12、服务水平协议、谈判与挑战：未来服务市场的洞察

服务水平协议、谈判与挑战：未来服务市场的洞察

1. 未来服务市场概述

全球 IT 行业正面临诸多挑战，行业增长放缓，市场领导者面临的竞争日益激烈。全球化的快速发展与信息通信技术（ICT）的广泛传播，使得价值链碎片化，生产分布在不同地区以降低成本。企业需要在更短的时间内以更低的成本推出产品和服务，传统 IT 部门难以满足这种灵活性需求。

如今，成功的企业往往是行动迅速的企业，它们在产品推出速度和风险之间进行权衡，接受“足够好”的产品。先行者优势在这样的市场中再次凸显，企业甚至会利用用户社区来定义和开发新产品，并通过财务绩效来证明其在高科技解决方案中的价值。

这引发了对面向服务的架构（SOA）、支持性的面向服务的基础设施（SOI）、网格计算以及软件即服务（SaaS）等技术的浓厚兴趣。虚拟化技术也得到了广泛应用，它将软件与底层硬件解耦，最近还出现了基础设施即服务（IaaS）。人们希望通过这些技术，企业能够快速创建新的应用程序，无论是内部使用还是出售。

预计未来将出现一个全球范围的应用程序和服务市场，类似于现有的电子市场，如电子领域的 Bizipoint 和能源领域的洲际交易所（ICE）。在这个全球动态市场中，消费者面临的关键挑战之一是如何选择合适的组件服务，以满足其功能和非功能需求。这就需要使用明确规定的服务水平协议（SLA）以及对所提供服务的精确业务领域描述。

2. 服务与 SLA 的背景及相关工作

在传统商品市场中，消费者可以根据多个标准对产品进行筛选，最终做出明智的选择。最初，消费者会考虑产品的功能是否满足需求，然后再考虑成本是否在预算范围内。最后，消费者会使用一些基于质量的评估方法，如检查产品的质量和易用性，考虑店