销售和售前场景的体验管理和监测。我们也希望上述方法论，能够帮助到更多SLG的SaaS公司提升销售转化率。

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