41、服务管理与过程改进知识解析

服务管理与过程改进知识解析

1. 服务管理基础概念

1.1 服务生命周期阶段

服务生命周期包含概念化、开发、实际化等阶段。概念化阶段是服务的起始点，在这个阶段确定服务的基本理念和方向；开发阶段则专注于服务系统的构建和完善；实际化阶段是将服务投入实际运行的阶段。各阶段相互关联，共同推动服务的持续发展。

1.2 服务请求类型

服务请求分为临时服务请求和连续服务请求。临时服务请求是指不定期、临时性的服务需求，例如突发的系统故障修复请求；连续服务请求则是持续存在的服务需求，如日常的数据备份服务。

1.3 服务协议与标准

服务协议包括供应商协议和服务连续性计划等。供应商协议明确了与供应商之间的合作关系和责任义务，确保服务的稳定供应；服务连续性计划则是为了应对可能出现的突发事件，保障服务的持续运行。标准服务具有一些共同的部分和属性，如服务的功能、质量、可用性等，这些属性是衡量服务质量的重要指标。

2. 过程管理相关内容

2.1 配置管理

配置管理是确保项目中配置项的完整性、一致性和可追溯性的重要过程。它包括建立基线、跟踪和控制变更、进行配置审计等活动。
- 建立基线 ：通过创建或发布基线、建立配置管理系统、识别配置项等实践来实现。例如，在软件开发项目中，将某个版本的代码作为基线，以便后续的开发和维护工作能够基于稳定的基础进行。
- 跟踪和控制变更 ：对配置项的变更进行授权和管理，确保变更的可控性。例如，当需要对系统进行功能升级时，需要经过严格的变更审批流程，以