12、服务水平协议、谈判与挑战：未来服务市场的策略与思考

服务水平协议、谈判与挑战：未来服务市场的策略与思考

1. 未来服务市场概述

全球 IT 行业正面临诸多重大挑战，行业增长放缓，市场竞争愈发激烈。全球化的快速推进促使信息通信技术（ICT）广泛传播，价值链被分割，生产活动在全球范围内分布以降低成本。企业面临着在更短时间内以更低成本推出产品和服务的压力，传统 IT 部门在应对这种灵活性要求时面临困难。

如今，成功的企业往往是行动迅速的企业，它们在产品推出速度和风险之间进行权衡，并且能够接受“足够好”的产品。在这样的市场中，先动优势再次显现，企业甚至会利用用户社区来定义和开发新产品，并通过财务绩效来证明其在高科技解决方案中的价值。

这引发了人们对面向服务的架构（SOA）、支持服务的基础设施（SOI）、网格计算以及软件即服务（SaaS）等技术的浓厚兴趣。同时，虚拟化技术也得到了广泛应用，它将软件与底层硬件解耦，最近基础设施即服务（IaaS）也逐渐兴起。人们希望利用这些技术，企业能够快速创建新的应用程序，无论是内部使用还是销售。

预计未来将出现一个具有全球影响力的应用和服务市场，类似于现有的全球电子市场，如电子领域的 Bizipoint 和能源领域的洲际交易所（ICE）。在这个全球动态市场中，消费者面临的关键挑战之一是如何正确选择符合其功能和非功能需求的组件服务。为了实现这一目标，需要使用明确的服务水平协议（SLA）以及对所提供服务的精确业务领域描述。

2. 服务与 SLA 的背景及相关工作

在传统商品市场中，消费者可以根据多个标准对产品进行筛选，最终做出明智的选择。最初，消费者会考虑产品的功能是否满足需求，然后再考虑成本是否在预算范围内。最后，消费者会使用一些基于质量的评估方