改善客户体验 (CX) 的 10 种方法

改善企业的客户体验 (CX) 可能会对企业的底线产生重大影响。事实上，对客户体验的投资还可以降低运营成本，例如服务成本。毕竟，不满意的客户是昂贵的。

以下有关如何改善客户体验的 10 条建议：

1. 赋予员工权力

有能力的员工和满意的客户之间有着重要的联系。比如，与客户服务代理谈了 10 分钟，企业要求打折。代理想要解决企业的问题，但他们需要与他们的经理一起批准。如果代理商可以使用他们的判断，批准折扣（或采取其他适当的行动）那就容易多了。

采取行动：

找出是什么阻碍了您的员工提供出色的客户体验。使用员工脉搏调查来发现员工体验中的任何常见痛点，并使用这些见解来审查系统流程，例如联络中心协议和 CRM 软件。

还要考虑您的公司文化。领导者、经理和员工是否都在同一页面上，是否具有支持良好客户体验的清晰理解的共同价值观？能否采取更多措施在组织中建立以客户为中心的文化？

2. 重视员工的想法

在感知和传达客户期望、情绪和看法方面，它们同样至关重要。

因此，当这种关键联系受到影响时，对客户的理解以及他们对企业的看法也会受到影响。感到受到重视的员工在工作中更投入，更愿意帮助客户。

根员工敬业度趋势研究调查，如果员工认为他们的经理忽视他们，他们积极参与的可能性是其两倍，因此通过倾听他们的意见和想法让他们知道自己受到重视非常重要。

采取行动：

除了定期进行脉搏调查以收集员工体验数据外，还可以考虑设置员工意见箱来创建临时反馈渠道。让员工发表意见可以提供宝贵的见解。

更重要的是，对员工提供的反馈采取行动。建立明确的联系，这将强调他们对你的重要性。

3. 使用技术创造突破性的客户体验

AI 和机器学习是为 CX 体验量身定制的。从为客户提供 24/7 全天候服务的聊天机器人，能够理解人们在自由格式文本消息中的意思的自然语言处理，最新的数字技术使获取洞察的时间更快，个性化和服务也达到了新的水平可扩展且价格合理。

这些技术的价值体现在越来越多的大企业使用它们上。人工智能和相关技术可以让客户生活更轻松，并让产品发挥创意。

4. 拥抱全渠道思维

客户使用一系列线下和线上渠道与品牌建立联系，通常会多次切换，并且旅程的每个部分——无论曲折和不可预测——都需要无缝连接和一致。

采取行动：

了解如何开发全渠道方法

5.个性化

今天的客户需要个性化的互动。个性化，根据对客户的了解来调整体验，使客户旅程更加顺畅，并加强品牌与客户之间的联系。

采取行动：

以下是您可以使用个性化的一些方法：

-使用数据个性化调查问题

-使用地理定位技术根据位置进行个性化

-根据过去的购买提供建议

-亲自跟进调查答复

-根据用户偏好调整您的网站以提供动态内容

6. 采用自上而下的方法

最好的以客户为中心的组织从高层开始。 CX 和公司领导者应该树立以客户为中心的重要性的榜样，并树立员工可以自信地遵循的榜样。

领导榜样是发展客户至上文化的一部分。从最高层开始，价值观和行为需要在组织的各个级别（从最高管理层到车间）一致地采用和采取行动。

采取行动：

了解以客户为中心的文化的价值和影响，并分配资源以将客户放在首位。

7. 使用客户旅程地图

客户旅程地图直观地说明了客户在与您的品牌的互动和关系中的流程、需求和看法。

通过交叉引用具有核心指标的旅程地图，更好地了解CX 以及哪里存在问题和机会。可以使用旅程地图来改善客户体验。

采取行动：

通过我们的客户旅程地图终极指南，了解如何规划、执行和改进您的客户旅程地图

8. 在调查中包含开放文本反馈

当客户体验用客户自己的话表达时，客户体验尤其强大。通过直接听取客户的意见，例如通过对调查的开放文本回复，了解他们行为背后的想法和情绪，并因此做出更明智的 CX 决策。

与每位客户进行一对一的对话，但询问每个人他们对您的品牌的看法并听取他们的回答将花费很长时间。直到最近，企业在处理和使用多少自然语言反馈方面还受到限制。

幸运的是，技术提供了一种从客户调查中获取公开文本反馈并对其进行大规模分析的方法，这样可以大幅提高倾听的能力。

9. 改善您的客户服务

客户服务是卓越客户体验的支柱，在客户眼中可以成为强大的差异化因素。数据一次又一次地表明，体验到优质服务的客户购买的产品更多，并且对品牌的忠诚度更长。

提供出色的客户服务依赖于一些不同的事情。需要雇用、培训、指导和支持员工，以提高客户服务技能和行为。企业文化需要促进交付质量，而不仅仅是速度和效率。业​​务运行所依赖的基础架构，包括 CRM 工具和体验管理平台，需要灵活、可扩展且易于使用。

采取行动：

改善客户服务的一些方法包括：

提供多种支持渠道——全渠道方法的一部分

优化等待和响应时间——这可能意味着混合数字和面对面支持的策略

与客户建立闭环——将每一次体验都转化为积极的结果

使用 CSAT、CES 和 NPS 等基准指标来确保不断改进

10. 实施客户之声计划

客户之声 (VoC) 是关于客户对您的体验以及他们对您的产品或服务的期望的反馈。它专注于客户的需求、期望、理解和产品改进。

创建一个收集反馈并根据这些见解采取行动的程序将帮助您了解客户的需求、创造更好的产品以及吸引和留住客户。这对于任何 CX 计划的成功都至关重要。