改善客户服务体验的 5 种方法

客户体验 (CX) 是企业的未来，不参与的公司将难以在不断发展的市场中竞争。在一项研究中，享受积极客户服务体验的客户可能比报告负 NPS 分数并保持客户五年以上的客户多花费 140%。

随着亚马逊和优步等公司继续提供出色的客户体验，公司必须适应消费者不断增长的期望。

81% 的公司表示，他们将主要或完全仅在客户体验方面进行竞争。

1. 为您的客户服务体验创建基准

衡量客户体验的常用方法有两种：净推荐值 (NPS) 和客户满意度 (CSAT)。 NPS 衡量客户向其他人推荐您的公司的可能性。 CSAT 衡量与特定交互相关的客户满意度。虽然这两种方法在 CX 见解方面都非常有价值，但 CSAT 可能最适合在您的 CX 中收集特定且可操作的见解。

2. 提供多种客户支持渠道

根据微软的全球客户服务状况报告，超过一半的消费者希望在线开始客户服务互动，而不是打电话或面对面。

随着客户期望的不断提高，支持选项必须增加。公司需要创新以跟上消费者的需求。企业应该在所有数字支持渠道中与客户会面，以便他们可以选择他们觉得最舒服的领域。一些流行的选项包括：

-论坛

-自助文章

-社交媒体支持

-电子邮件

-聊天

-面对面的支持中心

-电话

3. 优化等待和响应时间

任何客户服务响应时间的最终目标都是零，但这作为第一步不一定可行。因此，让我们看一下响应时间的一些基准：

呼叫中心：等待超过 90 秒与客户支持代表通话会降低客户满意度。

电子邮件：2017 年对 1200 人进行的一项调查显示，44% 的客户希望在四小时内收到电子邮件回复，87% 的客户希望在 1 天内收到回复。

4. 主动关闭与心烦意乱的客户的循环

闭环工具能够在客户留下负面反馈后与他们一起创建跟进工单。关闭与客户的循环很重要，因为它可以降低流失率并保持客户对品牌的忠诚度。这是一个向客户证明他们的反馈很重要并且关心他们的机会。要构建一个闭环系统，需要一个在客户遇到问题时发出警报的票务系统和一个跟踪问题的案例管理系统。

5. 将您的支持部门从成本中心转变为利润中心

与不满意的客户相比，高度满意的客户将增加企业的底线并降低服务成本。通过专注于客户体验，他们将客户服务成本降低了留住现有客户也比获得客户更便宜。预测哪些客户会流失并在他们之前解决他们的问题，可以提高客户的终身价值，因为客户更快乐并且更有可能重新购买您的产品。通过避免客户流失，可以帮助您的公司创造更多利润。