为什么保险公司向员工寻求客户体验 CX 灵感

Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) 是全球最大的 B2B 保险提供商之一，在 200 多个国家和地区开展业务。

企业阐释一线员工的重要性、B2B CX 的未来以及可以从 B2C 品牌中学到的东西。

B2B 品牌越来越意识到需要加入客户接触点

B2B CX 稍微落后于 B2C，但它正在迎头赶上。在过去几年中，至少在我们的行业中，数字化和自助服务渠道迅速崛起。更具体地说，保险业加入 CX 的速度较慢，但​​在过去几年中，情况发生了变化。客户对其保险提供商的期望如何上升，以及如何更有可能选择提供更好体验的提供商。每个人都对保险提供商有自己的看法，但现在他们更愿意分享。

结合拥有的客户运营数据 (O-Data) 和体验数据 (X-Data)，创建每个客户的 360 度视图将变得更加重要，每个客户对 B2B 组织的价值如此之高，如果不真正了解他们的需求，很快就会变得站不住脚。

在交易或运营层面收集反馈给了我们非常有价值的反馈

交易级别的反馈对 B2B 来说是一种全新的东西。是否要降到这个级别有些犹豫，部分原因是人们认为这太过分了零售噱头，而且还担心对客户进行过度调查。

关于收集一线员工的 CX 反馈

让我们从竞争对手中脱颖而出的不仅仅是以新的方式收集客户反馈。它还从我们的员工那里收集客户体验反馈，他们最了解我们的客户。

从中收集有关我们当前做事方式和客户意见的反馈。与不同市场的同事交流，以了解如何为不同的文化量身定制产品。

关于将员工和客户体验联系起来

最重要的事情是开始将员工体验和客户体验联系起来。员工对 CX 的看法进行了定期脉搏检查。未来将是连接 EX 和 CX 数据，以证明更快乐的员工会导致更高的 CX。通过改进客户看不到的内部流程，实际上会改善他们的体验。

小型的中央 CX 团队来推动战略

任何 CX 团队都需要考虑他们给予公司周围人员的自主权，而不是他们对自己的控制程度。

一个小型的中央 CX 团队可以推动战略并为本地团队如何更好地服务客户提供框架。当 CX 由实地员工拥有和推动时，它变得更具可持续性。可以为面向市场的员工提供实时洞察，并帮助他们了解需要做出哪些改变。