关于IT服务：服务是需要不断改进和培训之如何去做解答？（故事三）

场景：
在查看QQ群的交流日志中，看到了某地最终客户G通过贴图询问：“接收到某单据后，打开单据后选择按钮提交，出现‘确定提交后？’，选择确定后没有任何反映”；另外最终客户H也跟着说：“对的，虽然按了提交的按钮，但是事实上是无法提交”。
同事I回答：“您的问题我们清楚了，我们去查下原因，有结果告诉您。”。
经过了近10分钟排查，在收到负责定位的同事确认后，QQ群服务的同事J回答：“你注销后重新登录系统，再打开该单据提交，看看问题是否还存在？”。经过再次使用，用户G回复：“是的，可以了。可能是权限设置了，只是“刷新”，没有重新“注销”登录的原因，对吧？”
同事J回答：“刚刚那个问题是session过期后导致的”

分析：
从案例上看，应该讲我们服务的同事处理得还可以，就是最后一句话需要改进。因为“刚刚那个问题是session过期后导致的”对于不是从事Web开发工种的一线用户是听不懂的行话，从谈话记录中，可以看到用户G是信任系统的，你看，他并没有指责我们，甚至还在想“可能是权限设置了”。
明确告知G，这是我们系统的Bug，我们会再后续改进，不会影响到他对我们系统产生怀疑。反过来，可能服务的承诺会让他觉得我们是讲事实，讲承诺，负责任的。

三个问题需要跟进：

1. 用一线客户可以理解的业务语言去解释，这样才能达到作用；
2. 开发需要改进，没有预见到出现错误的可能，按了按钮，没有反映，没有有意义的错误提醒信息；不管是DWR还是Swato，不管Ajax，不论是Spring加Struct，Session过期没有任何提示就是不应该；
3. 测试需要改进，这样的Bug上线前测试没有发现不应该。