42、客户满意度监测与高密度互连技术解析

客户满意度监测与高密度互连技术解析

1. 客户满意度监测

1.1 整体监测与沟通

为了监测客户的整体满意度，需要通过项目负责人维护战略信息。同时，鼓励ECM和OEM双方团队成员之间进行沟通。可以定期举行面对面或电话会议，项目负责人负责更新行动项列表，确保所有团队成员履行职责。

1.2 客户满意度调查（CSS）

OEM可以通过客户满意度调查（CSS）定期量化供应商提供的服务水平。ECM可以利用CSS确定关键服务领域，并根据客户反馈制定纠正行动计划。

1.2.1 调查频率

根据供应商与客户之间互动的频率和强度，计分卡或CSS可以每周、每月或每季度提交一次。

1.2.2 评分类别

定期评分的类别可能包括质量、交付、沟通和服务：
- 质量 ：基于OEM功能测试现场的首过良品率进行衡量，可根据双方协议设定首过良品率目标。随着ECM制造经验的积累，质量良品率有望提高。
- 交付 ：根据采购订单（PO）上的要求进行评分，同时考虑因材料短缺导致的异常长交货期。
- 沟通 ：这是一个较为主观的类别，沟通评分不佳可能意味着双方缺乏理解或未能及时响应。可以设定ECM对大多数重复请求的响应时间参数。
- 服务 ：也是主观类别，能让ECM了解OEM对自身服务的感受。

当任何类别评分高于或低于预期时，OEM应详细描述实际情况，以便ECM通过纠正行动计划进行建设性回应。此外，CSS还可用