如何应对IT服务交付中的问题？

原创已于 2024-03-09 20:49:48 修改 · 1.6w 阅读

47 ·

CC 4.0 BY-SA版权

文章标签：

#大数据 #人工智能

于 2024-03-09 20:49:11 首次发布

赠书活动专栏收录该内容

42 篇文章

订阅专栏

文章目录

每日一句正能量
前言
图书推荐
后记
赠书活动

每日一句正能量

该来的始终会来，千万别太着急，如果你失去了耐心，就会失去更多。该走过的路总是要走过的，从来不要认为你走错了路，哪怕最后转了一个大弯。这条路上你看到的风景总是特属于你自己的，没有人能夺走它。

前言

在如今数字化的时代，IT服务交付对于组织的成功至关重要。无论是应对技术故障、满足客户需求还是提供可靠的解决方案，全面高效的IT服务交付都是不可或缺的。然而，IT服务交付中难免会遇到一些问题和挑战，如延迟交付、质量问题、资源不足等。为了确保IT服务的顺利交付和客户的满意度，我们需要学会有效应对这些问题，并采取措施进行改进。本文将探讨在IT服务交付中常见的问题，并提供一些建议和解决方案，帮助您有效应对IT服务交付中的各种挑战。

按需交付服务从来都不容易。成功的交付是以一种符合客户预期的一致性、可靠性、安全性、隐私性和成本效益的方式交付客户所需的服务。无论服务提供商提供的是 IT 服务，还是更传统的快递或电力公用事业服务，这都同样适用。

与传统服务相比，IT 服务提供商因具有快速可部署的工具和云能力，在组织规模或物理位置方面受到的限制要少得多。现在小型 IT 服务提供商也能立即扩展规模，应对全球几乎任何已识别的市场需求。然而，由于在交付服务和管理服务方面存在认知差距，IT服务提供商很难做到可预测和可靠地交付符合客户期望的服务。

随着 IT 服务体系变得越来越复杂，确定服务组件和交付生态系统之间的动态关系是否符合客户预期便越发困难，更别提确保这些动态关系完全符合预期了。交付团队没有采取措施提高对这些动态关系的认识和理解，而是将重点放在了其他因素上，如提高交付速度、使用最新的云技术和架构方法，或采用当前最流行的流程或方法。这样做反而造成了上述动态关系和客户预期的进一步脱节。

随着脱节日益严重，交付团队声称所能提供的服务与实际交付的服务之间的差距越来越大，团队也不再能做出有效决策。为了弥合差距，交付团队又会进一步增加流程，使用更多的工具，然而这对于有效弥合差距并没有太大帮助，反而会形成一个恶性循环，使得交付团队提供的服务离满足客户期望的目标越来越远。这时交付团队就需要学会洞察。

学会洞察是为了提高交付团队的态势感知能力，这能让团队中的每个人仿佛获得了一种从未知晓的新感官或超能力。《精益DevOps》的首要目标就是帮助交付团队弥合认知差距，交付能让客户实现预期目标的服务。

图书推荐

在这里插入图片描述

作者介绍

罗伯特，本菲尔德( Robert Benefield )早期在硅谷创立公司，是-位经验丰富的技术领袖，大型跨国公司高层管理者，具有数十年交付稳健的按需服务经验，涉足互联网、银行业、证券交易、医疗和制药、能源、电信等众多领域。他始终热衷于学习和与他人合作，发挥着重要影响力。

权威推荐

服务交付团队是组织与用户之间的重要接口，不仅要最大限度地减少故障和解决问题，还要确保满足消费者的预期。他们需要了解消费者在使用服务时的意图，发现阻碍消费者实现预期结果的因素，并学习如何改进系统和缩小差距。此书恰是聚焦于复杂技术系统的交互方式、信息在组织中的流动方式以及决策的制定和执行方式，由此来改进工作方式和成果交付。这本书内容丰富，案例引入入胜。它在向读者提出挑战也给出了非常实用的建议。我强烈推荐这本书!

————玛丽.波本迪克( Mary Poppendieck )

精益领域专家，The L ean Mindset的作者

本书适读人群

交付服务第一线的个人贡献者(如软件开发人员和IT运营人员)

首先要确定工作目标，以确保交付成果与客户预期成果的一致性;

其次是提高交付能力，优化决策，增强行动的有效性。

交付团队的管理者和领导者

首先要找出传统管理方法所产生的的各种问题;其次是学习任务式指挥，以及激励和支持团队成员的方法，从而有效地实现团队目标。帮助交付团队弥合认知差距、提高态势感知能力，增强信息流质量，从而做出更好的交付决策，使服务满足客户的目标。

本书简介

本书在内容逻辑上分为三部分：

第1、2章为第一部分，介绍了如何应对IT服务交付中的问题。该部分描述了IT服务从业者过于关注消除交付摩擦和降低交付风险的问题，这反而使得他们的态势感知能力，以及学习和改进的能力下滑。了解这个问题对于任何IT服务交付组织都很重要，尤其对于那些希望实现DevOps承诺的组织。
第3～7章为第二部分，详细讲解了服务交付中每个关键要素及其所起的作用，该部分探讨了这些要素的重要性、要素被误用的场景，以及误用对服务交付和团队的后果。我个人认为这是本书中最重要的部分。
第8～14章为第三部分，该部分是提高服务交付效果的实用指南。这部分内容包括如何判断团队的成熟度，确保关键要素到位以实现连贯有效的交付；还提供了一些建议，关于如何组织和管理工作流程、构建与部署仪表化和自动化解决方案，以及采用法律法规要求的治理方式。