CX 解决方案可以解决的 3 个患者体验问题

患者体验方面面临的许多问题都可以通过世界上最成功的品牌所使用的同类最佳客户体验 (CX) 原则来解决。

我们迫切需要对我们的患者体验采取更现代的方法。但是我们如何将其出售给最高管理层？

高管参与可能很难实现，但它对长期成功至关重要。一流的计划创造参与度——利用这些计划帮助其他人参与进来，然后长期维持高管参与度。

考虑显示价值的一些方法：

使用简单的 ROI 计算。这可以包括：

提高客户保留率。

更高的交叉销售和追加销售潜力。

更大的客户获取。

降低服务成本。

显示一个更快的闭环。当这种情况发生时，客户会觉得他们的声音很重要。虽然这很难量化，但您可以广泛跟踪，看看这些客户是否流失。如果他们购买更多，那么您就可以开始确定它对与客户关系的影响。

提高员工敬业度和保留率。投资于客户体验 (CX) 意味着改进政策和程序——并且可以帮助改善员工体验。

领导层过于关注指标，而对指标背后的“原因”关注不够。怎样才能改变这个？

利用讲故事来帮助领导层理解一个更全面的故事——一个超越指标的故事。这些指标成为客户体验故事的支持因素。

除此之外，越来越多的组织正在采用方法来捕获非结构化和主动提供的反馈。直接使用来自联络中心电话、聊天、评级和评论、社交等的信息可以帮助支持并展示客户的“真实”声音。

很难在一个故事中讨论直接的客户反馈。使用图像和视频反馈（超越原始的开放文本反馈和社交）作为接受正面和负面反馈的好方法。积极的故事创造参与度并帮助建立与客户的联系。负面故事建立了行动领域。

在组织中存在清晰的沟通问题，我们可以做些什么来改进它？

-客户表示他们信任能够清晰沟通的品牌的可能性要高出三到四倍。

-当客户信任一个品牌时，他们更喜欢这个品牌而不是其他品牌。

-当公司没有清晰地沟通时，客户会认为该品牌具有欺骗性或不道德——实际上是在试图欺骗他们。

-当客户信任一家公司时，如果它犯了错误，他们原谅它的可能性是它的两倍。

当你的沟通方式就是信任的同义词。当公司没有清晰地沟通时，客户就会认为该品牌具有欺骗性或不道德——实际上是在试图欺骗他们。

如何拥抱清晰的沟通：

利用工具和服务，例如健康素养顾问 (HLA)，或引入清晰的沟通顾问。

创建内部指南和内部活动。

聘请客户沟通审查委员会。

使用词汇表或其他方式简单地突出显示无法更改的内容。

专注于做出清晰沟通的承诺，并使平淡的语言变得可见。