高项 - 项目沟通管理

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博文更新参考时间点：2024-12

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高项 - 项目沟通管理

沟通管理ITO

规划

执行

监控

管理基础

沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息。具体形式包括：书面形式、 口头形式、正式或非正式形式、手势动作、媒体形式、遣词造句。

沟通基础概念

• 沟通：用各种可能的方式来发送或接收信息（信息流的传递）。
• 与IT项目成功有关的的四个因素是：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理、清晰的业务目标。
• 项目沟通管理：确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。该过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三要素之间的一种联络关系。
• 项目沟通管理由两部分组成：一是制定策略，确保沟通对干系人行之有效；二是执行必要活动，以落 实沟通策略。

沟通的5C原则

• 正确的语法和拼写（Correctness）：语法不当或拼写错误会分散注意力，降低可信度。
• 简洁的表述（Concise）：简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
• 清晰的目的和表述（Clarity）：确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。
• 连贯的思维逻辑（Coherent）：写作思路连贯，在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。
• 善用控制语句和承接（Controlling）：可能需要使用图表或小结来控制语句和思路的承接。

项目经理除了要掌握书面沟通的5C原则，还需配合下列沟通技巧：

• 积极倾听。
• 理解文化和个人差异.
• 识别、设定并管理干系人期望。
• 强化技能。

沟通的划分维度

内部与外部

内部沟通：项目内部或组织内部的干系人。

外部沟通：外部干系人，如客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众等。

正式与非正式

正式沟通：报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示。

非正式沟通：电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动。

垂直与水平

层级沟通 - 垂直：采取向上（针对高层）、向下（针对团队成员）。

层级沟通 - 水平：横向（针对同级项目经理或其他 人员）等不同的沟通方式。

官方与非官方

官方沟通：年报、呈交监管机构或政府部门的报告。

非官方沟通：用灵活（往往为非正式）的手段。

书面与口头

书面：社交媒体和网站、媒体发布。

口头沟通：口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为）。

管理新实践

• 将干系人纳入项目评审范围，有效的沟通策略要求定期且及时地评审干系人，以及管理成员及其态度的变化。
• 让干系人参加项目会议。
• 社交工具的使用日益增多，社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。
• 多面性沟通方法，考虑所有可用技术，尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通方式的偏好。

敏捷与适应方法

在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速地沟通。

因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进行团队检查， 并让团队成员集中办公。此外，为了促进与高级管理层和干系人的沟通，还需要以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果。

5大过程组与沟通管理

过程概述

规划沟通管理

规划沟通管理：基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

本过程的作用：①及时向干系人提供相关信息；②引导干系人有效参与项目；③编制书面沟通计划。

输入

• 项目章程

• 项目管理计划

  干系人参与计划

• 项目文件

  需求文件：可能包含项目干系人对沟通的需求。

  干系人登记册：用于规划与干系人的沟通活动。

• 事业环境因素

• 组织过程资产

工具与技术

沟通需求分析

沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。

沟通渠道：由信息源选择和确立的传送信息的媒介物，即信息传播者传递信息的途径。

计算公式：n (n-1) / 2。n代表所有干系人的数量。判断是否包含项目经理，以及是“增加到”还是“增加了”。

沟通技术

沟通技术：采用各种技术在干系人之间传递信息。如：对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体、网站。可能影响沟通过技术选择的因素包括：

• 紧迫性：信息需要的紧急程度。
• 可用性与可靠性：技术应具备兼容性和可得性，且对所有干系人都可用。
• 易用性：项目团队是否会使用该技术。
• 项目环境：项目的环境是同地办公，还是虚拟团队；时区、语言、文化等。
• 敏感性和保密性：是否需要额外的安全措施。

沟通模型

沟通模型的关键要素：

• 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。
• 信息和反馈信息：编码过程所得到的结果。
• 媒介：用来传递信息的方法。
• 噪声：干扰信息传输和理解的一切因素。
• 解码：把信息还原成有意义的思想或想法。

5个基本状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。

• 已发送：信息已发送。表示对方已经读取或听到了，电子邮件和电话是帮助我们快速传递信息却不能保证对方已经读取。
• 已收到：对方信息已收到。但这并不表示对方有意图去读取、理解或解决信息。
• 已理解：正确地消化和理解信息中的内容。
• 已认可：理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环。
• 已转化为积极的行动：让对方转化为实际的、积极的行动，而且是方向正确无误的行动。这是整个过程中最难的一环。

沟通方法

可以采用如下方法来实现沟通管理计划所规定的主要的沟通需求：

• 人际沟通：个人之间交换信息，通常以面对面的方式进行。
• 小组沟通：在3～6名人员的小组内部开展。
• 公众沟通：单个演讲者面向一群人。
• 大众传播：信息发送人员或小组与大量目标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系。
• 网络和社交工具沟通：借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通。

人际关系与团队技能

• 沟通风格评估：规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的技术，常用于不支持项目的干系人。可以先开展干系人参与度评估，再开展沟通风格评估。在干系人参与 度评估中，找出干系人参与度的差距。为弥补这种差距，就需要特别裁剪沟通活动和方法。
• 政策意识：对正式或非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿。政治意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通。
• 文化意识：理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。文化意识有助于项目经理依据干系人和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划。

输出

沟通管理计划

沟通管理计划：描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。包含如下内容：

1. 干系人的沟通需求，需沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。
2. 负责沟通相关信息的人员和将要接收信息的人员或群体，发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用）的时限和频率。
3. 负责授权保密信息发布的人员。
4. 上报步骤。
5. 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算，项目信息流向图、工作流程等。
6. 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等。
7. 还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。

管理沟通

管理沟通：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。

本过程的作用：促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。

本过程需要在整个项目期间开展。

应允许沟通活动具有灵活性，允许对方法和技术进行调整，以满足干系人及项目不断变化的需求。

输入

• 工作绩效报告：根据沟通管理计划的定义，工作绩效报告会通过本过程传递给项目干系人。包括状态报告和进展报告，包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。
• 变更日志、问题日志、风险报告、质量报告。
• 沟通管理计划、干系人参与计划。

工具与技术

• 项目管理信息系统：项目管理信息系统能够确保干系人及时便利地获取所需信息。

• 项目报告：收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多干系人群体。工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。

• 沟通技能

  沟通胜任力：经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为。

  反馈：是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈支持项目经理和团队及所有其他项目干系人之间的互动沟通，例如指导、辅导和磋商。

  非口头技能：通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。

  演示：是信息和文档的正式交付。向干系人明确、有效地演示项目的信息，主要包括：①向干系人报告项目进度和信息更新；②提供背景信息以支持决策制定；③提供关于项目及其目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队的形象；④提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支持力度等。

输出

• 项目沟通记录：包括（但不限于）绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息。
• 项目管理计划(更新) 、项目文件(更新)、组织过程资产(更新)

监督沟通

监督沟通：确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。

本过程的作用：按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程。

项目沟通的影响和结果应该接受认真的评估和监督，以确保在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容传递给正确的受众。

监督沟通过程可能触发规划沟通管理、管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动，来提升沟通的效果。

输入

• 沟通管理计划：确定了沟通过程中的团队成员、干系人和有关工作。
• 干系人参与计划：确定了计划用以引导干系人参与的沟通策略。
• 项目沟通记录：提供已开展的沟通的信息。
• 工作绩效数据：包含关于已开展的沟通类型和数量的数据。

工具与技术

• 数据表现：干系人参与度评估矩阵。它可以提供与沟通活动效果有关的信息。 应该检查干系人的期望与当前参与度的变化情况，并对沟通进行必要调整。
• 人际关系与团队技能：观察和交谈，通过观察和交谈，项目经理能够发现团队内的问题、人员间 的冲突，或个人绩效问题。

输出

• 工作绩效信息：计划沟通的实际开展情况，对沟通的反馈。
• 变更请求：往往会导致需要对沟通管理计划所定义的沟通活动进行调整、采取行动和进行干预。