8、患者投诉处理信息系统全解析

患者投诉处理信息系统全解析

1. 患者投诉现状与重要性

在医疗服务领域，患者往往担心投诉会对自身所需的治疗产生不利影响，所以多数投诉是在问题服务发生之后才提交，甚至很多人因顾虑而不愿投诉。一旦有患者决定投诉，很可能意味着存在严重问题，而且可能还有其他患者遇到类似问题却未正式投诉。反复出现针对某些员工、部门、流程或服务过程的投诉，可能暗示着更大的问题，即便这些投诉最终被判定无效，也需采取纠正措施，因为这可能反映出员工与患者之间、组织与消费者之间的沟通存在问题。

持续质量改进（CQI）可利用投诉对服务流程的有效性进行全面检查，同时在个别案例中作为高级改进活动的工具。监察专员办公室的定期报告对投诉数据进行分析，为全面审查消费者所感知的服务问题提供了有效工具，这种分析能根据医院提供的服务类型和数量，对问题区域进行相对权重评估，随着时间推移的比较分析有助于发现新问题、反复出现的问题，并推动改进。

2. 以色列综合医院的监察专员制度

1996 年的《患者权利法》是对 1994 年《国家健康保险法》的跟进，该法要求医疗机构负责人任命一名员工负责患者权利。监察专员（患者权利代表）有三项职责：
- 为患者行使《患者权利法》规定的权利提供建议和帮助。
- 接收患者投诉，进行调查并处理。
- 指导医疗机构的员工和管理层履行《患者权利法》的各项指令。

监察专员不仅是解决个人问题的促进者，还能根据收到的投诉模式为系统性变革提出建议，有责任防止问题再次发生，并解决当前问题。此外，监察专员办公室还可参与设计、评估和改进整个组织的纠纷解决系统。

一项研究对以色列所有 26 家综合医院进行调查，发现所有医院都已任命监察专