7、医疗组织中处理患者投诉的信息系统

医疗组织中处理患者投诉的信息系统

1. 引言

在任何管理过程中，对组织活动进行监测和反馈是不可或缺的一部分。管理者获取组织活动反馈的途径之一，便是公众投诉。而处理公众投诉的机制，通常由监察专员负责。

“监察专员”一词源于瑞典，意为“国王的代表”。其职责是为消费者发声，提供组织活动的反馈，推动组织变革与改进。对于组织而言，监察专员是内部监督机制的一部分，能接收组织各团队、个人及职能活动的反馈，了解消费者对这些活动的看法。

在官僚机制强大的情况下，监察专员对个人的重要性愈发凸显。在医疗系统中，患者高度依赖该系统，因此有效的监察专员尤为重要。此外，为提高治疗的安全性和效率，鉴于医疗事故保险费的飙升，医疗系统开始重视将投诉作为提高质量保证和患者安全的手段，甚至鼓励患者投诉。同时，公众投诉也是组织风险管理系统的信息来源之一。

2. 研究方法

相关研究结果基于文献调查，以及对以色列26家综合医院的监察专员和院长的研究。研究采用详细且冗长的问卷进行个人访谈，运用SPSS统计方法对访谈数据进行分析，并结合研究者在管理、投诉处理和医疗系统审计方面的经验，以及一系列案例研究的结果。这些结果展示了如何利用公众投诉的计算机数据库来改进组织的各项活动，包括提升医院为患者提供的服务质量。

3. 理论框架

3.1 监察专员制度

监察专员制度在重视个人权利的国家发展起来。1809年，瑞典在法国大革命二十年后建立了首个监察专员机构。此后，特别是20世纪后半叶，该制度成为国家制度体系的一部分。随着公共行政涉及个人生活的方方面面，满足个人基本需求，如健康、教育和社会保障，监察专员的需求日益增加。行政权力的集