6、呼叫中心的协作式知识管理：挑战与解决方案

呼叫中心的协作式知识管理：挑战与解决方案

1. 呼叫中心背景介绍

在2003 - 2006年期间，研究团队与一家大型跨国信息通信技术（ICT）组织（ORG X）位于悉尼的呼叫中心展开合作。该呼叫中心面临着诸多挑战，客户设备故障排查和系统性能问题解决困难且耗时，因为其涉及多个供应商、机器、软件产品和拓扑结构的复杂组合。

ORG X的呼叫中心每天全球会收到约5000个客户问题工单，其中1000个由故障设备自动发送到支持中心的案例跟踪软件，另外4000个来自客户，平均每个问题需要2小时来解决。根据其2004年年度报告，ORG X的服务总成本约为每年10亿美元。因此，更好地复用故障排查知识可以节省时间并提高利润。

此外，呼叫中心还存在一些普遍问题，如及时检索相关知识困难，职业发展机会有限，员工积极性低，人员流动率平均约为31%，外包中心甚至高达51%。一个有效的知识管理系统可以帮助员工更快地处理常规问题，解决更多有趣的问题，从而提高员工满意度和稳定性，同时提升公司声誉和客户满意度。

2. 呼叫中心知识管理及支持系统

传统的呼叫中心知识管理软件主要支持案例跟踪，包括客户详细信息、问题描述、受影响产品、操作系统、版本号、相关错误代码以及负责解决案例的人员等。这些系统可视为客户关系管理（CRM）系统的扩展，整合CRM和知识管理（KM）的概念，能认识到客户、产品和服务知识以及管理客户相关知识的价值。

如今，客户直接输入并有时自行解决问题的功能越来越普遍，互联网也为“客户指导”或“一对一营销”提供了可能，如通过IP语音（VOIP）、会议和联合网页浏览等技术。然而，超越传统模式通常需要重新设计工作流程和用户界面，并提升呼叫中心员工的技能