【ManageEngine】IT服务管理（ITSM）指南

IT服务管理（ITSM）是什么

IT服务管理（IT service management 简写ITSM）是IT团队向其最终用户提供:设计、交付、管理和改善等所有IT服务的过程。ITSM致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助组织更好地发展。

ITSM的核心概念是认为IT应该作为服务交付。ITSM最常见的场景是请求新硬件，例如：笔记本电脑。假设您要申请一台笔记本电脑，您需要在指定的地方提交请求，填写相关信息的工单，之后就开始对应的工作流程（这种工作流程是可重复的）。然后，故障单将落在IT团队的队列中，在故障单的队列中，传入的请求会根据重要性进行排序和处理。

人们经常将ITSM误解为基本的IT支持。相反，ITSM团队负责监督各种工作场所技术，从便携式计算机到服务器，再到关键业务软件应用程序。

IT行业中存在一个共同的思路，即正确的ITSM方法应按以下顺序执行三个步骤：

• 构建和实施IT技术
• 引入并执行正确的流程
• 人们可以学习技术并遵守流程

团队是第一位的。IT团队应该不断学习和改进，以促进团队改善工作方式。IT团队无需回答分层报告结构或严格流程所强加的规则，而是可以就采用SLA和要实施的软件等方面做出明智的决策。由于IT团队可以实现生产力和数字化转型，因此强大的IT团队对于强大的组织至关重要。这样的团队是ITSM流程和技术的中心。

另外，软件和技术应支持团队的实践并扩大其影响。优秀的ITSM软件可通过跨团队协作帮助IT人员接触组织中的其他人员。它赋予最终用户权力，并使平凡的工作自动化，因此每个人都有更多时间专注于对他们最重要的事情。当ITSM的流程运转良好时，一切都非常顺利，但如果流程被技术阻碍，一切就会变得复杂。ITSM的流程越顺利，越能反映出IT团队的辛勤工作。

ITSM和ITIL有什么区别

ITIL是最广泛接受的ITSM方法，是用于管理组织IT运营和服务的最佳实践和建议的框架。它是由英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）在1980年代中期委托创建的。基于ITIL框架构建的ITSM流程为更好的IT服务和改善业务铺平了道路。总而言之，ITIL是一套有效的IT服务管理指南。

ITIL专注于使IT服务与业务需求保持一致的实践。ITIL可帮助组织适应不断变化的规模和规模。ITIL4是ITIL标准的最新更新，代表了IT团队的范式转变。它指导团队建立整体，业务和客户价值的参考框架，并鼓励基于团队工作方式的更灵活的方法。ITIL 4指导原则可促进协作，简化和反馈。

高效的ITSM流程有什么好处

无论业务规模如何，每个公司或组织都需要以某种方式进行IT服务管理。ITSM确保事件、服务请求、问题、更改和IT资产（还有一些IT服务的其他方面）等都得到简化的管理。

在ITSM中，IT团队可以采用ITIL的各种工作流程和最佳实践，有效的ITSM流程可以对IT组织的整体职能产生积极影响。

以下是ITSM的10大优点：

• 降低IT运营成本
• IT投资回报更高
• 最小化服务中断
• 能够建立明确、可重复、可管理的IT流程
• 高效分析IT问题以减少重复事件
• 提升IT服务台团队的效率
• 明确定义角色和职责
• 对服务水平和服务可用性有明确的期望
• 无风险地实施IT变更
• 增强IT流程和服务的透明度

IT服务管理（ITSM）流程

基于ITIL框架，ITSM流程通常包括五个阶段：