12、以客户为导向的 IT 服务水平协议规范与评估

以客户为导向的 IT 服务水平协议规范与评估

1. IT 服务水平协议（SLA）现状

在 IT 服务领域，SLA 常用于会计核算或计费。然而，最精确的规范未必最能满足客户期望。IT 服务提供商提供的 SLA 报告往往难以理解，对终端用户而言常常毫无意义，因为这些报告是按照 IT 组件而非业务流程来构建的。

用户对可用性的感知受诸多情境和主观因素影响。例如，在处理客户订单时，可用性至关重要，但在系统管理中，其作用则相对较小。系统在高峰时段（如午休前）更容易出现故障，此时可用性对用户至关重要，但服务提供商却很难保证。

专注于技术层面的 IT 管理倾向于使用 SLA 来证明 IT 绩效，然而，当 SLA 指标改善时，IT 服务客户所感知到的绩效往往并未改变，甚至可能变得更糟。如果将 IT 仅仅视为一种基本的技术商品，其商业价值将会降低。为了在外包竞争中生存下来，IT 服务必须从总体上聚焦于业务需求，特别是客户需求。

为了便于跟踪和控制，SLA 的制定通常独立于应用程序和上下文。因此，更细致的 SLA 会更加复杂，需要额外的精力进行控制。例如，谁来决定何时以及哪个系统的可用性至关重要？每个时间和系统需要何种水平的可用性？需要采取哪些措施来控制不同的服务水平？针对故障类型、上下文和基础设施组件，有多种解决方案，如容错系统、数据复制、审计跟踪、监控器、额外的服务人员，甚至在系统开发和测试中采取预防措施。IT 服务绩效是多种因素共同作用的结果，如果将测量局限于单一维度，其潜力将受到限制。为了激活 IT 服务，需要针对客户需求进行更复杂的测量。不同的业务流程，如客户关怀、供应链管理（SCM）或会计，对 IT 服务有不同的需求。

2. 质量功能展开（QFD