12、未来智能加油站服务的研究与设计

未来智能加油站服务的研究与设计

1. 加油站服务现状分析

随着新能源汽车的推广，车辆能源终端消费市场格局逐渐改变，传统加油站面临诸多挑战。
- 能源供应设施单一 ：中国大力支持新能源汽车发展，充电桩数量从 2015 年的 66,000 个增长到 2020 年的 168.1 万个。然而，国内加油站在“油电”联合运营方面缺乏实验和创新。
- 服务模式陈旧 ：科技发展使自助服务在各领域普及，但加油站仍采用传统人工服务，成本高且效率低。便利店以轻资产模式运营，商品单一、营销模式落后，难以满足消费者需求。
- 营销结构发展不平衡 ：成品油市场竞争激烈，燃油销售利润下降。欧洲加油站非油业务利润占比达 40% - 50%，而中国仅占 10%，单一的油品营销模式阻碍加油站发展。
- 信息化程度低 ：在“互联网 +”背景下，加油站传统运营模式导致客户消费数据分散，难以提供准确数据支持，只能盲目制定销售计划。

2. 研究基础

• 服务设计 ：1982 年由 G. Lynn Shostack 提出，以用户为中心，通过整合人员、环境、设施、信息等要素实现系统创新。其特点包括以人为本、协作、迭代、有序、真实和整体。
• 智能设计 ：2008 年 IBM 提出“智慧地球”概念，“智慧”是“智能技术”与“系统思维”的结合。智能技术利用新兴科技实现数据互联共享，系统思维构建服务系统，两者相辅相成构建智能协作创新系统