B2B 客户反馈：提高洞察数量和质量的 5 种方法

B2B 客户反馈响应是获得可操作见解的关键。以下是如何从客户那里请求反馈，从而做出更好的业务决策。

将客户体验放在首位的 B2B 公司知道他们需要足够的有意义的反馈响应来收集有关客户体验的宝贵数据。 B2B 客户反馈是了解客户满意度以及客户忠诚度的窗口。而且，当获得新客户的成本是保留现有客户的五倍时，忠诚就转化为成功。

但是，企业究竟应该如何从客户那里请求反馈，以收集最有价值的响应，以帮助他们做出更好的业务决策？以下指南概述了一些需要了解的行业术语和最佳实践，以提高您收到的 B2B 客户反馈的数量和质量——这是最大化可产生可操作见解的制胜战略的第一步。

响应量与响应率：成功的两个关键

理解如何行动最重要的是：响应量还是响应率？答案是两者都有，只是情况不同。

响应量是衡量您定期收到的产品或服务体验的总体反馈响应数量。例如，如果您每周从 6,000 个请求中收到 300 个客户反馈响应，如果您有很多客户，当企业收到足够的响应量来了解产品或服务体验。在一般的实践中，对于企业衡量的每个网站、产品或服务，300 多个响应是理想的，100 多个响应足以定向了解事情的发展方向。

响应率是响应反馈请求的客户占发送请求总数的百分比。响应率是衡量账户关系、项目绩效或账户健康状况的理想指标。企业需要帐户中尽可能多的主要利益相关者做出回应，以更好地了解帐户的健康状况。

是时候扩大您从谁那里请求反馈了

许多 B2B 公司仅向产品或服务的直接购买者发送反馈请求，但直接或间接接触到贵公司的人更多。如果您不听取所有相关人员的声音，您怎么能获得真实的体验呢？

这就是为什么您需要构建一个包含所有可以提供相关反馈的利益相关者的矩阵。任何单一的购买影响都会增加或减少您未来成功的可能性。可以提供有意义反馈的一些关键参与者包括：

经济买家 – 您的收入来自其预算的人

计划冠军——组织内的主要赞助商

用户 – 实际上是您产品的最终用户的人

技术或维护人员——想想 IT 服务、设施维护或服务团队

采购、履行和物流——采购团队或负责接收和检查您的产品的人员

合作伙伴 – 直接参与您的产品和客户的间接销售、增值经销商、顾问或集成商

如何改进对传统反馈请求的响应

传统的反馈请求主要采用电子邮件调查请求的形式，在极少数情况下，通过邮件发送的形式调查请求。但是，有多种方法可以提高这些反馈请求的响应量和响应率。

时间就是一切：在周二或周三发送您的电子邮件请求。出于显而易见的原因，周一和周五产生的响应数量最多。

而且，要考虑时间：表明您重视受访者的时间。您的邀请文本和问题列表应尽可能简短，以免影响回复。此外，完成调查需要多长时间保持透明。好的反馈请求应该少于 5 分钟，这对应于大约 10-16 个问题。查看的电子邮件主题行会触发客户打开，并且收件箱支持的字符不超过 30 个。

记录不完整的反馈：如果客户回答了您的主要问题，如果有人没有回答第 6 页的问题，则不应丢弃主要分数和一些开放式反馈答复。

保持对话的开放性：在你的主要问题之后立即加入一个开放式的问答，而不是你问 20 个试图理解的多项选择题。

拓展超越传统的反馈渠道

当企业客户请求反馈时，应将其格式化为在移动网络浏览器上运行良好，以便您的客户可以随时随地回答。对于在您的 CRM 中有手机号码的客户，请尝试启用短信/短信的反馈请求。此外，通过加入用于启动请求的 QR 码来发挥创意。这可以嵌入到演示文稿/幻灯片、产品或公司文献中。

客户为开放式反馈响应录制语音。会提供更详细、更有洞察力的回应。允许客户录制关于他们评分背后的“原因”的视频。视频捕捉到更多相关的情感，并帮助员工团结在真正的客户身后。

对于账户关系和健康定期请求，不要发送完整的问题列表，尝试发送脉冲反馈请求。 Pulses 可以是三个问题和一个开放式问题。 开放端可以通过语音或视频记录来增强。

倾听客户的无限反馈，客户越来越多地谈论与您公司的体验，而不是以直接反馈请求的形式。

如何利用它来做出更好的业务决策？

首先，从社交媒体页面以及在线评级和评论网站收集和分析反馈，还可以从用户论坛和社区收集反馈。可能还有行业论坛，收集有关您公司的反馈。而且，收集产品反馈的许多网站也可能收集竞争对手的反馈。

无响应者仍然持有宝贵的反馈：如何跟进

反馈请求旨在公正。这就是为什么不要让调查请求拖得太久很重要。经验法则是到期前 7 天，最长 14 天。对于没有回应的人，如果反馈很重要，请再跟进一两次。这是帐户关系和健康反馈请求中普遍预期的做法。在这些后续行动中，保持透明并通知无响应者这是后续请求。