如何用CEM系统提升SaaS的付费转化率？（上）

影响SaaS软件转化率的因素很多，不同的因素也对应着不同的解决方案。本文将从客户体验的角度出发，探讨如何通过客户体验管理软件（CEM）准确、及时地获取客户体验数据，从而推动用户从免费向付费转化。

概念定义
 

为了避免歧义，先明确两个核心概念：
 

●SaaS：通过互联网提供的软件服务。本文可涵盖工具类（如Notion、Salesforce）、AI生成类（如ChatGPT、AiPPT）及娱乐型（如得到APP、腾讯音乐）等互联网软件服务。

●付费转化率：客户从免费版转至付费版的比率。这个过程包含两种场景：

•PLG模式（Product‑Led Growth）：无需人工介入的自助式转化，即产品驱动增长
•SLG模式（Sales‑Led Growth）：需要专业销售或售前介入的转化，即销售驱动增长

本文先聚焦PLG模式，分析CEM系统如何提升这类软件的付费转化率。下篇将结合体验家案例解析如何提升SLG模式的转化率。
 

PLG软件多采用Freemium模式：用户可免费使用基础功能，但高级功能、时长或用量需付费解锁。然而付费决策受多重主观因素影响，高频免费用户可能因以下原因拒绝转化：

❍ 核心功能缺失

❍ 仅作为竞品补充使用

❍ 定价策略不灵活

❍ 产品稳定性问题

❍ ...

这些主观的深层原因往往无法通过观察用户点击行为来进行归因，因此企业需要收集客户反馈获取体验数据，从而采取有效的应对措施，提升付费转化率。那么，我们如何收集客户的反馈呢？

传统方法的局限性
 

PLG的SaaS产品通常缺乏销售触点，传统做法是通过周期性站内信推送问卷，但这存在两大弊端：
 

① 样本幸存者偏差

定期站内信投放问卷无法覆盖到沉睡和流失客户，无法获得最需要聆听的人群信息。这是因为试用客户通常在首次使用后的3-7天内，因产品体验问题（如功能缺失、操作复杂等）而停止登录。而站内信一般是按照月份或季度定期发送，所以在站内信首次还未发送或两次发送的间隔期，新注册用户可能已完成"活跃→沉睡→流失"的全过程，也就自然无法提供反馈，而他们不再使用的原因，才是产品真正应该关注的。相反，能够被站内信触达的客户，往往是正在积极使用的客户，这些客户的反馈往往是正向，但无法代表流失客户的观点。

② 已回收数据质量低

即便是我们有一些现存客户的反馈，他们的回答也会因为回忆成本过高而导致准确性下降，因为客户体验的第一特性是“瞬时性”

“体验是在交互发生的同时就产生的，并且是无形的、短暂的、不可存储的。所以体验的生产和交付都是实时的，不像产品那样可以预先生产，延迟交付”——《客户体验101》Forrester

以在线文档类SaaS为例。这个领域包括思维导图、PPT生成、营销文案、法律文书、商务合同等多种类型。当用户新建文档时，通常会浏览模板库进行选择。如果用户当时无法搜索到所需模板或最终选用模板效果未达预期，那么用户便会立即产生“模板库内容不足”或者“模板不够美观“的负面体验。这个体验如果当时没有被即时询问，等过了几个月后收到站内信问卷时可能早已被遗忘。用一个滞后性的方法来收集"瞬时信息”，这相当于我们平时网购看到喜欢的东西但未加入购物车，等到618或双11有折扣优惠想要购买时却早已忘记。这导致客户即便看到了站内信，打开以后，也因为回忆成本过高和急于完成问卷而不假思索地快速完成，提供的答案往往千篇一律，缺少分析价值。

以上弊端并不是无法避免，相反，PLG类型的产品恰恰有一个得天独厚的优势，可以更好地管理客户体验，实现转化。

新方法及案例
 

PLG类SaaS的最大优势，就是和客户的交互往往都是在网页或者APP这样的数字化界面上完成的。因此我们可以利用这一优势，通过用户行为埋点，在关键触点即时弹出体验问卷，实现客户体验的反馈调研，也叫“应用内调研”。
 

使用场景一：实时功能反馈

例如某SCRM厂商，在客户试用核心功能后，设置弹出弹窗即时询问用户对该功能的使用体验。

某SCRM软件试用版满意度问卷

这种基于新鲜记忆，准确定点地反馈收集，可以极大提升应答率和准确性。尤其是这个客户后续如果因为某些原因不满意沉睡和流失了，但他的意见却能保留下来。通过筛选出“满意度低+未付费”的客户，进行原因的归类，可以帮助产品团队减少摸索时间和决策风险，确定迭代的方向。

使用场景二：版本迭代验证

由于客户是在APP或者网页端登录使用，产品团队可以将产品的版本号作为参数拼接到问卷中：

https://www.xmplus.cn/970816?_version=2.1.5

（图中红色部分为问卷链+蓝色部分为软件版本号）

如某AI绘图SaaS通过使用该方式评估每个版本的平均客户满意度，从而了解产品迭代是否带来了客户体验的逐步上升。

总结
 

通过在APP和页面埋点，能够实时测量客户体验，覆盖潜在流失客户，更好地指导产品改进方向，从而提升付费转化率。体验家在过去6年的时间里已服务了上百家To B和To C的SaaS企业，积累了丰富的场景案例和最佳实践，欢迎添加体验家小顾问，共同探讨适合您产品的转化提升路径。