关于IT服务：服务是需要不断改进和培训之如何去做承诺？（故事二）

场景：
在查看QQ群的交流日志中，看到了某地最终客户E通过贴图询问，某单据在编辑以及审核的时候有XX单位的信息，但是在单据打印的时候，则没有体现出XX单位的信息。
在收到负责定位的同事确认后，QQ群服务的同事F回答：“这是我们打印模块的一个bug, 我们会记录下来并安排修改的。”，在收到维护同事的回应后，E回答：“谢谢！”

分析：
承诺是非常重要的，对于开展客户服务的同事更是如此，不要小看一个简单的承诺，如果承诺不当或者我们的承诺不能兑现，客户丧失的不仅是对服务信心，还会产生对系统健壮性和稳定性的怀疑，“狼来了”说多了就没有信用了。
没错，上面这个案例可能需要进行改进。因为F同事回答了：“我们会记录下来并且安排修改的”，很多同事可能会说这样已经很好了，没有问题啊。但是我们想过，可能有以下各种可能的组合：

1. 是指什么时候开始修改？
2. 是指什么时候修改完？
3. 是指什么时候他可以开始使用？
4. 现在一线客户E他没有办法使用这个功能，怎么办？
5. 一线客户E现在说的是“谢谢！”，E能够忍耐多久，他会不会以往我们在开足马力改，下班前就能够使用呢？
6. 如果不是E猜测的结果，他会不会明天投诉你呢？
7. 。。。

那么，我们应该怎么样回答问题呢？看看，如果回答如下怎么样：

您好，你所反映的情况，我们已经进行了排查，目前确认是系统存在的缺陷，我们会公布大家知道这一缺陷。在我们还没有修正这一缺陷前，目前是否可以采取打印后，人工手工填写单位并且加盖红章的方式解决目前需要紧急出单？
另外，包括这个缺陷在内，今天在上线中出现的所有问题，我们会在下午下班前召开一个总结会，对于各位提出的各种问题进行分类，并且给出初步的处理意见。我们会在会后将各个问题的处理意见公布给大家。给您造成的工作不便，请谅解！

 

从这个案例可以看到，我们项目组在服务准备方面还没有做到位，对于可能出现的问题，将如何统一回复，回复的原则如何，并且如果出现疑难问题，怎么处理的过程都需要定义。因此要求项目组在第一天上线下班后，对这些问题进行总结，对规则加以制定，对流程加以约束，并且统一意见。

 

PS：另外一个重要的Tips，如果当您对承诺有怀疑的时候，好像又得回应用户的要求，怎么办？
救命最后一招是：“请稍候，我需要和同事确认一下，5分钟后给您回信如何？”一般人不会拒绝这样的回答，除非您已经让他稍候了好几此，那么一线客户会骂娘的。

在得到用户认可下，赶快和其他同事讨论应该如何统一口径回答。